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電話呼出項目管理系列之一：呼出項目成功的核心要素

　　隨著呼叫中心的發展，呼叫中心已經不再滿足僅僅接聽客戶的電話，越來越多的呼叫中心開始嘗試更為主動的方式--進行電話外呼。　　那么如何在保證呼叫中心的基本業務不受影響的前提下，開展呼叫中心的外呼業務呢？在開展外呼業務的過程中，風險控制的核心要素是什么？在開展外呼業務前，作為運營經理需要很好的思考這兩個問題。　　我們首先來分析一下，作為呼叫中心來說，核心的價值在哪里？　　分析發現，無論是自建的呼叫中心還是外包型呼叫中心，呼叫中心最大的資源就是客戶數據庫。如何更好的利用客戶數據庫，整合企業產品，設計適宜的外呼產品，實現呼叫中心的價值增值？個人在負責公司的外呼運營平臺的管理以來，在運作中發現，在考慮到當前呼叫中心業務利潤低的情況下，實現外呼業務的盈利，業務執行中的控制就成為運營成功的關鍵。總結起來，三大因素成為運營管理控制的關鍵：

目標客戶數據的選擇
人員的綜合素質
外呼過程中的成本控制

　　我們首先來分析第一個要素：目標客戶數據的選擇　　外呼前首先要準備的就是呼出數據，無論是客戶滿意度調研、市場研究、會議邀請、客戶關懷還是產品銷售，如果沒有充足的數據保證，成功的可能性很小；同時，如果僅僅有大量的數據也是不夠的，關鍵是這些數據的準確性、數據和目標客戶的吻合度、數據的城市分布等因素。　　在項目談判的過程中，數據的問題就應該提到日程。比如：數據由客戶提供還是外包業務商提供，如果是客戶提供，必須和客戶商討業務的類型和所需要客戶的類別，同時要約定數據的準確率。如果數據質量不高，比如數據的準確率僅僅50%，甚至更低，將會極大的增加項目的成本和項目執行的效率。需要在項目執行前雙方進行深入的探討，并對數據的要求進行約束。如果數據由呼叫中心提供，意味著我們要提供我們的數據庫資源，可以和客戶確定提供數據的價格。　　如何確定數據的要求呢？首先要分析項目的目標客戶在那里？另外目標客戶的分布情況如何？目標客戶的界定越具體，數據越充分，成功率就會越高。當然，也有些情況，企業對客戶的定位也不清楚，這就要憑呼叫中心運營者的經驗。　　在數據準備完成以后，接下來關鍵的事情就是人員綜合素質的提高　　項目在執行過程中，人員的綜合素質和能力成為運營的關鍵。一般而言，在外呼業務的執行中，根據規模的大小，選擇和配備相應數量的項目經理。項目經理需要具備較強的執行能力、對執行項目的充分理解和類似業務的經驗、對項目執行過程中策略的調整能力等。一個好的項目經理能夠很好的評估項目的風險，能夠控制好項目執行中的各個關鍵點，并能夠在項目出現困難的時候，及時調整外呼策略，從而實現項目的預計目標。　　一個項目從銷售簽訂后，進入實施階段，會涉及到很多環節。　　首先是后臺技術平臺的準備，包括電信資源、數據的導入、問卷的編寫與測試。　　其次是人員的培訓。項目的培訓是一個必不可少的環節，人員培訓到位，可以減少項目執行中不必要發生的誤解和錯誤，并不斷增強一線人員的項目執行綜合素質。在項目培訓中，項目經理需要把項目執行中可能出現的誤解提前進行分析，并就項目中常見的問題，和執行者分享經驗。另外一個關鍵環節就是，項目經理要明確控制和界定項目執行的階段，并就每一個階段的任務和達成的目標和執行者形成一致的看法。項目中的培訓在項目執行初期幾乎是每天都要進行的工作。其核心的目的就是總結項目中出現的問題，在項目團隊中共享信息，并形成新的問題的解決方案。在必要的時候，需要項目經理和客戶方進行溝通。　　項目在實現階段性目標的時候，項目經理需要進行階段性總結；并形成內部的競爭和激勵機制。保持團隊持續的士氣和核心競爭力。一個外包型呼叫中心運營的成功就是運營中心每一個成員的成功。　　在談完運作過程中人員素質的培養以后，另外一個關鍵環節就是成本的控制。　　在一個50人的呼叫中心，每人每天平均呼出40通電話，一天要呼出2000個電話，每通電話節約30秒，一天可以節約1000分鐘，即16.66小時。這個數字是非常可觀的，單從電話成本上，就可以節約一筆費用。另外，可以通過合理的安排節約人力。在項目的安排上，我們有一個準則，5個人能完成的任務，一定不能安排6個人來做。為什么呢？首先，我們增加了人力成本；其次，大家沒有緊迫感，6個人一天呼出電話一定比五個人1天呼出電話產生的電信成本高；最后，對工作人員的能力發展形成障礙。人的能力有很大的開發空間，人是在壓力下去思考問題，來尋找更優的解決方案。如果每個人每天都在自己的舒適區中日復一日的重復工作，我相信他的能力的提高是有限的。成本的控制需要項目經理在執行的各個環節加以控制，單一環節的控制效果是不明顯的。　　成本控制另外一個要素就是電話腳本。在呼叫中心工作的人員會比較清楚，不管在以呼入為主的呼叫中心還是以呼出為主的呼叫中心，都會應用到電話腳本。電話腳本在以呼入型為主的呼叫中心一個主要目的是規范服務人員在解決各類業務問題、各類客戶的話術問題，同時更好的服務于客戶，提升客戶的滿意度；在以呼出為主的呼叫中心，也會應用到電話腳本，根據呼出業務模式的不同，電話腳本設計的靈活性差異非常大。例如：客戶滿意度調研項目、客戶關懷項目的電話腳本比較固定，靈活性相應較低；電話營銷類項目，腳本的約束較少，除了列出關鍵的常見客戶問題的答案以外，約束基本沒有。　　為什么說可以通過電話腳本來控制成本呢？其實對電話腳本的控制，就是間接控制通話時長。一個好的電話腳本，首先設計的語言比較簡潔、沒有歧義、能夠吸引客戶，同時實現項目的目標。　　在呼出項目的執行中，控制的因素遠遠不止以上提到的幾點。

作者供稿 CTI論壇編輯

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