機器人替代人類工作，這是科幻電影里的橋段。隨著人工智能近年來突飛猛進，這一場景越來越接近現實。特別是今年以來，智能客服需求量大幅增長，有可能客服成為被人工智能“攻陷”的第一個行業。
昨日，在接受記者采訪時，多家受訪人工智能研發、銷售企業表示，以目前能達到的技術來說，人工智能大比例替代傳統客服，已是時間問題。
現狀電商巨頭布局智能客服
人工智能試水客服行業，最早出現在電商領域。早在2013年，淘寶已啟用智能機器人客服，用以應對每天的海量咨詢。一開始，這些智能機器人只是用作淘寶官方的自動回復，后來，淘寶推出賣家版的機器人客服。如今，在主流電商巨頭平臺，消費者在深夜咨詢、購買商品時，遇到機器人客服應答，已見怪不怪。
京東數據研究院院長劉輝表示：“在售前咨詢領域，好幾個品類中，機器人客服咨詢的客戶滿意度已經超過人工客服。大促期間是用機器人客服比較多的時候，我們大概超過50%的客服任務都是由人工智能機器人來完成的，未來80%以上的咨詢客服都將由人工智能來實現。”
在國外，人工智能的運用更加“前衛”。2016年底，亞馬遜已推出全球第一個無人值守便利店。沒有導購，也沒有收銀員，消費者進去時刷一下手機，然后就可以隨便拿，拿完之后走人，所有消費通過傳感器人工智能結算。
西安智能客服很受寵
在西安，智能客服也開始得到越來越多企業、事業單位的喜歡。
省數字認證中心辦公室的王女士告訴記者，中心從2015年4月就開始啟用智能客服系統。“很方便，可以24小時待命，因為我們是面向全省服務，很多時候咨詢的人電話都打不進來，選擇人工智能客服，可能兩分鐘就搞定了。”
在王女士看來，智能客服的另一好處是成本低，中心所用的智能客服系統費用只有5000元/年，相當于一名人工客服兩個月不到的工資。期間有什么系統問題，平臺提供方也會跟進。
但在西安臭皮匠企業管理咨詢有限公司副總經理李航看來，這樣的智能客服還略顯簡單。他們正推廣另一種更“智能”的系統，智能客服需要能和客戶完成“通話”交流，還可以通過“學習”提高業務能力。
李航說，“在這個系統里，人工客服所有對話都會存貯在‘云端’，形成大數據，智能客服會從中找出出現頻率最高的答復，或者咨詢者滿意、評分最高的回復，以后，在遇到同樣問題時，智能客服就會選擇將它作為答案。”
李航介紹，這種智能客服系統價格更為昂貴，中檔價格為1800元/席位/年，1個席位對應1個客服。“一開始本地企業都覺得貴，但接觸了以后，發現相比它的價格，還是物超所值。”
“目前智能客服對傳統客服軟件的替代率還不到10%，因此市場還有很大增長空間。”李航說。
