伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，城市的發(fā)展速度越來(lái)越快，城市人口也是與日俱增，居民和單位的用水困難、用水突發(fā)事件用水人口的增加而同步增加，處理不及時(shí)將會(huì)影響社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，也對(duì)水務(wù)企業(yè)的應(yīng)急處理效率提出來(lái)更高的要求；同時(shí)隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，人們漸漸對(duì)各種各樣信息的獲取提出了更高的要求，客戶服務(wù)中心迅速快捷地提供國(guó)家及各級(jí)政府的有關(guān)供水方面政策法規(guī)的信息、提供供水設(shè)施申報(bào)安裝相關(guān)信息和業(yè)務(wù)受理，提供用戶用水情況、停水公告、重要通知、用水常識(shí)等各種信息，方便用戶來(lái)電進(jìn)行保修、報(bào)漏、求助、建議、投訴等服務(wù)，對(duì)于提高保修服務(wù)的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)人員工作效率和用戶對(duì)水務(wù)管理部門(mén)服務(wù)的滿意度，提高水務(wù)集團(tuán)的客戶服務(wù)水平，將起到越來(lái)越大的作用。
宜昌桑德三峽水務(wù)有限公司成立于2003年，為桑德環(huán)境資源股份有限公司子公司。主要從事城市供水等水務(wù)項(xiàng)目的投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，承擔(dān)宜昌市主城區(qū)供水，日供水能力達(dá)36萬(wàn)噸。公司還具有市政公用工程施工總承包二級(jí)等資質(zhì)。公司自組建以來(lái)，以區(qū)域性供排水運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)，努力探索實(shí)踐城市水務(wù)業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作管理模式，不斷提升企業(yè)綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的和諧統(tǒng)一，為推動(dòng)城市水務(wù)事業(yè)的發(fā)展作出了積極的努力。
1.水務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
1）沒(méi)有完整的客戶服務(wù)管理體系，無(wú)法全面協(xié)調(diào)企業(yè)的相關(guān)部門(mén)、任務(wù)清晰、責(zé)任到位地為用戶提供快速周到的服務(wù)和迅速及時(shí)處理各種突發(fā)事件；
2）未建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，只是提供簡(jiǎn)單的熱線電話，無(wú)法提供高效的自動(dòng)語(yǔ)音和人工語(yǔ)音服務(wù)；
3）沒(méi)有支撐用戶服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，或者由于信息孤島，使客服人員無(wú)法及時(shí)獲取所需的信息來(lái)為用戶提供滿意的答復(fù)，以及記錄各種事件處理過(guò)程信息；
4）企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。
2.水務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)模式
正是由于上述的水務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題，水務(wù)企業(yè)紛紛研究適合水務(wù)特點(diǎn)的客戶服務(wù)模式，希望通過(guò)采用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方法，盡可能地采用現(xiàn)有的科技手段來(lái)構(gòu)建自己的客戶服務(wù)體系。
經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)先進(jìn)的行業(yè)的研究，特別是中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、電力行業(yè)客戶服務(wù)模式的分析和研究，也對(duì)水務(wù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了解，我們逐步摸索出適合自身的模式，即構(gòu)建基于呼叫中心系統(tǒng)和完善數(shù)據(jù)庫(kù)的先進(jìn)的客戶服務(wù)模式。
3.Mycomm呼叫中心系統(tǒng)
Mycomm呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)可靠的CTI計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)、TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，采用冗余配置技術(shù)，充分保障系統(tǒng)硬件的穩(wěn)定性，系統(tǒng)采用多層結(jié)構(gòu)與模塊化設(shè)計(jì)，以便于升級(jí)和維護(hù)。Mycomm呼叫中心系統(tǒng)具有語(yǔ)音服務(wù)功能、工單處理功能、主動(dòng)式業(yè)務(wù)服務(wù)等功能，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的各種要求。
