1998年，中國酒類電子商務(wù)開始萌芽，經(jīng)歷了B2C、C2C、O2O、B2B等多種模式，銷售額已過千萬億。面對如此激烈的競爭，各平臺該如何從客戶服務(wù)層面尋找突破口？
酒連網(wǎng)是國內(nèi)大型垂直于酒類產(chǎn)品購物平臺，公司成立于2012年，秉承“惠于客、誠于商”的經(jīng)營理念，以電子商務(wù)+實(shí)體店面的營銷模式，整合貴州白酒，致力于打造“原廠正品，誠信直銷，假一賠十，全國連鎖”的貴州白酒保“真”專賣平臺，竭力傳播貴州酒文化，助推貴州白酒品牌平穩(wěn)，健康，快速發(fā)展。
酒類電子商務(wù)經(jīng)過多年的快速發(fā)展，已經(jīng)成功形成了“線上+線下”的營銷模式。隨著移動端電商的普及，電商平臺都在著手構(gòu)建全渠道的服務(wù)體系，對消費(fèi)者進(jìn)行全面且立體的服務(wù)，以此滿足消費(fèi)者的消費(fèi)升級需求。因此企業(yè)對于消費(fèi)者的服務(wù)需求也日益增加，并逐漸成為企業(yè)的一大痛點(diǎn)。身為酒類電子商務(wù)領(lǐng)頭軍的酒連網(wǎng)快速意識到客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的重要性，引入容聯(lián)七陌智能云客服系統(tǒng)，幫助提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，提升銷售轉(zhuǎn)化。
01 全渠道整合，打造立體服務(wù)場景
為了滿足消費(fèi)者多應(yīng)用模式的需求，酒連網(wǎng)打造了“網(wǎng)上商城+實(shí)體連鎖+電話訂購”的營銷模式。其中網(wǎng)上商城又覆蓋了官網(wǎng)以及微信公眾號，通過七陌云客服的接入，將來自各個(gè)渠道的用戶咨詢?nèi)考性谄吣爸悄芸头粋€(gè)平臺上，酒連網(wǎng)的客服無需不斷切換平臺進(jìn)行用戶回復(fù)，提供回復(fù)速度，從而提升用戶體驗(yàn)。
02 智能客服機(jī)器人，升級智能自助服務(wù)體驗(yàn)
隨著白酒電商平臺的發(fā)展，用戶量激增。伴隨而來的用戶咨詢量也不斷增多，不可避免的會出現(xiàn)大量重復(fù)性高的咨詢問題。如果客服逐個(gè)回復(fù)，不僅浪費(fèi)時(shí)間，從而導(dǎo)致錯(cuò)過一些真正的疑難雜問。這就會導(dǎo)致酒連網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)增加大量無效工作，占用客服團(tuán)隊(duì)有效工作時(shí)間。
七陌智能機(jī)器人為酒連網(wǎng)在線客服提供統(tǒng)一智能的自助問答體系，可以快速給出答案，縮短咨詢處理時(shí)長，同時(shí)語音識別準(zhǔn)確率達(dá)92%。大大減輕客服工作壓力，真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)響應(yīng)用戶需求。從而，用戶可以得到及時(shí)回復(fù)，客服將有更多時(shí)間去解決服務(wù)深層問題，實(shí)現(xiàn)人工與機(jī)器人的高效協(xié)作，進(jìn)一步升級用戶體驗(yàn)。
03 穩(wěn)定安全的系統(tǒng)，保證高可用性
七陌始終將平臺安全穩(wěn)定定為第一要素，因此從硬件方面、軟件方面以及人員配置上，都配套了最高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施和人員支持，并制定了安全維穩(wěn)的相應(yīng)方案與解決措施。
七年來酒連網(wǎng)始終秉承“惠于客、誠于商”，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的保真白酒、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以及極佳的消費(fèi)體驗(yàn)。為貴州白酒品牌保駕護(hù)航的同時(shí)，也在為中國酒文化增光添彩。容聯(lián)七陌有幸為酒連網(wǎng)提供最專業(yè)的客戶服務(wù)解決方案。未來容聯(lián)七陌也將一直專注在智能客服領(lǐng)域，不斷完善多渠道在線客服，云呼叫中心、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、工單以及CRM等功能模塊，為更多行業(yè)提供更專業(yè)的整體客戶服務(wù)解決方案。
