前段時間我發表了一篇博客，討論了為什么現在的客戶體驗發展緩慢且停滯不前，即便最優秀的公司也苦于尋求破局的方法。
原因在于，如今的客戶需求越來越苛刻，而企業如果只能以緩慢的速度來改善體驗，則無法滿足當下的客戶需求。對于客戶而言，他們無法理解填寫問卷調查和使用反饋的原因，因為他們認為這些舉措并不能真正改變什么。
Forrester認為，客戶體驗（CX）的下一個競爭點將體現在實時客戶體驗上。因此，企業必須配備相應能力，對客戶體驗進行實時監控與改善。
實時客戶體驗將幫助企業：
一、實現市場差異化
現在很少企業能做到實時客戶體驗。大多數還只是停留在“調研后等待結果”的階段，獲得反饋后進行復盤，反復重復這一過程，卻沒有實際效果。
二、留住客戶
企業若能夠意識到客戶的焦慮，做到迅速化解焦慮，并滿足需求，將贏得客戶極大的好感。這種意料之外的需求滿足感，不僅能夠提升企業形象，同時也加強了品牌忠誠度。
三、贏得新客戶
不斷提升和改善的產品服務勢必會陸續吸引新買家和嘗試者。為什么在過去四年里，特斯拉S型（ModelS）產品可以吸引到那么多奧迪、奔馳和凱迪拉克的老客戶？這是因為特斯拉一直在周期性地進行軟件升級，不斷優化其產品質量和性能，而其它品牌卻忽視了這種對產品的定期優化。
這也是為什么Forrester開發了Feedback Now 2.0來幫助企業實現實時客戶體驗。
Feedback Now 2.0是一套實時反饋的解決方案，在現時場景和軟件交互中，同時部署了多維度的數據采集點，并采用機器學習和人工智能技術篩選用戶反饋，確保企業能聚焦在對客戶體驗影響最顯著的關鍵環節。現在，Feedback Now 2.0服務全球兩百多家企業，每日實時分析超過35萬條用戶反饋數據。
結合Forrester二十多年的客戶體驗研究基礎、客戶體驗咨詢能力以及客戶體驗分析師的深度洞察，Feedback Now將幫助企業打破客戶體驗發展停滯不前的僵局，跨入實時客戶體驗時代。
George Colony
Forrester創始人、主席兼首席執行官
George是全球商業和技術領域最具影響力的思想領袖之一。
在Forrester成立至今的三十多年里，George與眾員工致力于將Forrester打造成為全球領先的第三方獨立研究和咨詢公司，并在全球三十多個國家設立了辦公地點。
George將Forrester帶給企業的體驗與價值總結為“直接而真實的建議”（Direct，Honest Advice），他說“當我拜訪客戶時，我的使命只有一個：告訴客戶一些他們所不知道的事情”。
George曾在商業和技術領域發表過許多顛覆傳統、并具有突破性的觀點和見解。這些觀點和見解涉及商業技術領域中許多概念，包括客戶端/服務器計算的誕生、互聯網泡沫的幻滅、社交運算的出現、從后臺技術到商業技術的轉換，以及將實體世界與數字化的信息世界連接在一起的擴展網絡。最近，George對應用程序網絡所帶來的商業機會進行了研究，這是將本地設備的能力與云的規模相結合的新型計算模式。
George也曾多次出席國際大型會議與論壇，并進行致辭，包括在瑞士達沃斯與中國大連召開的世界經濟論壇、《財富》國際科技頭腦風暴大會、SBS首爾數字論壇、聯合國的“凈世界秩序：彌補全球數字鴻溝”會議、ICT世界論壇@CeBIT、LeWeb會議、劍橋大學、加州共和俱樂部，以及硅谷的丘吉爾俱樂部。George還曾在麻省理工的斯隆管理學院授課。
George的研究曾被《華爾街日報》、《經濟學人》、《紐約時報》、《商業周刊》、《金融時報》和《麻省-斯隆管理評論》等多家媒體期刊引述。
