科技進步提升了企業運作效率，但為何客戶服務水準似乎不升反降？

　　現今企業已懂得利用資料分析與人工智能（AI），來協助判斷消費者的「臨界點」，如追蹤顧客來電后愿等待多久才有專人接聽、在購物時能忍受被多少廣告干擾，或記錄通訊語調辨別情緒反應等等，以決定必須采取哪些處理步驟，或跳過哪些步驟，以便維持顧客忠誠度。

　　分析師、產業顧問和企業主管普遍表示，透過這些了解，顧客的待遇反而下降了。因為很多企業選擇游走于顧客容忍度的「臨界點」。而且不僅是衡量消費者忍受極限，這類資料搜集與分析也能用于辨別對企業來說最有利可圖、值得付出的顧客。

　　客服業諮詢機構AppliedMarketingScience總裁米契爾說：「企業對搞清楚怎么做有影響或沒有影響，和做什么會使銷售增加或無法增加變得很在行。」

　　羅索曾是富國銀行（WellsFargo）的客戶，三年前因退出健身房會員而產生一筆數百美元的透支費，他原以為已成功取消這筆費用，沒想到帳戶仍被清空，連不到20美元的小額刷卡都遭拒絕。他打了至少七通電話，轉接到銀行許多部門不同專員，最后才解決了問題。

　　他現在成了另一家網絡銀行的客戶，并對此表示：「當你打去，電話響了，就有人接聽。沒有什么次選單或‘請按選項9’這些麻煩。」「我認為那些大銀行很清楚，人們會打客服電話、感到挫折，然后掛斷。它們知道只要顧客沒有跳槽就能繼續收取費用，也知道人們有種觀念是，銀行行事作風很難改變。」

　　歷史學家認為，通訊科技演進是導致客服水準滑落的因素之一。依來電選單分類顧客的自動話務分配（ACD）客服系統，擴大了企業遠距與大量處理客戶問題的能力，但也使服務變得去個人化。

　　1970年代初期開發出ACD系統后，大陸航空（Continental Airlines）是率先廣泛采用的大企業之一。但作為引進變革性客服科技先驅的航空業，卻成了客服標準倒退的代表之一。

　　根據2018年美國消費者滿意度指數（ACSI），航空業的分數幾乎墊底，在46個基準產業中，航空業者平均排名第39；網絡服務供應商和電視訂閱服務商則獲得最低分，釀酒業者最高分。

　　此外，在1990到2000年代的外包浪潮下，美國企業紛紛將客服中心移往發展開發中國家，那些國家勞工工資低廉，與美國消費者沒有關聯，且往往還有語言障礙。接著在2008年金融危機爆發后，超過80%的企業在經濟衰退期間大肆裁減客服部門或客服電話中心，更是如今美國客服水準令人失望的一大原因。

　　當然，也有一小部分的人持相反意見，認為顧客行為分析等資料有助企業改善服務。而且拜社群媒體等平臺發達所賜，現在當消費者有所不滿時會更顯而易見，這使企業客服是否真的比從前更差勁，成為一個仍有爭論的問題。