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本文操作環境：Windows7系統，Dell G3電腦。

SCRM全稱是Social Customer Relationship Management，即社會化客戶關系管理。

要理解SCRM的定義，首先要了解CRM系統是什么。

CRM是通過系統和技術等方式提高企業環境中與客戶的互動，是一種獲取、保持可增加可獲利客戶的方法和過程。而SCRM（Social CRM），它的最大特點則是“社會化”和“雙向性”， SCRM提供了一個互相支持和值得信賴的透明商業環境以吸引顧客彼此間互動，以顧客的需求作為企業的目標，注重企業和業務伙伴與顧客的所有的交互關系，為客戶創造新的價值的一種SaaS系統。

1、SCRM和傳統CRM的區別是什么？

傳統的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。

SCRM的核心區別就在于，更加以消費者為中心，并且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。除此之外，在每個具體的消費者價值的計算上，SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型。

2、SCRM運轉的四大流程及其重要意義是什么呢？

很多SCRM開發團隊和使用者，比較專注于軟件功能的實現，卻很少思考SCRM外圍的運營問題，比如：識別客戶，傳統行業是通過銷售電話拜訪、短信轟炸、郵件營銷等各種方法與客戶溝通，然后通過直接接觸客戶了解客戶需求，而通過SCRM軟件，則不需要如此復雜和高成本的去識別客戶。

一般的SCRM軟件都會設計精美的H5頁面，內部植入表單填寫頁面，通過社交軟件的轉發，來最大限度的獲取精準用戶，當然，前提是你必須建立一個強大的私域流量池，有一個強力的內容的轉發渠道，渠道和內容的吸引力，直接決定了能夠獲取用戶的數量，這是營銷層面的東西。因此，商家在選擇SCRM品牌的時候，渠道是衡量一個產品功能強大與否的指標。

3、SCRM如何幫助企業提升品牌形象？

品牌建設是一個持續的過毀仿程，當你的品牌在業界有一定威望的時候，我們還需要品牌的維護。

艾.里斯在他的品牌22律中有一點叫做“收縮定律”，意思是說收縮焦點，你的品牌才會強大。而如何收縮焦點，這個就和SCRM與自己的客戶交互，大數據分析的能力息息相關，你要找到潛在客戶痛點，然后順著痛點，找到自己品牌的焦點，而非越多越好。

4、品牌主如何選擇最適合的SCRM解決方案？

A、在使用 SCRM時，營銷人應該摒棄保守的態度，加快執行的速度，并在實踐中學習。

B、營銷人不僅應該清楚了解使用 SCRM的主要目標（定位、獲取、保存、理解客戶，與客戶合作），還應該深入了解具體功能，以實現商業目標。

C、營銷人需根據公司的大段行業特點和業務優先目標選擇合適的供應商。

D、SCRM可以有效地聆聽客戶，與客戶互動。品牌主應從「管理客戶」的思維轉變到「客戶對話」上。

E、品牌主應該關注 SCRM與公司內部系統的兼容性。

F、營銷人應重視與品牌體驗、客戶分析、客戶體驗、財務、業務技術等團隊和外部合作伙伴密切合作，從而最大化 SCRM的商業價值。

SCRM系統能夠做什么？

1、SCRM能夠整合多接觸點客戶數據，積累用戶畫像

客戶體驗并給予評價企業的渠道是多元化的，包括并不限于網絡、電話、面對面等，且這些接觸點也貫通于不同的客戶活躍周期，包括購買前、中、后三個階段。因此，企業對于客戶關系的管理，首先就是對不同渠道、不同接觸點客戶滾余譽數據的整合管理。SCRM體系之所以有效，關鍵就在于其對不同平臺的客戶數據能夠實現打通與整合管理。

SCRM體系基于大數據技術的深入運用，將不同接觸點的客戶數據源之間，根據某種特定的算法而關聯成數據組，從而進行更多的客戶數據挖掘分析。通過數據整合，企業可以實現對不同渠道的同一客戶身份的識別，從而積累用戶畫像。通俗點說，就是“路人甲”不管在哪出現，企業都可以準確認出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的標簽功能，實際上就是給用戶畫像的過程，“初次接觸-有意向-面談-成單”等環節都可以層層跟進，形成實際意義上的“銷售漏斗”。

2、SCRM能夠深挖客戶圈群，進行個性化用戶服務

對于企業來說，如果能夠針對特定客戶在網絡上體現的社交關系進行準確的挖掘，將會有極高的營銷價值。SCRM通過為客戶打標簽、畫像并細分客戶組之后，可以進一步實現對高價值客戶深挖的效果，比如可以針對“興趣”進行挖掘其社交網絡的圈子成員，從而根據其圈子特點進行更準確的客戶個性化建模，實現個性化服務甚至一對一溝通。

這就是說，對于已經有用戶畫像的“路人甲”，企業還可以挖掘出其所屬的多種社交網絡圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，并通過打標簽的方式對不同圈群進行區分，為更進一步的個性化服務以及挖掘潛在客戶提供價值。

3、SCRM能夠分級管理客戶，引導用戶逐層轉化

理論上來講，企業應該對客戶實行階梯化區隔，以便實現最佳的資源配置。多數企業是以忠誠度來將客戶區隔為潛在客戶、一般客戶、忠實客戶、會員客戶等階層，并一直努力實現客戶的逐級轉化。而SCRM體系可以輕松幫助企業實現這一效果。SCRM通過對客戶公開的內容和互動記錄，對客戶進行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的忠誠度階段。

當企業掌握了客戶的忠誠度分級情況后，便可以針對不同階層的客戶，策劃相關的內容、活動以及分享獎勵機制等，實現精準篩選高價值客戶并逐步引導潛在客戶向會員客戶轉化。同時，通過不斷互動，企業可以通過SCRM持續豐富客戶不同維度的數據與標簽，并更新客戶忠誠度生命周期，達到不斷沉淀會員客戶的最終目的。

一、引流獲客

引流版塊主要解決企業微信如果高效引流添加微信客戶，高效拉群，裂變獲客等問題，包括：

【渠道活碼】：解決被動添加微信客戶，同時引流入群的各種提效問題；

【自動入群】：解決大型運營活動時，當天有超 1000 位微信客戶等待入群的問題；

【客戶裂變】：借助一批種子用戶，幫助你裂變帶來更多客戶；

【好友歡迎語】：添加微信客戶時，個性化每位員工的好友歡迎語；

【專屬拓客碼】：讓你的老客戶，給你推廣帶來新客戶，統計邀請人數；

二、營銷獲客

營銷獲客板塊主要解決企業多場景、低成本、高效率、指數級獲客需求，包括：

【好友裂變】：是以企業微信員工號作為承接客戶的載體，進行裂變引流；

【任務裂變】：通過H5鏈接在微信生態傳播，同時為企業的公眾號企業微信裂變引流；

【群裂變】：幫助企業客戶沉淀在社群內，規模化建立社群客戶池；

【抽獎裂變】：通過抽獎活動對用戶進行促活，幫助企業快速裂變獲客；

【一客一碼】：適合老客戶介紹新客戶，一對一邀約獲客；

三、客戶管理

客戶管理板塊主要用于客戶管理，標簽制定，客戶畫像等場景，包括：

【客戶管理】：支持更多維度的篩選條件，支持批量打標簽、批量修改跟進狀態等，高效管理客戶；

【標簽管理】：支持企業自建分組，分組構建標簽群，自動同步標簽；

【流失提醒】：客戶刪除企業員工時，自動發送提醒至被刪除成員的企業微信中；

【客戶字段】：支持自定義字段，根據配置字段后可在客戶畫像中顯示；

【客戶階段】：可根據業務調整客戶階段，客戶階段也可在企業微信側邊欄和客戶管理中進行展示和修改，在客戶管理中可進行不同階段客戶的篩選和統一管理；

四、客戶運營

客戶運營板塊主要解決群發消息、精細化管理等需求，包括：

【歡迎語】：支持文字消息、圖片、鏈接、小程序、視頻、文件、文章，可根槐改據實際情況添加多個附件同時發送；

【企業話術】：企業統一編輯企業話術，普通成員也可在企業微信側邊欄【話術庫】中配置自己專屬的個人話術；

【客戶SOP】：對添加的微信客戶進行觸達，適合所有企業進行前期培育階段使用；

【客戶群發】：支持定時、按條件篩選群發，支持查看發送達率詳情，支持管理員下發任務，員工一鍵執行；

【企業朋友圈】：支持配置企業成員個人頁對外展示皮明拍信息；

五、社群運營

社群運營板塊主要解決企業微信客戶群的管理、群發、群管理運營等需求，包括：

【客戶群數據】：支持在后臺查看所有群數據，支持按群名或群主篩選查看；

【客戶群SOP】：支持配置標準化業務流程模板，管理員統一下發，員工執行；燃羨

【客戶群群發】：支持管理員創建客戶群群發任務，下發后由管理員發送給指定的群聊；

【客戶群設置】：支持配置入群歡迎語、社群小助理、群聊防騷擾、群成員去重等功能。

六、銷售管理

銷售管理板塊主要解決銷售聊天會話存檔，客戶跟進，銷售任務等需求，包括：

【聊天存檔】：開通會話存檔后沒支持統計群內聊天活躍數據，支持讀取員工和客戶的聊天記錄；

【微信跟進】：支持查看企業各團隊各員工的聊天情況，各種聊天數據；

【任務管理】：支持查看歷史下方任務以及執行情況；

1、SCRM能夠整合多接觸點客戶數據，積累用戶畫像

客戶體驗并給予評價企業的渠道是多元化的，包括并不限于網絡、電瞎拍話、面對面等，且這些接觸點也貫通于不同的客戶活躍周期，包括購買前、中、后三個階段。因此，企業對于客戶關系的管理，首先就是對不同渠道、不同接觸點客戶數據的整合管理。SCRM體系之所以有效，關鍵就在于其對不同平臺的客戶數據能夠實現打通與整合管理。

SCRM體系基于大數據技術的深入運用，將不同接觸點的客戶數據源之間，根據某種特定的算法而關聯成數據組，從而進行更多的客戶數據挖掘分析。通過數據整合，企業可以實現對不同渠道的同一客戶身份的識別，從而積累用戶畫像。通俗點說，就是“路人甲”不管在哪出現，企業都可以準確認出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的標簽功能，實際上就是給用戶畫像的過程，“初次接觸-有意向-面談-成單”等環節都可以層層跟進，形成實際意義上的“銷售漏斗”。

2、SCRM能夠深挖客戶圈群，進行個性化用戶服務

對于企業來說，如果能夠針對特定客戶在網絡上體現的社交關系進行準確的挖掘，將會有極高的營銷價值。SCRM通過為客戶打標簽、畫像并細分客戶組之后，可以進一步實現對高價值客戶深挖的效果，比如可以針對“興趣”進行挖掘其社交網絡的圈子成員，從而根據其圈子特點進行更準確的客戶個性化建模，實現個性化服務甚至一對一溝通。

這就是說，對于已經有用戶畫像的“路人甲”，企業還可以挖掘出其所屬的多種社交網絡圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，并通過打標簽的方式對不同圈群進行區分，為更進一步的個性化服頃神肆務以及挖掘潛在客戶提供價值。

3、SCRM能夠分級管理客戶，引導用戶逐層轉化

理論上來講，企業應該對客戶實行階梯化區隔，以便實現最佳的資源配置。多數企業是以忠誠度來將客戶區隔為潛在客戶、一般客戶、忠實客戶、會員客戶等階層，并一直努力實現客戶的逐級轉化。而SCRM體系可以輕松幫助企業實現這一效果。SCRM通過對客戶公開的內容和互動記錄，對客戶進行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的忠誠度階段。

當企業掌握了客戶的忠誠度分級情況后，便可以針對不同階層的客戶，策劃相關的內容、活動以及分享獎勵機制等，實現精準篩選高價值客戶并逐步引導潛在客戶向會員客戶轉化。同時，通過不斷互動，企業可以通過SCRM持續豐富客戶不同維度的雀轎數據與標簽，并更新客戶忠誠度生命周期，達到不斷沉淀會員客戶的最終目的。

以上就是本期長沙卡信小編分享的教育類電銷系統scrm的相關知識，希望能對各位老板們能有所幫助。