在公司客服軟件系統(tǒng)建設初期，如何能夠快速的實現(xiàn)系統(tǒng)上線，從而快速的產(chǎn)生效益是大家普遍關(guān)注的問題。對于客服軟件系統(tǒng)建設，通常由技術(shù)部門和業(yè)務部門共同配合完成。隨著公司業(yè)務發(fā)展的需求，逐漸對客服軟件系統(tǒng)提出了標準化和模塊化的要求。

具體到功能模塊的劃分上，有三個方向可以參考：

一、根據(jù)不同業(yè)務類型、業(yè)務流程、人員配備情況等進行劃分，為不同功能模塊;

二、按照人員分工情況進行劃分，分為坐席人員模塊、營銷人員模塊等;

三、按照所處地域或者行業(yè)進行劃分，分為全國、本地客服等;

下面我們以第一個方向為例進行說明。

功能模塊劃分

根據(jù)不同的業(yè)務類型、業(yè)務流程、人員配備情況等進行劃分，為不同功能模塊，可將這些功能模塊進行細分，具體如下：

(1)坐席人員模塊：包括人員基本信息管理、客服任務分配、工單管理、知識庫等;

(2)營銷人員模塊：包括營銷活動管理、營銷效果分析等;

(3)坐席管理模塊：包括坐席角色定義、坐席權(quán)限管理等;

(4)業(yè)務統(tǒng)計模塊：包括人員考勤統(tǒng)計、工單統(tǒng)計等;

系統(tǒng)架構(gòu)

整個系統(tǒng)由五大模塊組成：

一、呼叫中心系統(tǒng)：根據(jù)不同業(yè)務類型，提供多種呼叫中心方式;

二、客戶服務管理系統(tǒng)：支持多渠道、多權(quán)限管理;

三、銷售管理系統(tǒng)：支持銷售線索自動分配給坐席，可直接通過電話與客戶進行溝通;

四、工單管理系統(tǒng)：支持工單的分配、流轉(zhuǎn)等功能，可對工單進行催辦和考核;

五、呼叫中心系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)客戶資源的統(tǒng)一管理。

其中，呼叫中心系統(tǒng)負責將坐席轉(zhuǎn)接給相應的坐席，并根據(jù)坐席分配到相應的客戶服務區(qū)域;

CRM系統(tǒng)主要負責客戶資料的管理和客戶的跟蹤服務等。

客服系統(tǒng)建設初期，建議優(yōu)先選擇基于呼叫中心系統(tǒng)進行開發(fā)，并對呼叫中心與 CRM系統(tǒng)進行集成。

技術(shù)架構(gòu)

考慮到公司業(yè)務類型的多樣化，以及不同業(yè)務的差異性，這里的技術(shù)架構(gòu)需要考慮的內(nèi)容比較多，這里就不一一展開。我們可以根據(jù)前面介紹的客服軟件系統(tǒng)的功能模塊進行拆分，然后按照不同的業(yè)務類型、業(yè)務流程等進行模塊化。如果我們能夠做到所有模塊都按照標準化進行拆分，那么在未來的系統(tǒng)維護和升級中，將會大大降低工作量，而且也會避免不必要的錯誤產(chǎn)生。下面我們來看下一個模塊：

產(chǎn)品功能

我們以客戶管理為例，將客服軟件系統(tǒng)的產(chǎn)品功能分為五大模塊：客戶管理、渠道管理和統(tǒng)計分析。客戶管理模塊主要是對客戶基本信息進行管理，包括客戶信息維護、客戶檔案建立、客戶流失預警等。銷售管理模塊主要是對銷售人員進行管理，包括銷售工作分配、銷售任務的執(zhí)行、業(yè)績的統(tǒng)計分析等。

結(jié)束語

隨著公司業(yè)務發(fā)展，客戶對客服軟件系統(tǒng)的要求也會越來越高，這就要求我們在功能設計上需要不斷的進行優(yōu)化和完善，做到既滿足業(yè)務需求又有很好的可擴展性。

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