隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和智能手機(jī)的發(fā)展，越來越多的人都習(xí)慣于在網(wǎng)上找客服解決問題。但傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)功能相對(duì)單一，沒有滿足企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量、降低人工成本、提升客戶滿意度等方面的需求,無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、挖掘潛在客戶、為企業(yè)提供更多服務(wù)等。

是否有一個(gè)系統(tǒng)可以將企業(yè)其他系統(tǒng)對(duì)接，形成一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)?答案是肯定的，網(wǎng)站第三方在線客服系統(tǒng)，功能豐富，為企業(yè)打造高質(zhì)量客戶體驗(yàn)。

工單管理

工單管理功能是客服系統(tǒng)的核心功能，它可以對(duì)客服工作進(jìn)行分配、協(xié)調(diào)和跟蹤，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

1.工單分配是指將一個(gè)客服接待的客戶請(qǐng)求分派到不同座席中。由于不同座席在不同的時(shí)間段只能接待不同的客戶請(qǐng)求，因此工單分配是一個(gè)復(fù)雜而繁瑣的過程，需要很長(zhǎng)時(shí)間來處理。網(wǎng)站第三方在線客服系統(tǒng)可以通過設(shè)置分配規(guī)則，根據(jù)不同的時(shí)間和情況給坐席分配不同的工單。

2.工單協(xié)調(diào)是指在遇到問題需要客戶協(xié)助解決時(shí)，將多個(gè)客戶請(qǐng)求合并成一個(gè)工單。

訪客管理

通過訪客管理可以有效提升客服與訪客之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的高效溝通。

例如：

1、訪客進(jìn)入系統(tǒng)后，會(huì)自動(dòng)根據(jù)訪客來源、訪問頁(yè)面等信息進(jìn)行客戶分流，并在后臺(tái)創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的客戶標(biāo)簽。可以根據(jù)訪客的標(biāo)簽，來對(duì)其進(jìn)行有效的篩選和管理，從而提升接待效率。

2、訪客如果在企業(yè)網(wǎng)站中留下了聯(lián)系方式，可以根據(jù)系統(tǒng)提供的聯(lián)系方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議等，同時(shí)可以將與訪客之間的對(duì)話內(nèi)容實(shí)時(shí)保存至系統(tǒng)后臺(tái)。這樣有利于快速發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理。

知識(shí)庫(kù)管理

隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)，知識(shí)庫(kù)功能也要隨之升級(jí)，不僅要將客戶常用的問題匯總出來，還要能對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行分類，方便日后查詢。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容也需要不斷更新。如果企業(yè)的客服系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)不能做到同步更新，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行快速準(zhǔn)確回復(fù)。

消息管理

將收到的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，客戶可以通過系統(tǒng)查看企業(yè)的所有消息，如：新聞、公告、通知等，客服人員在回復(fù)客戶消息時(shí)也可根據(jù)系統(tǒng)提示，選擇回復(fù)用戶最常問的問題或企業(yè)相關(guān)通知，提高工作效率。

報(bào)表管理

1、實(shí)時(shí)監(jiān)控：當(dāng)客服人員工作超時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警。

2、智能分析：對(duì)用戶進(jìn)行分類，對(duì)不同類型的用戶，采用不同的服務(wù)策略，如針對(duì)活躍度高的用戶，發(fā)送一些個(gè)性化信息，提高轉(zhuǎn)化率;對(duì)于不活躍的用戶，則減少發(fā)送信息等。

3、智能分析：通過對(duì)客戶來源和訪問網(wǎng)站行為的分析，生成數(shù)據(jù)報(bào)告，幫助企業(yè)制定有效的客戶服務(wù)策略。

4、客服管理：智能提醒客服人員及時(shí)回復(fù)消息;客戶訪問記錄自動(dòng)形成報(bào)表;用戶跟蹤與分析，為企業(yè)提供更多有效信息。

5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)分析各渠道客服人員的工作量、轉(zhuǎn)化率和成本。