在生活中，我們可能都有這樣的體驗，使用電話或者寬帶、金融產(chǎn)品的服務即將到期，或者因為自己的其他安排想要更換業(yè)務套餐，這時候，第一時間會拿起電話給相關企業(yè)客服致電，十分方便快捷。而當電話那頭傳來“對不起，人工坐席忙，請您稍后再撥…”時，交互體驗便大打折扣。

為提升用戶體驗、提高服務效率，國美客服不斷加強技術創(chuàng)新，自主研發(fā)了智能機器人客服，開發(fā)出智能可視化質(zhì)檢技術。

求效率，國美客服注入智能元素

2017年4月，國美上線自主研發(fā)的智能機器人客服系統(tǒng)，由機器人小美為用戶提供智能客服服務。小美集售前咨詢、場景化導購、知識庫等功能為一體，嵌入機器學習、自然語言理解等相關技術，加之豐富的零售行業(yè)知識庫，使得它可以更為準確的理解用戶意圖，更好的服務用戶，提升用戶滿意度，降低客戶流失率，同時減輕人工客服不必要的基礎問題的重復回答，有效節(jié)省了人力成本。

當坐席人員需要暫時離開座位時，可以開啟小美自動回復功能，當對方聊天內(nèi)容出現(xiàn)預設關鍵詞時，觸發(fā)自動發(fā)送相對應的快捷語。為用戶提供7*24h的精準個性化服務，有效的提升了人工客服的工作效率及線上業(yè)務的轉化率。

但在近10個月的運行中，小美也難免會犯一些小錯誤，比如沒有精準識別用戶問題、答復未使用戶滿意等，在此，請大家諒解，也希望所有的用戶都能和小美一同進步和成長。

目前，小美人工智能客服1.2版本已實現(xiàn)PC端和手機端的同步運營，其中PC端回答正確性達80%。新升級的1.3版本也將于2月份推出，新版本將新增物流查詢、個性化場景等功能，敬請大家期待。

在注重智能客服系統(tǒng)應用的同時，國美客服更加注重對服務質(zhì)量的監(jiān)控，開發(fā)出智能可視化質(zhì)檢技術，大大推動了服務管理及服務質(zhì)量的提升。傳統(tǒng)的呼叫中心一般以錄音監(jiān)聽為主要監(jiān)控手段，效率低、工作量大，且無法對服務做到百分之百的監(jiān)控。智能可視化質(zhì)檢技術，可對服務中的每一個環(huán)節(jié)做到監(jiān)控，減少人工成本的同時，提升質(zhì)量管理工作效率及用戶服務體驗。

重情感，人工客服溫情服務用戶

對于一些常規(guī)性、標準化問題，小美智能客服都可以及時有效的進行回復，但對于一些非標化、場景化問題，依舊需要人工客服來處理解決。所以，國美客服也擁有著一支近千人團隊的“微笑天使”，搭建起企業(yè)與用戶之間的橋梁，為用戶提供著溫情服務。

2017年11月12日，來自山東省東營市的靳先生在國美APP上為家人購買了一套美的煙灶套餐，因為是廠商直接發(fā)貨，而平臺商簽約的承運商為第三方快遞公司，不支持送貨到家，需收件人自提。但由于收件人為老人，加上天氣較冷，該用戶便在微博以不支持送貨上門為由發(fā)起了投訴。

看到投訴的第一時間，國美互聯(lián)網(wǎng)客服人員李丹青迅速在業(yè)務后臺找到該筆訂單詳情，并撥通了用戶電話。了解到具體情況后，她即刻將該用戶的困擾轉達給物流管控及客服管理的工作人員做備案處理，又聯(lián)系業(yè)務部門趕緊給用戶寄送了代金券和廚房用具，并暖心的附上了一封《致歉信》。

當問及李丹青為何要選擇以一封信的方式回復用戶時，李丹青說：“客服是連接企業(yè)與用戶的紐帶，首要任務就是要解決用戶問題，讓用戶感受到被服務的快樂。寫這封信，不僅僅表達我們的歉意，更要讓用戶真實的感受到我們的誠意，讓用戶能切身實地的體會到被尊重的感覺。”