98年的小湘在某家裝公司當電銷人員的半年里誰用過電話機器人，已經(jīng)有好幾次想提離職的沖動誰用過電話機器人了，因為客戶被客戶罵哭好幾次。而面臨小湘這種工作狀態(tài)的電銷人員不在少數(shù)，與之相似的還有客服，都是需要每天高頻次的與人溝通交流的職業(yè)。據(jù)網(wǎng)易2016發(fā)布的客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書顯示，超過50%的客服對現(xiàn)有工作不滿意。
近日，阿里巴巴CCO智能服務事業(yè)部資深總監(jiān)空無表示：在人工智能時代，AI將重新定義商業(yè)客服，真正做到讓天下沒有難做的“服務”誰用過電話機器人！
AI進入之前，電銷客服行業(yè)的痛點很痛
傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)的弊病由來已久，電銷客服們花了大量的時間和客戶溝通，但是效果卻甚微，企業(yè)茫然找不到解決辦法。
1、 從業(yè)者之痛：無可奈何的職業(yè)
電話銷售有三大特點：高無效率、高掛機率、低準確率。那如何解決這幾個問題呢誰用過電話機器人？如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號碼的質(zhì)量；如果號碼質(zhì)量沒有變化，那就只能考慮提高撥打電話的效率。前者需要渠道負責，后者則是電銷員來負責，就成本而言，企業(yè)會更傾向于后者。
但帶來的結(jié)果就是電銷業(yè)務員工作量不斷的增加，需要不斷加班。最終電銷員講得口干舌燥，還達不到良好的效果，而一旦遇到難搞的客戶又極易產(chǎn)生負面情緒影響工作。
客服更不用說，特別是在企業(yè)做大型活動的時候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服聯(lián)系不上，而客服又忙得夠嗆的情況。大量無意義與重復的問題消磨了客服大量精力，最終使客服與客戶的交互相當?shù)托А?/p>
客服電銷行業(yè)由于工作枯燥且壓力大，導致人員流失率很高。由于這一行業(yè)門檻并不高，因此各個公司肆意挖人的現(xiàn)象很嚴重，這無形中給了從業(yè)者覺得機會多的錯覺，使得電銷客服難以培養(yǎng)，給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。
2、企業(yè)之痛：“病入膏肓”的經(jīng)營狀態(tài)
隨著社交渠道多元化和應用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務需求和更為碎片、多元化的客戶服務場景。比如服務熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一個都需要維護打理，不僅人力成本高，而且往往難以做到及時響應，往往遺漏掉目標客戶，白白流失大量客戶資源。
事實上，客服本應是最熟悉業(yè)務的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進的原始驅(qū)動力。但對企業(yè)而言，客服電銷有三大特點：招人難，培訓難，留人難，這使得企業(yè)招聘成本節(jié)節(jié)攀升。由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達到企業(yè)預計的目標，最終使企業(yè)的經(jīng)營陷入了費用高收益低的怪圈。
隨著AI的發(fā)展，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)結(jié)合起來，為企業(yè)賦能，打破“費用高收益低”的邊界，將人的價值解放出來，成為迫切需要解決的問題。
所以當下的電銷和客服行業(yè)，除了對市場要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時，還要做好客戶服務，不斷提升客戶體驗，才可能在這場競賽中贏得主動權(quán)。
AI加持后，電銷和客服讓我們看到更多可能
不管是阿里機器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預。因此，現(xiàn)階段人機共融無疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機。
1、效率高了不止一點點
京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務用戶數(shù)達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上，實現(xiàn)了秒級觸達，全天候快速響應。而當機器人識別到用戶的情緒波動比較大時，可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉(zhuǎn) ，即可完成機器與人工的智能切換。
但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面，它需要機器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。
現(xiàn)階段市面上的電話機器人大致差不多，數(shù)據(jù)庫大小的不同可能會產(chǎn)生差異，叮咚還能風趣幽默，而Yeta電銷機器人則聲稱擁有95%的語音識別率，播音級的水準，可與客戶自然交互。米卡迪電話機器人在對話的過程中采用多種算法智能降噪，主動對接場景內(nèi)業(yè)務字段，直接抵達場景本質(zhì)。業(yè)界人士認為，“智能客服”的特點首先是自然舒適的交互體驗，以適應不同的應用場景；同時，它的下一個技術突破點——自主學習的增強智能。這幾乎是主流的廠商都在研發(fā)的方向.
2、成本低了不止一點點
傳統(tǒng)模式的客服一旦離職，誰用過電話機器人他所擁有的行業(yè)知識就隨之離去，新員工必須從頭學起。像電商這種流程長、品類多、場景多的行業(yè)，客服需要學習知識點多達數(shù)千條，不論是對企業(yè)還是對員工，都需要付出極大的時間成本。
據(jù)統(tǒng)計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%。因此，對于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復度高的企業(yè)而言，引入高性能的智能客服機器人能極大地節(jié)省時間成本和人工成本。
傳統(tǒng)人工話務員一天只能打100—200通電話，除開節(jié)假日，每年的工作日不超過250天，工作狀態(tài)極易受各種因素的影響。而電話機器人一天可撥打幾千通的電話可全天候無休，長年累月保持溫聲細語，極大的節(jié)省了時間成本。由于一個機器人的工作量相當于5—10個人的工作量，企業(yè)可以減少人工費用支出，而機器人無需培訓和管理，極大的降低了企業(yè)的管理成本。
3、用戶畫像精準了不止一點點
客服部門作為客戶接觸企業(yè)的窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，比如愛好、職業(yè)、性格等信息，最終發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)價值。而智能客服溝通的每一步，都能準確、及時的記錄下來，用作進一步挖掘。
以米卡迪機器人為代表的電話機器人工作原理
以米卡迪電銷機器人為例，由于其與中科院聲學所，科大訊飛，百度在語音及人工智能領域有深度戰(zhàn)略合作，其技術力量可見一般，體現(xiàn)在兩個點：
1.利用數(shù)據(jù)精準運營。如果舉辦一場活動或者新品發(fā)布，通過統(tǒng)計詢問的人次和問題，一方面可準確的找出活動的亮點和不足的地方，另一方面可以準確的預測目標人群和受眾。
2.持續(xù)追蹤服務。用戶如果問“我老婆懷孕改吃什么好？“，從這個問題中便可以提取出很多信息點，精準推送孕婦產(chǎn)品，過幾個月后甚至推送嬰兒服飾，奶粉，紙尿褲等。
而通過這一系列的挖掘，可使用戶畫像越來越準確，同時由于機器代替了大量重復繁瑣的勞動，被替代的人便可以集中精力整理更重要的信息，讓智能客服學習更智能的數(shù)據(jù)。最終在人機互融下，使企業(yè)，員工，機器三邊網(wǎng)絡獲得最大的價值。
AI電銷客服全面到來之前，還需回答這些問題
雖然AI全面席卷，網(wǎng)易數(shù)據(jù)顯示，僅僅在2016年，就有三成的企業(yè)使用智能客服，另外還有三成也將計劃在一年內(nèi)使用，但是問題并不這么簡單，還有兩個至關重要的問題需要回答。
1、 數(shù)據(jù)安全如何給企業(yè)安全感？
最近數(shù)據(jù)泄露的事層出不窮。先是Facebook 5000萬用戶數(shù)據(jù)泄露的事件還沒有解決，4月23日又曝出美團數(shù)據(jù)泄露，大眾的神經(jīng)一次被一次挑撥。
很多電銷公司也遇到過數(shù)據(jù)泄露的情況，比如使用的語音設備資源外漏，電話被標記的等等。而電話機器人自帶大量數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)安全就成了電話機器人不得不面對的問題。
由于數(shù)據(jù)泄露隨時可能發(fā)生，對于電話機器人廠家而言，在整個業(yè)務流程的開始環(huán)節(jié)，就應把安全因素考慮進去。比如在總體架構(gòu)設計階段，有明確的授權(quán)管理要求、用戶認證要求、日志審計要求等。
最重要的是整個系統(tǒng)的運營，運維安全是企業(yè)安全保障的基石，不同于Web安全、移動安全或者業(yè)務安全，運維服務位于底層，涉及到服務器，網(wǎng)絡設備，基礎應用等。一旦出現(xiàn)安全問題，會直接對最底層的服務造成影響，造成大面積的癱瘓。因此電話機器人如何做到全方位的保證數(shù)據(jù)安全就成了接下來競爭的一大關鍵。
結(jié)論
AI是一個讓資本充滿想象的風口，充滿了泡沫。就目前而言，2C的機器人只是AI市場的一小部分，2B的機器人特別是智能語音機器人（包括電話機器人）以一種更加強勁的姿態(tài)迅猛發(fā)展。至于未來，電話機器人中誰先掛——電話，市場會給出答案。
