智能客服越來越多，但客服系統(tǒng)“不服務”，智能客服“不智能”，人工客服“藏得深”，客服電話“難打通”等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”，智能客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)降本增效。

　　智能客服是借助于自然處理技術(shù)來創(chuàng)設(shè)客服系統(tǒng)的自動問答服務模式，在接收到用戶問題之后會進行縮略語識別，模糊推理，特征術(shù)語識別，目的是電銷外呼系統(tǒng)為了增強識別的準確性，可以把這一過程視為“對話理解”，用戶感受到的“不智能”也正是在這一人與機器人的“相互理解”中出現(xiàn)了溝通上的偏差。

　　智能客服的“大腦”其實是一個知識庫，知識庫中的記錄越多，涉及知識面越廣，可以檢索的范圍越多，能回答的問題才會越多，同時智能客服也要具備一些關(guān)鍵能力包括常見問題問答能力，情感外呼軟件識別能力，意圖識別能力，多輪對話能力和學習能力。

　　無論是“知識庫”的不完善還是被設(shè)計的“對話理解”中的識別推理-檢索-回答某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導致***終服務的失敗，要讓智能客服真正被接受達到***率還有很長的路要走，企業(yè)對于智能化服務地更深次的開發(fā)以及消費者了解之后合理的利用可以讓智能化服務更加有效的改回撥系統(tǒng)善我們的生活。

　　我們也可以看到一些成功案例，有些平臺的情感分析API就可以很好的解決智能客服沒有“人情味”這個問題，這個應用程序借口使機器人完成從智商到情商的升級，讓人機對話更具情感溫度，通過對顧客7～8種情緒的識別，可以更好的服務顧客。

　　智能客服占據(jù)市場主流，智能化的生產(chǎn)方式已是大勢所趨，對于消費者而言不封號打電話系統(tǒng)，學會利用容易識別的官方關(guān)鍵性詞句與智能客服溝通，當問題較為復雜時也要及時尋求人工客服的幫助，如遇到客服“套路”及時向有關(guān)部門投訴進行維權(quán)。

　　那么，新一代客服在線服務系統(tǒng)有什么特點呢。

　　1，支持多渠道接入現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶分布的渠道多樣，客戶有可能存在不同的平臺進行接觸。

　　新一代客服在線服務系統(tǒng)，有效整合呼叫中心系統(tǒng)web，H5，微信公眾號，小程序等渠道，將各渠道統(tǒng)一接入至一個平臺，無需客服人員切換系統(tǒng)，讓服務更便捷和***。

　　2，完善的CRM管理，建立數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)作為一切營銷活動的基礎(chǔ)，對服務，運營，營銷等各環(huán)節(jié)的工作開展具有指導作用，通過對不同行業(yè)不同業(yè)務場景的深度分析，可對服務數(shù)據(jù)，用戶滿意度，轉(zhuǎn)化結(jié)果等各種指標進電銷系統(tǒng)行分析，便于企業(yè)隨時隨地了解服務進展及效果，調(diào)整營銷管理方案。

　　3，智能工單分配網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的對話分配不僅僅局限于不同部門，不同分組在接收到一個對話時采取的分配方式，更重要的在于能否通過一定的規(guī)則設(shè)定來讓不同的對話分配給不同的部門和分組。

　　4，對話輔助工具在客服人員工作中，系統(tǒng)能否提供哪種工具幫助客服人員提升服務效率，目前已被大部分系統(tǒng)提供商所采用的標準方式有快捷回復，消息預知，會話轉(zhuǎn)接，知識庫等，少部分企業(yè)會提供第三方會話轉(zhuǎn)接，服務過程監(jiān)控等等。

　　5，質(zhì)檢監(jiān)控模塊系統(tǒng)可支持員工角色管理，通過給不同員工賦予不同管理權(quán)限，管理人員可以對客服人員工作的過程，狀態(tài)，對話記錄查詢以及結(jié)果進行管控，來實現(xiàn)管理監(jiān)控，電話外呼軟件。