客服熱線系統(tǒng)是企業(yè)客服管理的重要溝通工具，對外統(tǒng)一電話服務客戶，為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的客戶服務，實現(xiàn)從客戶咨詢到售后服務全流程管理。
一、客服熱線系統(tǒng)介紹
客服熱線系統(tǒng)是企業(yè)統(tǒng)一對外客服熱線管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的對外服務電話，為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的客戶服務，實現(xiàn)“一站式客戶服務”管理，是企業(yè)與客戶溝通的有效渠道。
客服熱線系統(tǒng)負責處理業(yè)務咨詢、免費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業(yè)務，并科學規(guī)范地管理各部門的對外服務；對內(nèi)實現(xiàn)業(yè)務信息的快速流轉(zhuǎn)，嚴格按照工單流程督辦。
二、企業(yè)客服熱線系統(tǒng)的作用
1、電話不占線
客服熱線系統(tǒng)可設置多客服在線，用戶來電不占線，可通過手機在線客服接待，保障客戶不流失。
2、來電不漏接
移動客服熱線坐席，隨時隨地接聽電話，保障客戶不流失，為客戶提供良好服務體驗。
3、服務不專業(yè)
云總機IVR語音導航，精準定位服務，響應更快，服務更專業(yè)，用戶體驗佳。
4、集團客服熱線電話
適合集團型企業(yè)，全球分部統(tǒng)一部署，定制開發(fā)，多地組網(wǎng)使用。
三、客服熱線系統(tǒng)功能
1、IVR語音導航
按語音提示，自動引導客戶自我服務
2、點擊撥號
一鍵點擊撥號鍵盤，撥號精準
3、智能外呼
客服熱線系統(tǒng)支持手撥、點呼、群呼
4、呼出彈屏
根據(jù)呼出號碼自動彈屏
5、電話轉(zhuǎn)接
一鍵轉(zhuǎn)接至其它客服座席
6、通話錄音
客服熱線管理系統(tǒng)對每一通電話進行錄音，并自動保存
7、三方通話
支持三方通話模式，共同為客戶服務。
8、坐席監(jiān)控
實時查看、統(tǒng)一管理監(jiān)督
9、客戶管理
自動識別客戶意向并準確分級
10、客服機器人
多輪會話，動機預判
11、客服報表
自定義企業(yè)客服數(shù)據(jù)報表
12、功能集成
全線路對接，全渠道接入
四、企業(yè)客服熱線管理系統(tǒng)
1、呼入功能：
呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)呼入功能包括員工坐席狀態(tài)（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR自動應答語音導航、ACD智能排隊系統(tǒng)、客戶來電彈屏、系統(tǒng)通話錄音、客戶滿意度評價等。
2、呼出功能：
企業(yè)客服熱線管理系統(tǒng)呼出功能包括統(tǒng)一對外顯示的外線熱線號碼、外呼號碼批量導入、點擊呼叫、群呼、自動外呼、預測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機短信等呼出功能， 呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)功能全面，基本滿足客戶的外呼需求。
3、客戶管理功能：
客服熱線管理系統(tǒng)中的crm客戶管理功能，全方位管理好客戶信息資料，包括有客戶數(shù)據(jù)導入導出、客戶調(diào)配、客戶聯(lián)系人管理、客戶信息管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、合并、覆蓋、刪除、去重等，將呼叫中心系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)有效對接。
4、工單管理功能：
企業(yè)客服熱線管理系統(tǒng)包括表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理，工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表，提升企業(yè)內(nèi)部組織溝通與協(xié)作的效率。
5、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計功能：
數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表模塊包括電話呼入明細報表、員工坐席通話明細、漏話報表、客服熱線管理系統(tǒng)報表、按小時進線分析報表、技能組話務報表、自定義報表等，通過不同數(shù)據(jù)維度分析，能夠優(yōu)化呼叫中心在線客服系統(tǒng)流程和工作方法。
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