企業(yè)為什么需要建立自己的呼叫中心，如今企業(yè)不再是產(chǎn)品、價格之間的競爭，更看重的是企業(yè)服務，所起企業(yè)選擇呼叫中心就是為了更好的服務客戶，不論是客服型呼叫中心還是營銷型客服中心，有針對性的對客戶進行服務，呼叫中心建設成為企業(yè)不可或缺的重要方式。
一、呼叫中心建設與部署方式
目前國內外呼叫中心系統(tǒng)的解決方案，其部署靈活，可自建，可云端，不受時間與空間限制，對于在全國多個省市有分公司或者辦事處的企業(yè)來講，可以不同城市使用呼叫中心系統(tǒng)，后臺統(tǒng)一管理坐席工作情況，簡化流程，提高工作效率，IP呼叫中心系統(tǒng)解決方案成為首選方式。
二、呼叫中心系統(tǒng)功能
1、智能語音導航：
呼叫中心IVR語音導航可以實現(xiàn)用戶分流引導，最常見的是IVR語音導航，也是呼叫中心最基礎的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應服務，客戶能夠很好的進行自我服務，無需等待。
2、來電彈屏：
來電彈屏是指當客戶打電話轉接到座席人員接聽時，系統(tǒng)可以自動彈出一個和來電號碼相關的界面，客戶信息列表。如果是新客戶，則可以直接錄入信息，如果已經(jīng)錄入過，客戶來電話時則可以直接彈出其信息，第一時間掌握客戶信息，提高座席人員接聽效率，提升客戶滿意度。
3、ACD話務分配：
呼叫中心智能ACD話務分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，比如銀行的排隊服務。
呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務，有利于客服工作效率最大化，以及對客戶的精準服務。
4、CRM和工單管理：
輕量級呼叫中心自身帶有CRM系統(tǒng)，對客戶資料進行分類有效管理，坐席接聽來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務記錄，同時也可以及時更新資料，呼叫中心系統(tǒng)還可以通過開放接口與企業(yè)原有客戶關系系統(tǒng)對接。
通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合，能夠幫助企業(yè)相關負責人掌握項目進展情況，并做出及時調整。
5、監(jiān)控錄音：
監(jiān)控錄音是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺看到座席人員通話接聽狀態(tài)，便于客服坐席人員管理，同時可以對整個通話過程進行錄音，支持下載保存。
三、API開放接口進行業(yè)務整合，實現(xiàn)良好對接
傳統(tǒng)的熱線電話服務模式無法在電話服務時及時將客戶信息進行電子化記錄，不能直接轉入下一步的工單流程中去。
由于早期客服流程與自身其他業(yè)務沒有良好地進行對接，導致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調工作上。
呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務流程的良好對接。
云翌作為呼叫中心系統(tǒng)解決方案提供商，系統(tǒng)融合了智能語音導航、來電彈屏、工單系統(tǒng)、客戶管理等功能，為客戶提供高質量服務，客服呼叫中心系統(tǒng)方案成為企業(yè)直接接觸客戶的重要渠道。
