一、呼叫中心客服外包的引入
呼叫中心客服外包目的把公司非核心業務外包出去，集中精力專注于核心業務，這樣做不僅可以節省呼叫中心建設和運營成本，還可以提高企業效率，因此推動了呼叫中心客服外包的需求崛起。
二、呼叫中心客服外包外包原則
企業之所以選擇呼叫中心客服外包方案，是為了實現成本最小化和利潤的最大化，很多企業最終會選擇將客服服務工作委托給專業的呼叫中心外包運營商來完成。
在這個選擇中，呼叫中心客服外包服務公司承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務水準，保持客戶對企業的忠誠度，增長企業效益等多方面服務；而企業只需支付服務費用就可以了，雙方實現合作共贏。
其中呼叫中心坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務；由服務商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地；客戶負責坐席人員的管理；虛擬運營商負責產品上線、開通。
客服呼叫中心外包可以采用不同的形式，其部署方式也是靈活多樣，可以實現快速、低成本部署。
三、呼叫中心客服外包總體方案
呼叫中心系統建設總體架構可以從系統接入方式、坐席通話方式、信息傳遞方式、基本硬件架構等方面來搭建。
基本硬件結構：DialogicNGN多媒體網絡平臺。
系統接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay。
坐席通話方式：電話直連、VoIP。
信息傳遞方式：TCP/IP、Internet。
四、基本客服座席功能
呼叫中心客服系統可供外包的坐席都應支持以下部分功能：
座席組管理：系統可以配置多個座席組，按不同職能分配座席組
座席管理：指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息。指定座席所屬的座席組、一個座席必須且只能屬于一個座席組，設置座席類型為普通座席或班長座席。
班長座席有管理的座席組和隊列范圍，座席列表中匯總座席的各個狀態（空閑數、通話數、忙碌數、離開數、僅呼出數、后處理數等），方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態匯總。
座席登錄方式：外置電話：座席使用綁定分機登錄，不綁定：不綁定分機登錄。座席只能進行監控，內置軟電話：座席客戶端內置軟電話功能、無需額外分機，支持WEB座席登錄。
電話座席：分機撥打座席登入碼即可登錄座席，不需要安裝座席客戶端，也不需要給座席配備電腦，減少企業成本。
自定義座席狀態：支持座席狀態自定義設置，如空閑、忙碌、離開等。
呼叫結束后狀態設置：可以設置座席通話結束后的狀態，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話）。
最小置忙時長設置：設置座席保持忙碌狀態最小值，避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑。低于最小值的置忙、置閑操作被系統視為無效操作。
座席狀態保留：座席由于網絡等其他因素短時間斷線時，系統仍可保存座席相關狀態（登錄時間、接聽次數、空閑時間等）。
內線互打：座席間可以相互呼叫并通話。
呼出外線：和外線用戶進行通話。
環回測試：呼叫座席本身，座席可以測試話機是否連接正常。
掛斷：掛斷呼叫。
轉接座席：座席和客戶通話中將客戶轉接到其他座席，由其他座席為客戶服務。
轉IVR：座席和客戶通話中將客戶轉接到其他IVR，客戶進入轉接的IVR流程。
轉隊列：座席和客戶通話中將客戶轉接到其他隊列。
保持：座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂；座席取消保持，通話恢復正常。
詢問/詢問轉：座席在不掛斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協助，協助過程結束后可返回與客戶的通話，協助過程結束后可直接將客戶轉接給協助者，可詢問轉至座席、外線、分機。
三方通話：座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會話，會話過程中可以隨時掛斷第三方的通話。
五、外包形式
1、系統維護與管理：
一般地，客服呼叫中心外包系統軟件的維護、管理、升級由軟件服務商負責；相關硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
2、場地租賃：
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環境不足的困難。
2、坐席共享與坐席獨占
一般情況下，外包服務提供商同時具備多種坐席處理的功能，有座席共享和獨享，所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用，看上去就好像是特定客戶獨占了某些坐席資源，而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓、上崗等完全由客戶負責；另外如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務，這對坐席的素質就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。
六、應用領域
呼叫中心客服外包服務主要用于金融銀行保險、教育培訓、醫療養老、快遞物流、旅游、政府機構等領域。
好了，呼叫中心客服外包方案就介紹到這里，更多關于呼叫中心客服外包管理方案，可以咨詢云翌。
