呼叫中心在職培訓(xùn)內(nèi)容包括：
呼叫中心在崗人員培訓(xùn)是企業(yè)為了使員工能夠勝任不斷發(fā)展的崗位要求，提高工作效率，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，超越客戶期望所提供的與工作崗位相關(guān)的專業(yè)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容通常包括： 1、呼叫中心專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：由于所服務(wù)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)發(fā)生變化，對(duì)新的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行的培訓(xùn)； 2、專業(yè)技能的培訓(xùn)：根據(jù)績效的結(jié)果，對(duì)工作績效沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行的專業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)，或提供適應(yīng)新業(yè)務(wù)需求的服務(wù)技能培訓(xùn)； 3、疑難問題處理培訓(xùn)：針對(duì)與客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的個(gè)性化的或共性化的工作問題進(jìn)行的處理方式及心理應(yīng)對(duì)技巧方面的培訓(xùn)； 4、呼叫中心全面提高人員整體素質(zhì)的培訓(xùn)：在崗人員在工作過一段時(shí)間后，可能會(huì)產(chǎn)生績效下降的情況，這種情況可能并不是因?yàn)閷I(yè)知識(shí)或?qū)I(yè)技能技巧掌握的不熟練而造成的，而是由于諸多方面的原因產(chǎn)生的。比如，認(rèn)為工作太單調(diào)枯燥、認(rèn)為職業(yè)沒有好的發(fā)展前景、認(rèn)為工作壓力太大等等。這就需要結(jié)合前面三種培訓(xùn)開展全面的專業(yè)培訓(xùn)。 因?yàn)榭蛻舴?wù)中心工作時(shí)間的特殊性，員工的培訓(xùn)可以采取比較靈活的方式，可以采取外聘培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講課、在線監(jiān)聽指導(dǎo)、例會(huì)制度、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、游戲等多種方式進(jìn)行。 1、外聘專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展員工培訓(xùn)：當(dāng)培訓(xùn)需求不僅限于產(chǎn)品或業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，需要全面提升在崗人員的素質(zhì)的時(shí)候，可能僅僅依靠內(nèi)部的培訓(xùn)力量很難滿足需要，就需要聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為公司員工提供多方面的培訓(xùn)服務(wù)，全面提高在崗人員的素質(zhì)。 2、在線監(jiān)聽指導(dǎo)：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是主管人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的，即時(shí)的，面對(duì)面的指導(dǎo)和培訓(xùn)，呼叫中心的在線指導(dǎo)既是品質(zhì)管理的一種方法也是呼叫中心日常培訓(xùn)的一種方式。這種方式可以使管理人員在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題，對(duì)工作人員適當(dāng)?shù)亟o予幫助和指導(dǎo)，有助于工作人員在實(shí)際的工作當(dāng)中逐漸形成良好的工作習(xí)慣。
3、例會(huì)、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)：通過安排班前會(huì)，班后會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)等方式，針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)方法，呼叫中心迅速提高人員現(xiàn)場(chǎng)處理問題的能力。定期召開經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，在員工內(nèi)部交流工作經(jīng)驗(yàn)，共同討論疑難問題的解決方法，是一個(gè)自我培訓(xùn)和提高的好機(jī)會(huì)。
員工交流及人性化管理