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呼叫中心系統的核心技術模塊

早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。現代呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

呼叫中心系統的核心技術包括：交互式語音應答（IVR）、通過交換機／排隊機實現的自動呼叫分配（ACD）、計算機電話集成（CTI）、CT中間件、統一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監控、計費、測試、培訓工具。以下將選取IVR，ACD和CTI簡單介紹：一、交互式語音應答IVR
語音IVR，也被稱為交互式語音應答，在用戶來電時候，通過語音提示用戶按照流程操作，并且接受用戶輸入的信息，從而實現對各類數據庫的交互式訪問的一種自助服務。它能夠幫助用戶快速獲取服務，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時還能夠幫助在坐席人員忙碌時候，自助的提供服務，是實現7*24小時服務的根本。二、自動呼叫分配器ACD
交換機或排隊機是呼叫進入呼叫中心的門戶，其中的自動呼叫分配器ACD可以根據預先設置的規則將呼叫分配到自動語音應答系統或者是客服座席。從功能層面上講，排隊機一般只有比較簡單的會話接入和分配功能；而交換機增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。ACD能夠將用戶來電有序的分配給坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來電，而一些坐席來電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶來電，并且能夠將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席。三、計算機電話集成CTI
呼叫中心CTI系統是基于CTI技術，充分利用互聯網、電信通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它利用現有的各種先進的信息技術手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。應用呼叫中心CTI系統，呼叫中心的服務功能得到了很大加強。四、CTI技術在呼叫中心中的應用：
1.客戶信息屏幕彈出功能：在客戶來電時，屏幕上會及時顯示客戶詳細信息；
2.個性化的呼叫路由功能：允許系統根據ICM信息分配呼叫，從而將將來電根據屬性分配給最適合的客服人員。比如將呼叫者接通上一次為其服務的客服人員，或者把VIP客戶分配給特殊的接待小組；
3.撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現撥號、軟摘機、軟掛機等功能；
4.預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作。只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給空閑業務代表。
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-THE END-

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