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呼叫中心除了智能外呼之外，還兼具接聽呼入電話的功能。而同一時間呼入電話過多，就需要用到ACD自動話務分配，那么，呼叫中心ACD自動話務分配的功能是什么，下面我們就來詳細的進行介紹。一、ACD自動話務分配是什么？ ACD自動話務分配指呼叫中心系統采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。將呼叫中心來電按特定規則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統的重要標志。ACD自動話務分配將接入的電話按設定的排隊規則，自動排隊并分配到正確的座席，或者進行其他的自動處理和排隊、留言、轉接ivr等。ACD排隊規則的性能穩定性，直接影響企業呼叫中心的工作效率、客戶滿意度等。二、呼叫中心系統ACD自動話務分配的功能 1 、程控交換功能：ACD在本質上也是交換機的一種類型，必須具有程控交換機最基本的話務交換功能。 2 、排隊功能：ACD必須具有話務排隊的功能，所謂排隊是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊，一旦內線空閑時進行接入。 3 、路由功能：撥入ACD的話務可以根據一定的路由規則轉發到響應的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。 4、人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。 5、黑名單功能：將不希望外撥的聲訊電話，不希望呼入的騷擾推銷電話、同行電話加入的黑名單，可以有效地阻止。三、呼叫中心系統ACD自動話務分配原則客戶呼入來電，聽到IVR語音導航后，再按鍵選擇，這時候ACD自動呼叫分配設備將來電轉接人工座席，按人工座席的呼叫量進行轉接。當座席空閑時，來電會自動選擇當天話務量最少的座席進行轉接（若話務量相等，則順序轉接）；當座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進行轉接。客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。 總結： 以上就是關于呼叫中心ACD自動話務分配的功能的介紹，ACD自動話務分配功能合理地安排話務員資源，自動將客戶來電，智能地分配給最合適的話務員進行處理，充分利用系統資料，提供優質的客戶服務，提高工作效率。

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呼叫中心ACD自動話務分配的功能