?自動化呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】系統(tǒng)，它以統(tǒng)一通信的軟交換技術(shù)【自從第一款產(chǎn)品在電信市場上成功推出以來，“軟交換”這個概念已經(jīng)成為電信行業(yè)中倍受青睞的時髦用語。】為核心，在支持傳統(tǒng)語音、VoIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包（Data Packet）的形式在IP網(wǎng)絡(luò)(IP Network）上做實時傳遞。】、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP【簡稱WAP：是一個使移動用戶使用無線設(shè)備（例如移動電話）隨時使用互聯(lián)網(wǎng)的信息和服務(wù)的開放的規(guī)范。】、彩信、視頻和流媒體【所謂流媒體是指采用流式傳輸?shù)姆绞皆贗nternet播放的媒體格式。】等傳輸；在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時，也支持2G/3G/4G/5G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。系統(tǒng)底層基于C語言【C語言是一門通用計算機編程語言，應(yīng)用廣泛。】開發(fā)，操作層基于B/S架構(gòu)【B/S結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。】，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計，分為前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺和系統(tǒng)軟硬件平臺，以應(yīng)用支撐平臺為核心，基于Linux【Linux是一套免費使用和自由傳播的類Unix操作系統(tǒng)，是一個基于POSIX和UNIX的多用戶、多任務(wù)、支持多線程和多CPU的操作系統(tǒng)。】平臺運行，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。在非自動呼叫中心中，這可能涉及向客服詢問一系列耗時的問題，并花費兩到五分鐘的時間，這是必須對客戶進行驗證，以確保呼叫者實際上對他正在呼叫的設(shè)備負責。這是必須滿足的要求，才能為客戶提供幫助。致電呼叫中心的客戶希望盡可能快速，簡單地回答問題，而等待和重復(fù)信息的時間最少。兩到五分鐘聽起來并不多，但是這可能表示客戶服務(wù)呼叫的速度大大降低，從而使呼叫中心的效率降低。可能會打消客戶的神經(jīng)，因為他們只想解決面臨的問題。自動化呼叫中心是提高呼叫中心效率并降低成本的最快方法之一。語音識別【語音識別是一門交叉學(xué)科。】等領(lǐng)域的新技術(shù)正在使呼叫中心自動化更好地工作，并減少對客戶的干擾。對于客戶而言，呼叫中心自動化減少了呼叫幫助的麻煩，并帶來了更加愉快的體驗。對于企業(yè)而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能夠處理大量呼叫。但是，呼叫中心自動化并不是一個不可磨滅的勝利。客戶對呼叫中心自動化的態(tài)度從輕度煩惱到拒絕與電話機器人打交道。如果呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置不正確，可能會大大增加客戶的負面反應(yīng)，并導(dǎo)致“呼叫中心地獄”。重要的是，精心設(shè)計自動呼叫中心，以使用該呼叫中心的客服的工作量最小。
