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電話呼叫中心系統座席助手的作用！

?早在30多年前，電話呼叫系統的座席助手就已出現。那么今天我們就來了解下我國電話呼叫系統座席的發展歷史和其功能作用吧！第一代電話呼叫中心【電話呼叫中心，Telephone call center，是以客戶為主導的市場的形成為背景，以提高銷售效率，增加成交機率為目的...】是基于交換機的人工熱線系統，只是簡單地使用電話為客戶服務，對于信息容量無法提升，能力確實有限。第二代電話呼叫系統座席是交互式的自動語音應答呼叫中心系統，它能處理一些常見的問題，自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度，降低出錯率，降低呼損，提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】等，二代電話呼叫系統座席靈活性差，升級不方便，成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現。第三代電話呼叫系統座席采用交換機+人工座席+自動語音應答+ CTI技術，實現了電話、呼叫、分組、引導和中繼線【連接終端用戶（如企事業單位、家庭〕的交換機、集團電話(含具有交換功能的電話連接器)、或普通電話機等與電信運營商(網通、電信等〕的市話交換機的電話線路多統稱為中繼線...】的全面控制。第三代電話呼叫系統座席整合了交換機(PBX【Private Branch Exchange，用戶級交換機，即公司內部使用的電話業務網絡，系統內部分機用戶分享一定數量的外線。】)、語音自動應答(IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】)、傳真計數服務器(FaxServer)、全程錄音設備(Call Logging)、客戶關系管理(CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】)、數據庫系統、呼叫報告管理系統、人工座席等多種業務，具有先進的“自動呼叫分配【自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。】(ACD)”技術；智能遇忙排隊，可讓客戶及時獲得等待信息；多種報表統計，可實現業務、設備和人員的全面管理，使呼叫中心在運行過程中不斷提高效益。第四代電話呼叫系統座席交換機+人工座席+ IVR+ CTI+ ICC提供了 WEB呼叫(客戶代表回復 WEB呼叫)、在線文字通話(CHAT)、網頁同步功能、 VOIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號（Voice）數字化，以數據封包（Data Packet）的形式在IP網絡(IP Network）上做實時傳遞。】電話(WEB PHONE)、呼叫中心移動客戶端 APP。以udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】電話呼叫系統為例，電話呼叫系統座席的作用如下：1、自動分配來電話務量，保證客戶來電的最高接入率；2、軟式電話機功能：通話忙/示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉接，呼出/內呼，全忙指示，久不應答、監聽、攔截、強拆、會議電話等；3、自動彈屏功能：呼入、呼出均可實現自動彈屏功能；4、客戶資料管理：客戶資料管理：客戶基本資料、消費資料、服務記錄等；5、客戶聯絡管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史等；6、 FAQ知識庫管理：自定義 FAQ知識庫，可模糊查詢定位；7、工單流管理：對工作流程中需要處理的事項，將其轉交有關部門處理；工作時間、完成情況，將反饋給呼叫中心；呼叫中心；客戶調查和評估。8、呼出問卷發生器：根據需要自行配置問卷；9、動態實時監測：可分別監測所有話機狀態、座席狀態；10、統計報告功能：根據側重點不同進行統計。今后大數據、云計算、電話呼叫系統等，智能呼出、智能呼入，“智能化”將是未來的發展方向。

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