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呼叫中心外包是什么？企業應如何選擇？外包好

?呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】外包是指由外包服務商提供整套的呼叫中心解決方案【呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統已經體現出的，或者可以預期的問題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個解決問題的方案（建議書、計劃表），同時能夠確保加以有效的執行。】——服務商一方面提供呼叫中心系統、場地、服務人員，另一方面也負責呼叫中心的日常運營和維護；企業客戶只需要把自己的項目需求提交給外包服務商即可。因為呼叫中心具有人員密集、流動性大、管理專業、場地要求高等特性，所有不少企業出于降低成本和剝離自身的非核心業務的目的，會選擇將客戶服務外包給專業呼叫中心，并根據外包服務商完成電話咨詢或者電話銷售的業績來給予相應的酬金。對于企業來說，通過外包方式來搭建呼叫中心可以節約成本，從而讓企業可以將人力、物力、精力聚焦在核心業務方面。那么企業呼叫中心外包有哪些好處呢？1、快速使用：由于免去了從頭搭建呼叫中心這一環節，外包服務商提供的呼叫中心設備和系統可以迅速投入使用，企業只需要提供簡單的業務資料供話務員培訓即可。傳統上搭建一個呼叫中心的耗時可能長達數月，而采用外包方式的話，數日內企業即可擁有自己的呼叫中心；2、無建設成本：呼叫中心軟硬件、場地、服務人員全部由外包商提供，企業按坐席數量和租賃時常付費即可，初期成本很低；3、標準化的管理：正規的外包服務商都會提供標準化的業務流程與管理，尤其是一些國際性的呼叫中心外包商，服務大多通過了COPC【COPC的全稱是Customer Operations Performance Center.COPC-2000客戶服務提供商標準是COPC績效管理系統的主要組成部分，是目前國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準。】（Customer Operations Performance Center，客戶服務提供商標準）認證，以及SCP（Service Capability Performance，服務能力業績認證標準【認證標準是指: 認證標準是供認證用的標準。】）認證。其中COPC是目前國際上公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準；SCP則是為所有IT服務支持中心建立的一套服務質量標準，其行業范圍不局限呼叫中心，也包括商業咨詢和IT技術支持等領域。以上的事宜選擇外包呼叫中心承接是很好的選擇。外包呼叫中心服務水準現在是良莠不齊，企業應該如何選擇呢？以下為我的個人意見，僅供參考。第一：外包呼叫中心的企業實力。目前外包呼叫中心市場還不成熟甚至說很不規范，租個辦公室，拉幾條電話線路，再招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個外包呼叫中心了。有些企業為了節約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質量的服務，而且嚴重擾亂外包呼叫中心的市場，終究是要被市場淘汰的。企業選擇外包呼叫中心，首先應該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做數據庫，有些做調查，所有這些最終都是要影響企業決策的，如果得到的數據不夠準確，那可能真的導致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數據的真實可靠性是必須借以先進的設備的，因為只要有認為參與，就會降低數據的可靠性與真實性。所以可以斷言，呼叫中心的設備是得到可靠信息的基礎。第二：效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數據需要處理，而處理這些數據是存在時限的，處理晚了就會失去商機或是沒有意義。比如客戶回訪不及時，營銷速度太慢等，都會影響到企業計劃。而市場是瞬息萬變的，如果不能在第一時間獲取準確的信息，對企業的決策也會產生不可估量的影響。而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時的應用軟件，暢通的中繼線路【直接連接兩個交換系統之間的全部線路和所屬設備，又稱中繼電路。】，還必須有經驗豐富的項目經理，業務熟練的座席代表，負責的質檢和培訓，同時還要有保障設備運轉正常的技術支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機器高速運轉的可靠保證。座席的數量也是提高工作速度的重要因素。第三，如何才能保證數據的真實性呢？應該承認，只要有人的參與，數據就會失真，人為因素越多，數據失真就越厲害。所以正規的呼叫中心都采用先進的設備，專業的系統等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對座席代表進行培訓，實施監控，加以指導等。這些說來簡單，因為座席代表的工作實在屬于勞動密集型而且重復性很強的工作，因此，適時的疏導、掌控座席代表的情緒也是非常重要的工作內容，只有把每個細節都做到位了才能保證得到的數據盡可能的接近真實。所以如果企業想要得到的數據關系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對價格考慮則會多一些。第四，呼叫中心的優勢，理念。目前呼叫中心的業務側重點也是有所不同的，九五太維側重行業解決方案，道博側重電話營銷，鴻業側重調查，百思特側重客服和數據庫。而他們的經營理念也和自己的業務側重相關。只有選擇好與企業業務類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤【王勵勤，1978年6月18日出生于中國上海，中國乒乓球運動員。】打籃球一樣。第五，工作環境，座席氣氛。影響座席代表的因素有很多，良好的工作環境能提高工作效率。專業的外包呼叫中心都很注意環境因素。其中包括工作環境，座席代表的居住環境等。呼叫中心作為企業專業的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。

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