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智能客服機器人上線前需要考慮什么？

?上篇文章，講解了企業為什么需要上線智能客服機器人，現在我們再了解下，智能客服機器人上線前，企業需要籌備什么？考慮哪些因素？要讓智能客服機器人能順利上線，發揮作用。我們還需要考慮以下的這些問題，以便能確保機器人上線時能更高效地運作。智能機器人1、組建高效的運維團隊大家經常會有一個誤區，智能機器人應該是人工智能程度很高，上線智能機器人應該不需要投入很多人力去維護。實際上，“人工智能”很多時候是先有“人工”再有“智能”。所以要讓智能機器人能發揮更大的作用，企業上線智能機器人時需要組建一支高效的運維團隊。運維的團隊包含對知識點應答跑錯、維護和更新、圖文編輯、數據分析、語音管理等關鍵的職能。企業需要結合自身智能機器人的定位，逐步建立一個健全的運維團隊。特別在智能機器人上線初期，由于機器人培養需要一個過程，若運維人員不能有效配置，不能及時修正應答失敗的知識點，智能機器人的應答效果將會大打折扣。2、知識點的梳理當組建了運維團隊后，大家就會關心工作量的問題。很多維護團隊在智能機器人搭建初期都會困惑，原來的知識庫知識點很多，從何開始？在進行知識點梳理時，大家一定要結合前期的分析，看看哪些業務類型是最適合智能機器人應答的？大家可以從咨詢量最大的和知識庫被查詢最多的兩個維度進行查看，先篩選出咨詢量大、且容易讓智能機器人應答的咨詢熱點錄入到智能機器人的知識庫。當你找出熱點后，大家會發現雖然企業的知識庫體量很大，但是可能常問的就是那一點。當你整理完常見的知識點后，可以觀察智能機器人的應答準確率，可能10%的知識點已能滿足50%的顧客需求，知識點的維護就可以聚焦在熱點問題上，提高維護的效率。3、知識庫的兼容由于智能機器人給予顧客的是一問一答的精準回復，與傳統知識庫長篇幅的知識普及不一樣。所以，在上線智能機器人后，知識管理的整個思路要有所調整。大家需要考慮現有知識庫的結構如何與智能機器人的知識管理邏輯更好地匹配。原來多個渠道地知識庫是否有機會作一個整合？若企業傳統的知識庫與智能機器人新建的知識庫不能有效地整合，維護團隊需要獨立維護多套知識庫，必然會影響知識維護的效率。知識更新也容易出現不同步。大家必須結合傳統知識庫和智能機器人知識管理的邏輯，從知識提交、知識審核、知識發布、錯誤問題反饋整個閉環的知識管理流程去進行梳理。智能客服機器人為客服行業注入了新鮮的血液，對服務創新和提升顧客體驗帶來了很多正能量。上述是僅是關于上線客服機器人的一些前期的思考。希望大家可以能結合企業自身的實際更好地應用智能客服機器人為企業創造更大地效益。

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