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武漢呼叫中心軟件 坐席中心 匯港通科技

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它們迫切需要想清楚幾件事:到底要不要拓展互聯(lián)網(wǎng)等非管道業(yè)務(wù)?到底要秉持哪些核心?Sun創(chuàng)始人麥克尼利曾說(shuō):“我對(duì)每個(gè)電信企業(yè)都在講,要么你成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),要么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為電信公司?!笔聦?shí)上我們看到越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)公司在取代電信業(yè)務(wù),而電信公司卻被一再告誡不要越位,不要進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng),因?yàn)槟遣粚儆谀恪T谌W(wǎng)融合的大趨勢(shì)下,這又是一個(gè)誰(shuí)融合誰(shuí)的問(wèn)題。

對(duì)眼前的這場(chǎng),電信運(yùn)營(yíng)商自己其實(shí)也看得非常清楚,并在為此展開(kāi)艱難探索。它們?cè)趥鹘y(tǒng)電信業(yè)務(wù)之外,意圖嘗試互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容、平臺(tái),拓展非管道業(yè)務(wù)。而對(duì)此業(yè)界人士普遍不看好,創(chuàng)新工廠董事長(zhǎng)兼執(zhí)行官李開(kāi)復(fù)就說(shuō):“大部分電信公司的做不好非管道的工作。”

呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù),了解客戶需求,提升客戶滿意度的有效。通過(guò)信息共享,能快速、準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù),使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都提高;而建立用戶與屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系,能極大提升客戶滿意度,從而促進(jìn)用戶忠誠(chéng)度。此外,利用呼叫中心建立的龐大庫(kù),企業(yè)還可以進(jìn)行電話、推銷和市場(chǎng)調(diào)查,挖掘。

電信運(yùn)營(yíng)商就算拓展非管道業(yè)務(wù),立身之本終究是帶寬,這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)繞不過(guò)去的后一道籬笆??墒钱?dāng)今天電信運(yùn)營(yíng)商把資金像無(wú)底洞一樣投入3G、4G、WiFi和光網(wǎng)建設(shè)中時(shí),那些互聯(lián)網(wǎng)理論卻在告訴大家:帶寬應(yīng)該去化,應(yīng)該低價(jià)甚至免費(fèi)提供。今天的現(xiàn)實(shí)是,當(dāng)一個(gè)用戶拿著利潤(rùn)率高達(dá)60%的4,每天上網(wǎng)從AppStore上購(gòu)買各種應(yīng)用軟件時(shí),電信運(yùn)營(yíng)商卻在一旁做“活雷鋒”,因?yàn)橛脩粼诿赓M(fèi)使用WiFi上網(wǎng)。
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