一葉知秋，企業呼叫中心的管理者們發現，曾經麻煩的事情變得更加棘手：受到貿易與關稅因素影響，自建呼叫中心的設備成本增加、建設周期更為漫長，而手里的采購預算并未增加；業務擴張至全國更多城市，前置座席的統一管理與系統資源支持需求日益迫切；新業務推廣、用戶激增沖擊呼叫中心系統平臺的承載能力；人工智能' target='_blank'>人工智能技術的應用與自建系統的兼容問題，阻礙了呼叫中心管理與座席效率的提升。
　
　技術是破解呼叫中心困局的關鍵武器。云計算、人工智能和計算機通信技術，正在賦予呼叫中心更強大的通話處理能力，信息交互、存儲、分析，讓呼叫中心變得更智能化、信息化。
　
　呼叫中心的發展變革與商業需求密不可分。1956年，全球首個規模化、全時段服務的呼叫中心建立正是為了應對客數增多、業務激增，泛美航空亟需打通一個渠道來連接客戶和自身，電話成為他們的首選工具。
　
　在九十年代末，中國固話及移動電話設備日趨普及，商業發展加劇企業競爭，產品營銷與客戶服務需求猛增，開始大規模建設呼叫中心，至今行業已有近200萬的座席規模。
　
　01 呼叫中心演進之路
　
　商業發展是外需，技術革新則是產業形態發生變化的內在動因。傳統的呼叫中心成本高、效率低等問題日益凸顯，促使呼叫中心從技術上更新迭代。縱觀呼叫中心的發展歷程，曾經歷過自建、虛擬和云呼叫中心三個發展階段。
　
　企業自建型呼叫中心以交換機和中間件為主，進行嵌入式開發，穩定可靠、處理能力強，但成本投入過高，實施周期長，上線慢。且靈活性差，無座席彈性，無法適應業務量的變化。自建設施造成了一定的資源浪費，于是就出現了將呼叫中心所需的資源進行整合，再以租用的形式，把座席分配給各個企業的虛擬模式。本質上，核心技術不變，但實現了資源的整合利用，一定程度上降低了企業的成本。
　
　有了云計算之后，呼叫中心在核心技術上邁上新階梯。許多企業將呼叫中心系統軟件遷移到云端，實現了座席彈性，技術也更具有開放性。但簡單的遷移存在系統單點問題，可靠性較差，容量與性能不足，只是名義上的云。
　
　02 呼叫中心云服務
　
　建立在全云架構和云原生技術基礎之上的呼叫中心云服務，是呼叫中心的最新發展階段。
　
　呼叫中心云服務不僅滿足了企業彈性座席、隨需使用、即開即用的需求，在系統穩定性、可用性、彈性方面也具備更優秀的表現力。其原因在于呼叫中心云服務從架構設計上，就以云計算各種成熟的組件為基石，這樣的架構與生俱來帶有云的基因，更能充分發揮云計算的大容量、高可用、彈性的優勢，適配性更強。同時，服務架構實現解耦，單個模塊升級不影響整體，不必牽一發而動全身，使呼叫中心云服務能力更具有穩定性。
　
　呼叫中心云服務的出現，大大降低了企業擁有專業化呼叫中心所需的人、財、物成本，服務模式也是按需使用、按使用量計費，所以從服務模式上來說，呼叫中心云服務實際上是云計算在呼叫中心行業的應用實踐，屬于行業云的一種，能為企業提供多項服務，而不單單是一款應用軟件。
　
　通過云計算，加上對網絡與優質通信資源的整合，形成了呼叫中心云平臺，將呼叫中心所需的功能模塊化，以標準化SaaS軟件或定制化PaaS服務方式輸出，讓企業可以根據實際需求，來決定自己使用什么樣的功能。
　
　03 價值與特性
　
　在商業模式依賴于互聯網的今天，系統高可用是保證業務正常運轉的前提條件。突發性業務增長、峰值波動、區域擴張，對呼叫中心云服務能力都提出了更高要求，它必須兼備彈性、高可用、可成長等特征，以此來幫助企業從容應對業務波動，加速推進區域擴張。同時，還要對接未來各種新技術，滿足企業在新技術推動下的轉型升級需求。
　
　作為中國呼叫中心云服務的引領者，大壩科技基于12年行業積累與技術沉淀，率先探索出了一條全云架構之路，上云不單單是解決容量的問題，還在于低成本下的高性能。
　
　使用成本低。目前，大壩科技呼叫中心云服務單平臺實現20000+座席并發登錄，10000+座席并發呼叫，而要達到這一座席規模，自建的成本難以想象。而現在只需要在云上開通服務，就能即開即用。對于業務需要快速擴張的企業來說，時間就是資本，誰先打通渠道就能率先占領市場。同時，座席數量可以隨業務需求增減，讓企業資金效用最大化，避免成本浪費。
　
　服務性能高。基于云的彈性優勢，呼叫中心云服務能從容應對業務波峰波谷，例如外賣行業在訂餐時段會出現業務高峰，若彈性不足，在高并發的狀態下，呼叫中心系統可能會崩潰不可用，而平峰時段有可能造成資源浪費，這就需要云服務的彈性優勢來進行有效調節，實現資源的合理利用。
　
　系統更靈活。通過DevOps組織結構，實現設計、開發、運維和測試一體化，讓呼叫中心云服務迭代演進的速度更快，持續更新，每周一個版本升級，快速響應客戶的各類需求。
　
　新技術的出現與應用，將影響呼叫中心核心技術持續升級。AI（人工智能）的興起需要基于云強大的計算存儲能力來實現技術對接，這是傳統自建呼叫中心無法企及的開放能力，呼叫中心云服務不只是服務平臺，更是一個生態平臺。目前，AI在呼叫中心云服務的落地實踐主要在ASR語音轉寫、智能質檢、智能風控等典型應用方面。
　
　高性能離不開網絡保障。由于呼叫中心云服務是通過互聯網訪問的形式來實現的，若網絡中斷，云服務再高的性能也不能為企業所用。所以云服務的高可用要建立在網絡的高可用之上才有意義，特別是公有云引入帶來平臺架構的提升，相應的對網絡方面也提出了更高要求。
　
　前段時間，Azure被雷擊，服務中斷超過24小時，微軟將此次事故定義為網絡問題。云服務中斷不可用的問題，或多或少加深了企業對上云的擔憂，要解決這個問題，建立容災機制，跨區服務是關鍵。
　
　保證網絡高可用是從三個層面來說的，云平臺、核心網和接入網，也就是我們常說的三層組網，完備的網絡架構設計應當考慮核心機房與云廠商之間、核心機房與核心機房之間，以及客戶與核心機房之間的網絡可用問題。
　
　更保險的做法是，在三層組網的結構上做雙云備份，就像大壩科技呼叫中心云服務的雙云互備、雙活分區模式，當出現極端情況，呼叫中心云服務能平穩漂移到另一個云平臺，使呼叫中心云服務不會出現中斷的情況，保障客戶業務正常運轉，不受任何影響。
　
　未來，大壩科技還將持續深入云服務在呼叫中心領域的探索，讓先進技術更好地服務企業客戶。