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80%的銷售收人來(lái)自于20%的忠誠(chéng)消費(fèi)者

特易購(gòu)超市連鎖集團(tuán)( Tesco)成立于1932年,是英國(guó)最大的零售公司,也是目前世界三大零售商之一。截至2005年2月26日的2004財(cái)年,特易購(gòu)集團(tuán)( Tesco)的稅前利潤(rùn)增長(zhǎng)了21%,達(dá)到20億英鎊。銷售額達(dá)到370億英鎊,比上一財(cái)年增長(zhǎng)12%。

在1987年,特易購(gòu)在英國(guó)的連鎖超市只是排名第四,而到了1991年,直接躍升為市場(chǎng)第一。特易購(gòu)內(nèi)部高級(jí)經(jīng)理曾經(jīng)認(rèn)為,特易購(gòu)制勝的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單,就在于他們進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間早。但總裁特里菜希( Terry Leahy)知道,制勝的原因并不是這樣簡(jiǎn)單,他清楚地明白:“過(guò)去他們只是抄襲對(duì)手的招數(shù),雖然可以賺錢,但不會(huì)成為市場(chǎng)第一。但若想超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,成為市場(chǎng)第一,就得放棄跟隨市場(chǎng),開始追隨消費(fèi)者,特別是能夠帶來(lái)大部分利潤(rùn)的忠誠(chéng)消費(fèi)者。”

1990年特里成為總裁以后,將店面重新裝潢,以清新格調(diào)、親切服務(wù)、品質(zhì)提升等特色,擺脫消費(fèi)者心目中的廉價(jià)印象。同時(shí),通過(guò)員工管理傾聽顧客的心聲,據(jù)以改變組織結(jié)構(gòu)。每位員工都有特制的可以放在皮夾內(nèi)的小卡片,上面寫著:“為顧客創(chuàng)造價(jià)值嬴得顧客一生的忠誠(chéng)。”

在1995年,特易購(gòu)開始實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃—“俱樂(lè)部卡”(Club-card)。在英國(guó),有35%的家庭加入了“俱樂(lè)部卡”,注冊(cè)會(huì)員達(dá)到了1300多萬(wàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),有400萬(wàn)家庭每隔三個(gè)月就會(huì)查看次他們的“俱樂(lè)部卡”積分,然后沖到超市,像過(guò)圣誕節(jié)一樣的瘋狂采購(gòu)一番。

通過(guò)對(duì)“俱樂(lè)部卡”會(huì)員消費(fèi)信息的研究,特易購(gòu)為消費(fèi)者提供了他們經(jīng)常性購(gòu)物的商品折扣,即每一個(gè)持卡人在季末會(huì)得到封信,里面有一張價(jià)值等于他們?cè)谶^(guò)去一季度所有花費(fèi)1%的抵扣券。此外,特易購(gòu)運(yùn)用自己獨(dú)特的一套顧客細(xì)分方法,根據(jù)“俱樂(lè)部卡”會(huì)員對(duì)食品的不同需求,將食品分成“便利需求”、“品質(zhì)需求”、“價(jià)格需求”三類。再依照每個(gè)顧客的購(gòu)物記錄和檔案,特易購(gòu)在每個(gè)季度,將400萬(wàn)種給不同的顧客提供不同的折扣度及其他不同種類的優(yōu)惠的優(yōu)惠券寄給1000萬(wàn)位顧客。而這一項(xiàng)目,更加鞏固了“俱樂(lè)部卡”會(huì)員的忠誠(chéng)度,并由此帶來(lái)每年1000萬(wàn)英磅的銷售額。

不僅如此,特易購(gòu)還將這些顧客劃分成了十多個(gè)不同的“利基俱樂(lè)部”( Niche-Club),比如單身男人的“足球俱樂(lè)部”、年輕母親的“媽媽俱樂(lè)部”等。“俱樂(lè)部卡”的營(yíng)銷人員為這十幾個(gè)“分類俱樂(lè)部”制作了不同版本的“俱樂(lè)部卡雜志”,刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。一些本地的特易購(gòu)連鎖店甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟?lè)部的成員組織了各種活動(dòng)。現(xiàn)在,“利基俱樂(lè)部”已經(jīng)成為了一個(gè)個(gè)社區(qū),大大提高了顧客的忠誠(chéng)度和情感轉(zhuǎn)換成本,成為了特易購(gòu)有效的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

也正由于這些原因,特易購(gòu)的市場(chǎng)份額從1995年的16%在短短幾年時(shí)間里一躍上升到了2003年的27%。特易購(gòu)的“俱樂(lè)部卡”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為“最善于使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的忠誠(chéng)計(jì)劃”和“最健康、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃”。

如果在1991年,按特易購(gòu)內(nèi)部高級(jí)經(jīng)理所認(rèn)為的:特易購(gòu)制勝的原因就在于他們進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間早。而沒有抓住“顧客忠誠(chéng)度”這個(gè)重要的20%。那么,特易購(gòu)也許不會(huì)躋身到世界前三大零售商的行列里。恰恰是特里萊希人清楚了顧客忠誠(chéng)度的重要性,并采取了一系列維護(hù)和提高品牌忠誠(chéng)度的措施,才使得特易購(gòu)取得現(xiàn)在這樣輝煌的成就。

標(biāo)簽：楚雄遵義玉溪盤錦江門黃山舟山肇慶

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《80%的銷售收人來(lái)自于20%的忠誠(chéng)消費(fèi)者》，本文關(guān)鍵詞 80%,的,銷售,收人,來(lái)自于,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。