互聯(lián)網(wǎng)作為重要的通信平臺(tái)崛起，推動(dòng)客戶和企業(yè)以前所未有的更多方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。除了傳統(tǒng)的基于電話的溝通，客戶和企業(yè)現(xiàn)在還能夠通過(guò)電子郵件、Web聊天、VoIP和Web自助服務(wù)等方式溝通。這些基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道發(fā)展十分迅猛，革新企業(yè)與外界的聯(lián)系互動(dòng)方式，以此為試圖提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。

傳統(tǒng)呼叫中心已不能充分滿足終端客戶的需求。客戶越來(lái)越期望能夠通過(guò)任何適合其需要的渠道，與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，并且會(huì)將多種溝通渠道結(jié)合起來(lái)使用。同時(shí)，日益增多的電話呼叫，需要更多的座席、更高的通信費(fèi)用，這給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本造成巨大壓力。

基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，不僅提供了更多的溝通渠道，滿足了部分客戶的溝通偏好，還具備反應(yīng)速度快、服務(wù)成本低的天然優(yōu)勢(shì)，將是主流呼叫中心的發(fā)展方向。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心已經(jīng)走過(guò)3個(gè)發(fā)展階段

互連網(wǎng)呼叫中心的雛形應(yīng)該可以追溯到企業(yè)網(wǎng)站誕生的那一天，后來(lái)經(jīng)歷的3個(gè)發(fā)展階段，每一個(gè)階段的升級(jí)都大大縮短了與傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心之間的差距，實(shí)踐上越來(lái)越注重運(yùn)營(yíng)和管理，并且更注重提升客戶體驗(yàn)和有效控制服務(wù)成本，體現(xiàn)了“精益服務(wù)”的理念。我們將互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的歷程及其趨勢(shì)，歸納如下：

“網(wǎng)上服務(wù)1.0”階段
1）形式上主要以靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)為主，沒(méi)有交互性；
2）內(nèi)容上一般是簡(jiǎn)單的服務(wù)介紹、聯(lián)系方式；
3）完善一點(diǎn)的還提供固定的FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）列表，留言反饋表單。
4） 客服和支持團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作基本與網(wǎng)上脫節(jié)，基本還是以線下服務(wù)為主。

“網(wǎng)上服務(wù)2.0”階段
1）有意識(shí)地利用網(wǎng)絡(luò)作為客服和支持的渠道；
2）手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服務(wù)論壇）、QQ、MSN；
3）有些還引入了專門(mén)的在線實(shí)時(shí)會(huì)話、洽談工具，如 “xx通”、“Live xx”；
4） 手段分散，缺乏管理、控制和平衡，質(zhì)量失控，沒(méi)有減輕人員的工作量。

“網(wǎng)上服務(wù)3.0”階段
1）采用更具智能化的各種網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)、郵件自動(dòng)回復(fù)等自動(dòng)化服務(wù)手段；
2）同時(shí)整合人性化的人工會(huì)話服務(wù)方式，人工和自動(dòng)相互平衡、形成一體；
3）引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平；
4）具備與前端網(wǎng)站、后端應(yīng)用，電話Call Center的可集成能力。

國(guó)際上的一些公司，如EMC，利用互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)，表現(xiàn)非常出色，代表著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)當(dāng)今的最佳實(shí)踐，具備強(qiáng)烈的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”特征。

趨勢(shì)：“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的特征及價(jià)值

“網(wǎng)上服務(wù)3.0”在本質(zhì)上整體規(guī)劃各種網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時(shí)降低線上、線下的服務(wù)成本，體現(xiàn)的是一種 “精益服務(wù)” 的理念。

“網(wǎng)上服務(wù)3.0”具有以下的一些特征：

1）自動(dòng)化——通過(guò)流暢的自動(dòng)化流程和手段滿足客戶自行解決問(wèn)題的愿望，減輕大量重復(fù)的人工服務(wù)量；

2）人性化——當(dāng)自動(dòng)化方式解決不了客戶的疑難問(wèn)題，或者面向重要客戶、處于關(guān)鍵流程時(shí)，適時(shí)而自然地提供人工服務(wù)；

3）可管理——所有在線服務(wù)的過(guò)程均能監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，確保客戶滿意度，不產(chǎn)生負(fù)面反作用；

4）可集成——強(qiáng)大的前后臺(tái)應(yīng)用可集成能力，能增強(qiáng)信息的一致性和流程的連貫性，提高系統(tǒng)可用性。

正由于“網(wǎng)上服務(wù)3.0”優(yōu)秀的特質(zhì)，使其具有誘人的應(yīng)用價(jià)值：

1）對(duì)最終客戶來(lái)說(shuō)，感受的是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

自動(dòng)擴(kuò)充而豐富的信息、完備而銜接的服務(wù)手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應(yīng)，使得最終客戶通過(guò)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)總能有效、快速地解決問(wèn)題。復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問(wèn)題提交之后，也能預(yù)期問(wèn)題的解決進(jìn)度或即時(shí)獲得解答。這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗(yàn)，不再感覺(jué)無(wú)助、麻煩和等待。

2）對(duì)應(yīng)用單位來(lái)說(shuō)，可以降低服務(wù)成本，提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理的績(jī)效。

降低服務(wù)成本——客戶能大量自行解決問(wèn)題，意味著人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問(wèn)題，意味著電話服務(wù)（Call center）成本的降低。

提升服務(wù)水平——通過(guò)完備的服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量，意味著服務(wù)水平的可控；通過(guò)測(cè)量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，意味著服務(wù)水平的提升。

規(guī)范服務(wù)管理——自動(dòng)和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊(duì)分配，不再混亂；專業(yè)細(xì)致的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，不再糊涂；前臺(tái)和后臺(tái)集成貫通，不再孤立。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在實(shí)踐中前行

優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心并不限于實(shí)時(shí)會(huì)話方式的人工交互服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)具有引導(dǎo)性的自助服務(wù)與人工互動(dòng)相結(jié)合的服務(wù)方式，同時(shí)提供服務(wù)郵件的集中收取、統(tǒng)一分派、自動(dòng)回復(fù)能力。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的大部分問(wèn)題都具有共通性，客戶越多這種現(xiàn)象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問(wèn)題作為服務(wù)的素材顯然有利于服務(wù)效能的優(yōu)化。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心必須能夠通過(guò)客戶的操作，評(píng)估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導(dǎo)客戶進(jìn)入對(duì)應(yīng)的自助服務(wù)系統(tǒng)或?qū)で罂头淼膸椭?/P>

并且互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該照顧客戶的體驗(yàn)，在沒(méi)有壓力、便捷、不需等待問(wèn)題結(jié)果、自助獲取與有求必應(yīng)的人工服務(wù)之間，進(jìn)行符合習(xí)慣的引導(dǎo)，以及自然的平衡。根據(jù)業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)，在引導(dǎo)性功能設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，良好的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容規(guī)劃可以過(guò)濾掉85%以上的客戶人工服務(wù)請(qǐng)求。毫無(wú)疑問(wèn)，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)的同時(shí)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本將獲得降低！

我們知道現(xiàn)在許多的在線客服產(chǎn)品都提供了實(shí)時(shí)會(huì)話方式的溝通手段，但其實(shí)更應(yīng)該注重服務(wù)過(guò)程的管理，包括工單的流轉(zhuǎn)管理、服務(wù)流程的精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、服務(wù)結(jié)果的分析統(tǒng)計(jì)。因?yàn)樵诂F(xiàn)階段，溝通手段（如點(diǎn)擊實(shí)時(shí)會(huì)話功能）已經(jīng)不再是難以獲得的資源，現(xiàn)在市面上有不少提供實(shí)時(shí)會(huì)話在線客服產(chǎn)品的廠商，甚至有不少網(wǎng)站特別是個(gè)人網(wǎng)站使用QQ也提供了這樣的實(shí)時(shí)會(huì)話能力，但企業(yè)更需要的是在溝通的基礎(chǔ)上擁有進(jìn)一步的服務(wù)過(guò)程管理能力和保證服務(wù)質(zhì)量的手段，提供企業(yè)精細(xì)化管理所必備的功能。就像電話和呼叫中心的區(qū)別一樣，如果缺少了流程的管理和質(zhì)量的控制，呼叫中心就不再具有其最核心的意義。

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