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呼叫中心應用軟件“定制化”與“產品化”的完美結合

　　WTO之后，中國企業的品牌國際化步伐加快，越來越多的企業開始關注自身營銷服務網絡的建設，希望快速提升客戶服務應對能力并同時降低服務運營成本，呼叫中心行業的發展因此越發引人注目。近幾年中國呼叫中心市場發展相當迅速，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業。

　　我國進入呼叫中心平臺技術成熟期，呼叫中心的業務逐漸拓展并集中到應用軟件的開發、部署上，如何提升一個呼叫中心應用軟件的“可用性”，如何實施一個業務復雜的呼叫中心項目，成為呼叫中心建設的重要課題。呼叫中心軟件開發商隨著行業拓展的需要，要面對不同的解決方案，各種類型不同的項目，必須擁有一個嚴密的產品管理流程，一個深厚的框架平臺和層次化的設計，才能滿足客戶最后在業務和產品上的要求。

　　呼叫中心應用軟件的發展經歷了四個主要階段，每一階段都是行業一次質的飛躍。第一階段是呼叫中心的起步階段，這時平臺建設非常重要，廠商對系統的工作重點在平臺搭建上，以滿足呼叫中心系統使用的基本要求，應用軟件的開發是完全項目化的東西，主要依靠系統平臺的建設來實現軟件的應用功能，對客戶的業務支持有很大的局限性，與客戶的業務集成也很難做到一體。

　　第二階段是呼叫中心應用軟件的專業化過程，完成業務對接并滿足集成應用，在這個階段上，應用軟件適應需求變化的能力較弱，缺乏擴展性，經常是系統搭建完成時符合企業要求，但隨著客戶需求的增加和變化，軟件弊端逐漸暴露出來，只能是修修補補，結果造成系統性能大打折扣，處理能力捉襟見肘。

　　第三階段是呼叫中心應用軟件的產品化，此時已經需要一個穩定的系統架構作為支撐。呼叫中心軟件有這樣一些特點，一方面基于呼叫平臺的，無論語音還是多媒體。另一方面，呼叫中心應用軟件的一些產品組建經過長時間的實踐運用，形成模塊化產品，這些可看作應用軟件的共性部分；還有一些產品組件需要根據市場和客戶的需求進行定制，屬于定制化產品，這就涉及到產品化和定制化的關系。一個企業特別是專注于呼叫中心行業的企業，經過多年的積累，已經形成具有自身核心價值的產品，但客戶需求的業務卻不一定能夠完全滿足，所以應用軟件研發在關注產品的同時，要關注行業的特點和業務的變化。

　　客戶的要求在提高，業務變化的速度在加快，他們希望得到更加個性化的服務，需要產品有更高的定制程度，要求以更低的成本獲取更高質量的產品，這些都對軟件開發商的開發體系和產品管理提出了更高的要求，這也引申出了第四階段的呼叫中心應用軟件。

　　第四階段的應用軟件要解決這種產品化與定制化近乎“苛刻”要求，對軟件開發商的開發體系和產品管理提出了更高的要求，在這樣的要求下，軟件開發商如何從技術上去應對這種挑戰，如何處理產品研發與客戶化應用的關系，做到產品研發與客戶需求形成一個很好的互動，HOLLYCRM（合力金橋軟件）經過多年的專業技術研究和上百家客戶成功實踐檢驗，認為總體上有三個層次需要軟件開發商去重點規劃和思考：

　　首先需要一個成熟而穩定的技術框架平臺作為支撐，即搭建一個很好的產品構架和平臺，除了語音/多媒體平臺之外，應用軟件還需要一個基礎軟件平臺，能夠提供一個松耦合的可插拔框架，支持在各種架構層次上的擴展，系統可以在各種層次與外部系統交互，有豐富的配置接口，它有統一數據對象管理功能和統一數據對象類型管理服務（包含從后臺管理和前臺頁面各部分功能），它有一系列的服務，如工作流，狀態機等等?；A層面的建設看似簡單，卻是十分關鍵的環節，要求軟件開發商擁有深厚的專業水準和應用實踐。

　　功能服務層是軟件研發的重點，它在基礎技術平臺之上形成一個個核心組件，構成應用軟件產品的核心內容，相對于直接面向客戶的應用層來講，為二級層面，也可以理解為內部組件，提供服務管理、配置管理，并提供全面的呼叫中心系統功能，完成“以客戶為中心”的服務請求－>基本業務－>客戶資料管理－>主動服務的閉環全過程，這個層面體現了軟件開發商的專業性。

　　業務應用層是直接面向客戶的，也是客戶最為關心的，它最終的形態就是不同的解決方案，企業在自身業務系統的建設上有多種情況，有的已具備較強的IT系統或者很好的業務系統，不需要呼叫中心系統提供業務相關的內容，呼叫中心系統需滿足業務系統的接入；有的需要自己開發業務或者需要軟件開發商來定制業務系統，呼叫中心系統同樣需要方便業務系統的接入；另外，也有的企業業務范圍比較小，不需要支持復雜的業務，這時只提供呼叫中心基本服務功能即可。當然，軟件開發商經過積累也形成了一些成熟的業務應用，這些可以作為預制應用放在產品中，這個層面體現了軟件開發商的權威性。

　　面對應用軟件，客戶有幾個共性需求，首先是靈活性，軟件提供商要能很方便地滿足用戶個性化的需求，以及用戶在發展過程中各種各樣變化的需求；其次是速度要求，要求軟件開發商能夠很快的開發或搭建出用戶所需要的復雜應用系統；再者是集成性，需要與平臺、其它業務系統能夠很好的集成、整合?；谶@樣的要求，呼叫中心應用軟件一方面需要提供功能豐富的核心產品，同時更重要的是要規劃和設計業務接口和二次開發接口，實現產品與業務的融合。

　　呼叫中心應用軟件的研發和業務的提升是一個積累的過程，一個出色的和不斷優化的技術平臺和軟件框架是產品和業務積累的基礎，只有這樣才能保證軟件的穩定性，并能主動適應市場不斷變化的需求，進而提升軟件的質量。

　　專家簡歷

　　楊慶祝：現任北京合力金橋軟件技術有限責任公司副總裁。畢業于大連理工大學控制工程專業，碩士學歷。

　　1999年加入HOLLYCRM（合力金橋軟件），歷任呼叫中心實施部總經理、技術總監，研發中心總經理。具有豐富的電信和企業呼叫中心系統設計、軟件研發、集成和項目管理經驗，并專注于呼叫中心技術規劃和軟件研發。組織管理HOLLYCRM（合力金橋軟件）多個大型重點項目，均成功應用，受到客戶和業界人士的一致好評。

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