目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。 在廣告投放中，很多被廣告吸引用戶會立即撥打購物熱線電話。如何在此段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關鍵指標。用戶短時間撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。爭對這個現象，電視購物呼叫中心的業務流程是：
第一步：在廣告期間，用戶撥入熱線,系統記錄來電，并提示用戶，現在系統忙、稍后系統會主動回撥該電話，請用戶先掛機。
第二步： 非廣告期間，主動打入用戶不多時，系統主動外呼用戶電話，再次讓用戶確認剛才的訂購意愿。將需要的用戶和相應的話務員連線，雙方通話后確定購物相關信息，完成購物合同。
電視購物呼叫中心系統的新特點：一是持續長時間的大呼入電話，二訂貨過程持續時間長，需要話務員人數眾多。
iSX4000是剛剛面市不久的全球最緊湊的全功能語音交換機，在構建大容量呼叫中心時有非常多的優勢。用以iSX4000為核心構建的大容量電視購物呼叫中心系統具有：價格低廉、系統簡潔、系統穩定、可擴展性強、開發簡易、用戶可自主維護升級等實惠。
iSX4000的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供另一種嶄新的選擇！
一．iSX4000的特性
iSX4000 是毅航通信公司(http://www.ehangcom.com)推出的一款高密度，小體積(1U)的智能業務交換機，單臺交換機可同時提供多達64個E1/T1/J1PCM中繼接口和1920路 VoIP端口，交換機同時提供了強大的多功能的DSP處理能力，包括多達4096路多功能DSP資源通道， 和多達768 路G3 FAX 源通道，其中每一路多功能DSP 資源通道都是全功能通道，能同時提供回聲消除EC 、自動電平控制 ALC 、自動增益控制 AGC 、自動噪音消減 ANR、語音能量檢測 VAD可編程信號音發生和檢測、語音提示音播放、多方會議、 ADPCM 文件錄放音、流式錄放音等。所有 E1/T1/J1 中繼、VoIP 端口和 DSP 資源、FAX 資源都能根據用戶的需求很容易地從小容量擴展到大容量。
iSX4000 支持大多數 PSTN 網和 VoIP 網的呼叫控制信令，包括 ISDN-PRI 、SS7 、H.323、 SIP 、MGCP 和 H.248 ，并且支持大多數的變種， 因而iSX4000 也非常適合在國際環境中使用。 單一iSX4000交換節點可同時插入4塊信令板，支持 4 種不同的信令，和多達16個OPC和DPC點碼。
正是基于iSX4000的這些優異特性，我們可以組建大容量的電視購物呼叫中心。
二．構建大型電視購物呼叫中心
單臺iSX4000擁有64個E1，擁有同時內置1000路IVR資源，如果考慮純電路的坐席系統，可以用下圖的方式組建：
基于iSX4000構建的大型電視購物呼叫中心拓撲圖
通過6個120路的分流器（或者24個30路的分流器）從iSX4000的中繼接口引入720路的坐席話機（或者坐席卡）。單臺iSX4000能接還有40個E1可以用來接入外部中繼，如果繼續使用現有的匯線通線路，可以通過分流器4臺120路的分流器（或者16臺30路的分流器）入路外部480路的線路。
同時iSX4000交換機配套的PRD Server用于處理從交換機到的流文件存儲設備之間的文件數據動態傳輸問題。PRD Server的效率非常高，在一臺配置SISC硬盤的系統上，單臺中等配置的PC服務器就可以驅動1000多路IVR的文件上下行動態傳送。PRD Server只是運行PRD軟件的一臺常規服務器，上面不需要安裝交換機方案中的語音板卡等硬件，這個免費的軟件運行在LAN上的任何服務器上，就可以代替昂貴的IVR服務器和錄音服務器。
MC 服務器是iSX4000交換機的代理軟件。MC軟件屏蔽了iSX4000單節點或多節點之間的各種差異。應用開發上很容易把單個iSX4000擴展到多臺iSX4000。通過光纖接口，可以把16臺iSX4000互聯一起，組成3萬個話路的系統，可以把坐席數加到5000個甚至更多。滿足海量的呼叫中心需求。
APP Server是根據具體應用開發的業務控制軟件。APP Server調用iSX4000提供的SDK接口，這個二次開發接口和交換機方案中的CTI-LINK角色非常相似。其中最大不同的是iSX4000的開發接口是免費提供的，不需要根據端口數去申請LICENSE。而且iSX4000的SDK網絡傳輸效率非常高，調用界面友好，按語音卡的思路去控制操作就可以了。這也有助降低系統的開發和維護成本。iSX4000的SDK采用分布式設計，在大型呼叫中心中，這種分布式處理可以有效降低系統網絡的帶寬需求和提高整體穩定性。
和iSX4000配套的軟件包都已經做了負荷分擔和負載均衡，用戶在開發和部署的時候不用添加額外的負載均衡設備，比如做ASR、TTS以及對話務席錄音等等，都很簡單直接。
三．與傳統交換機方案對比優勢
和傳統交換機方案相比，iSX4000解決方案在不降低系統性能的同時，可以大幅度的降低系統總成本！
整體上來說，傳統交換機方案以交換機為中心，采用打補丁的方式添加IVR設備、錄音設備、CTI-LINK中間件、ACD排隊軟件等等方式構建成一個大容量的呼叫中心。
而iSX4000方案是一個整體方案，在iSX4000內部就高度的集成了信令、中繼、語音、會議、IP等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協同工作。不需要通過中繼來連接語音和錄音設備。大大的降低了整個系統的硬件成本，簡化了系統之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護升級改造，都可以大大的降低成本。以下從十多個主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000在諸多方面的優勢。
四．小結
iSX4000有大容量的中繼、語音、IP、信令等資源，這樣非常適合組建大規模的坐席系統和分布式的系統。通過iSX4000內部的語音可以解決錄音問題，通過iSX4000內部的ip功能可以解決分布式問題，有效實現總部和分部的底成本通信。而且iSX4000靈活的容量選擇，非常方便同樣的解決方案既在總部使用，也可以在分部使用，這樣可以大大的降低維護費用和簡化應用軟件的開發。
如果引入大規模語音識別（ASR）技術，在特定環境下自動語音識別用戶的訂購信息，還可以進一步減少人工坐席數目，節省系統總成本。
51Callcenter編輯
