技術進步推動呼叫中心多媒體化

回顧呼叫中心的發展，會發現呼叫中心的發展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發展的過程。

最早的呼叫中心是基于PBX（專用交換機）實現的，以電話作為接入手段。由于采用的是專用技術，這種呼叫中心缺乏開放性和標準性，應用也比較簡單，形式上一般是只能提供人工服務的熱線電話。之后，CTI技術飛速發展，利用語音板卡進行軟件開發，呼叫中心實現了比較豐富的語音應用，如對呼叫進來的電話排隊、語音自助服務、自動語音回復、根據來電號碼自動調用相關信息、進行電話之間的互轉、多方通話等等。這樣的呼叫中心滿足了當時大多數企業、機構構建電話客服中心的需求。而在互聯網、移動電話風起云涌之后，人們突然發現溝通的手段越來越多、越來越個性，通訊從純語音時代逐漸向語音、數據與多媒體并存的格局轉變。對于使用呼叫中心的客戶來說，他們同樣希望能夠按照自己的習慣或是條件自由選擇接入手段、終端和服務項目，包括傳統的固定電話、移動電話、傳真，以及新興的短消息、電子郵件、網頁、QQ甚至視頻等等。在這個客戶為王的時代，呼叫中心平臺也就必須能夠處理這些來自不同渠道的客戶服務要求。于是，近年來先是傳真、短信、E-mail等手段陸續接入到呼叫中心。現在，更有呼叫中心開始提供Internet視頻、數據的接入。

通訊技術迅速發展，正推動著呼叫中心向多媒體化邁出具有實質性的步伐。從提供單一媒體業務變為綜合的一體化的多媒體業務，這是信息通訊時代的大勢所趨，也為呼叫中心寫下了光明的前景。

系統結構革新迫在眉睫

雖然呼叫中心多媒體化的目標明確無疑，但是當前的呼叫中心要對各種媒體“來者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花。東進技術副總裁兼營銷中心總經理何書平認為，阻礙呼叫中心發展的最大絆腳石在于系統結構上的弊端。

傳統的呼叫中心采用垂直分布的豎井式結構，對座席服務、媒體網關、應用服務器、錄音服務器、FAX服務器、IVR服務器、CTI服務器各種功能進行簡單組合。這種結構存在一定的弊端：首先，要實現語音、傳真、短信、E-mail、視頻、數據等各項功能，都得單獨構建媒體處理、計算機平臺、系統控制、系統功能，這樣的后果是呼叫中心要應用多設備、多協議、多接口，系統結構非常復雜，難以構建簡單有效的解決方案，建設成本很高；其次，由于這樣的系統業務流程與底層硬件緊密關聯，任何一個環節出現問題，都會影響到系統穩定性和可靠性，為維持系統的正常運行，用戶還得儲備相當的人力資源，從而造成維護、運營成本失控；而隨著業務流程調整或者規模、功能增加，需要對系統升級改造時，也往往是牽一發而動全身。于是，前些年一些企業重資建成的呼叫中心日漸冷落，甚至成為擺設。因此很多專家發出呼聲：在即將到來的多媒體時代，對呼叫中心系統結構進行革新已成當務之急！

SOA基礎平臺，問題的解決之道

為讓呼叫中心適應即將到來的多媒體時代的需求，通信企業正在不斷的努力，可喜的是，研究已經取得了一定的成果。深圳市東進通訊技術股份有限公司副總裁兼營銷中心總經理何書平表示，東進技術在做了大量的分析和研究后認識到，只有將呼叫中心的豎井式的結構轉變為水平式架構，構建基于SOA(面向業務流程的基礎架構)的呼叫中心基礎平臺，才能使呼叫中心平臺具有通用媒體處理能力。對用戶來說，這樣的呼叫中心平臺使他們不用再去關心底層的技術實現，而只要關注業務流程就可以了。在呼叫中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應用，對容量、規模進行擴建也不需要對硬件進行改變，從而全面滿足用戶不斷變化的需求。何書平透露，東進即將推出基于SOA的Seegoe呼叫中心解決方案。

進入2008年，開展基于語音、文字或圖像等單一媒體業務的“這一代”網絡即將走到盡頭，媒體形式更為多樣的“下一代”網絡箭在弦上。呼叫中心多媒體化不再是方向或目標，而是立足市場的必須手段。借助全新系統結構將多網絡、多終端、多應用融合起來，呼叫中心多媒體序曲正在奏響。