一種方法是不同的程控交換機廠商定義各自不同的鏈路協議。這樣，通過采用供貨商提供的API，直接在交換機上捕捉有關呼叫的信息，并把數據轉換成其它軟件能夠使用的形式。在這種情況下，不必再采用CTI中間件來進行呼叫信息處理，而是繞過中間件，建立了電話設備和應用軟件之間的連接。

　　但問題在于，在這種方法中，CTI服務器不可能同時支持多種不同的CTI鏈路協議。如果公司想更換交換機或IVR系統，而又想使用以前的呼叫監控系統來記錄當前顧客的呼叫情況，以前的軟件系統就需要重新構建，系統的靈活性和擴充性能不夠。

　　第二種方法是采用CTI中間件。目前已經有不少公司推出了運行在CTI服務器上的中間件，由中間件來完成底層的協議操作，如Genesys、Avaya的Quintus、IBM的CallPath（被Alcatel、Genesys收購）、Cisco的ICM以及Intel的CT-Connect等。采用CTI中間件之后，即使公司更換了交換機設備，CTI中間件仍能起到一個橋梁的作用，無縫地把以前的應用和新設備連接起來，它還可以很方便地進行改造和升級換代。

　　今天，很多客戶已經開始意識到呼叫中心CTI平臺的重要性。使用CTI平臺，可以縮短項目的開發周期、 簡化應用集成、 保護已有的投資、減少維護費用 、提高應用的開發質量、 保證技術進步的連續性 ，而且還屏蔽了系統各部分組件連接的復雜性，使開發人員可以面對簡單而統一的配置開發環境，專注在自己的業務上，從而減少技術上的負擔和系統的維護、運行和管理的工作量。

　　國內市場幾大家

　　CTI平臺作為呼叫中心系統的核心元素，在國外相關系統中早已被廣泛使用。在國內，隨著呼叫中心市場的蓬勃發展，CTI平臺中間件的概念逐漸深入人心，包括國內外專業CTI軟件提供商，更是看好這一廣闊市場，加入到激烈的競爭行列中，其中Alcatel公司的Genesys、Avaya公司的Quintus和Cisco公司的ICM在國內市場上格外引人關注。國內廠商中，青牛軟件、合力金橋等也結合多年系統集成的經驗，在底層開發環境上開發出具有自身特色的相關產品。

　　Genesys、Quintus和ICM三家產品受到關注，是因為它們在全球CTI平臺市場占據了50%以上的份額。根據Frost&Sullivan 2001年的資料，在2000年呼叫中心最為活躍的北美地區，Genesys占據了15%的市場份額，加上新收購的IBM Callpath的市場，其占有率在22%以上，Cisco、Quintus、Aspect也是主要的平臺提供商。到目前，Aspect是唯一一個還沒有在國內開設分支機構的平臺提供商，其市場份額在5%左右。而在亞洲，如果按座席數計算，2000年這三家CTI產品的市場達有率竟占到將近70%的份額。

　　除了市場占有率的因素外，這三家公司的產品倍受關注的另一個原因在于從1999年開始的一連串收購案，這些收購案使得CTI平臺成為呼叫中心領域發展最活躍的元素之一。在1999年5月，Cisco收購Geotel，并推出其ICM產品；2000年1月，Alcatel收購Genesys；今年4月，Avaya收購Quintus；5月，Genesys收購IBM Callpath 產品。

　　隨著呼叫中心系統的廣泛應用，我們有理由相信，CTI平臺對我國呼叫中心市場的推動和影響將起到更加重要的作用。

　　Cisco的ICM：以IP見長

　　Cisco在收購Geotel后，將自有產品與收購的產品共同打包，推出了ICM產品，主要致力于IP方面的技術發展。目前，在Cisco呼叫中心解決方案中，已經有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心組件。在國內，Cisco依靠其強大的網絡產品分銷體系，對合作伙伴進行大規模的ICM產品培訓，并在合作伙伴的幫助下，出擊銀行、電力、保險等多個領域，使用其產品構建呼叫中心系統。

　　Avaya的Quintus：特點在CRM

　　在國內，Quintus在電信等行業中有相當案例。同ICM和Genesys相比，Avaya將其定位在CRM。為了幫助企業實現良好的投資回報，Quintus采用了便于安裝和配置的解決方案，包括CTI技術、客戶關系管理應用和Web呼叫中心技術。

　　Quintus解決方案提供了簡單易用的圖形化定制工具，用戶可以方便地改變呼叫處理引擎和呼叫中心應用中的業務規則、數據庫結構和圖形化用戶界面，利用 Quintus 提供的各種呼叫中心應用架構，以及圖形化的定制工具，用戶可以在幾個星期之內建立量身定制的呼叫中心和客戶關系管理系統，大大縮短了項目周期，減少了項目實施的風險。

　　可以預見，隨著Quintus溶入Avaya產品系列，其在國內市場的推廣力度和廣度都將有很大的提高。

　　Genesys：收購Callpath增份額

　　而Alcatel收購Genesys的模式與Cisco不同。在收購之后，Genesys的業務相對獨立，在全球也保留著獨立的辦公室和經營模式，它與Alcatel的關系，完全是與股東的關系。它的解決方案基于傳統的接入方式，在全球擁有32萬個座席，每天處理4000萬人次話務量。在中國，雖然進入市場的時間很短，但已在互聯網、電信、航空等領域有所建樹，特別是收購了IBM Callpath產品以后，國內原有做Callpath產品的系統集成商，紛紛轉向選擇Genesys產品，使其擁有了更為廣闊的發展空間。

　　青牛的CT-USE：受理各種呼叫

　　CT-USE定義的中間件覆蓋并提升了呼叫中心的概念，在USE中，呼叫中心被定義為呼叫的集中受理場所，包括傳統的電話呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫，同時也涵蓋WWW、Mail、WAP等其它各種新型終端呼叫。USE基于Intel的CT-Connect而開發，在其基礎上，應用開發商和集成商可以根據不同的行業需求，開發出相應的業務應用系統，構筑呼叫中心、企業增值服務及CRM系統。USE為應用開發提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監控和系統運行統計。USE開放的體系結構、豐富的API及業務部件，保證了應用開發商可以快速簡便地構筑呼叫中心系統。

　　青牛CT-USE基于ECTF S.100標準，用于構建開放式電信服務的開發平臺及運行時環境。CT-USE采用客戶機/服務器模式，提供分布式的高級媒體控制及呼叫控制功能。