完達山乳業股份有限公司系北大荒集團控股公司（其中北大荒集團、臺灣統一集團各持66%和34%股份），現擁有資產總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業，鑒于前期恒訊達交換機在其客服中心中的穩定運行及完美體現和企業的不斷發展，為了更好體現客服中心其對方窗口的作用,改善服務質量和樹立品牌優勢,公司決定對其客服中心進行擴容。

完達山對通訊系統總的需求是系統穩定，功能先進，并能適應完達山未來發展的需求。完達山客服電話共計要達到100多門，采用ISDN信令入網方式。滿足完達山通訊系統呼入與呼出的需求。

根據完達山擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統應具備以下特點：

1:采用的設備要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；

2:采用的設備應具有強大的CallCenter專業應用功能，并可連接完達山信息管理系統MIS；

3:采用的設備應該有可靠的質量，良好的運行穩定性；

4:采用的設備軟硬件均應為模塊化設計，硬件擴容方便；

5:采用的設備應支持強大的會議功能；

6:采用的設備應管理和維護簡單，方便，界面友善。

第二部分 方案設計

根據完達山擴容的具體要求，系統的建設可以采用以下方案實現：

¨彈性熱備份控制系統：采用一套HXD09可編程語音交換機系統，該系統由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。

¨電話容量：包括所有的內外線，其中4塊X16座席板和3塊X30數字中繼板

2.2.1 改善服務質量，加強與客戶的溝通

n用戶可以隨時通過電話跟公司客服進行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；

n用戶可以得到營養專家級的咨詢服務，在得到答疑解惑的同時，也使客戶對企業的信任度大大增加，有利于長期客戶的培養；

n呼叫中心系統建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據用戶的主叫號碼即可調出客戶完善的信息；

n提供投訴熱線，可以隨時撥打完達山的投訴熱線進行投訴，做到及時發現問題并解決問題；

n提供自動電話隨訪服務，隨時掌握客戶對企業服務質量的評價，為企業服務水平的改進與提高提供了詳細的依據。

2.2.2擴大企業的社會影響力，樹立品牌優勢

2.2.3提升企業的信息化服務水平 呼叫中心業務功能描述

呼叫中心的建設，并不單純是一個電話交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務內容，呼叫中心包含如下業務功能：

根據以上業務設計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設備，系統的拓撲結構示意如下：

在系統框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統功能如下：

n提供ACD自動呼叫排隊處理功能；

n配備內置的語音系統，提供完善的自動語音播放功能；

n提供CTI接口，便于與計算機系統的數據整合；

n提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統操作；

n在座席空閑時直接轉人工；

n在座席忙時，轉語音信箱并播報相應提示語音

n簽入/簽出

n[示忙/示閑

n 應答、釋放

n 保持、取保持

n 內部呼叫

n 屏幕彈出

n 自動錄音

n 三方通話

n 呼入/呼出信息維護

n 客戶問題分類

n 呼入/呼出任務

n 工單處理

n 知識庫在線查詢

3.4班長子系統

n 座席狀態監控；

n 監聽；

n 錄音文件查詢

n 插入通話

n 監控信息統計。

n 如圖所示：呼叫中心軟電話

3.5統計分析子系統

n 平臺話務明細報表；

n 平臺話務進線分析

n 平臺話務日統計

n 坐席工作情況統計

n 座席接話明細報表

n 呼損明細報表

如下所示:1,