對于銀行業來說，聯絡中心已經成為為客戶提供優質、快捷的金融理財服務的第二窗口。隨著電子化建設的不斷深入，寬帶、Internet和3G時代帶來的IP融合，聯絡中心為金融服務帶來了更廣泛的創新，未來的銀行聯絡中心將為客戶提供的金融服務趨于無所不能。銀行聯絡中心已經成為自助交易中心、投資理財中心、營銷推廣中心和信息服務中心，借助聯絡中心，銀行與客戶可以隨時隨地建立緊密的多媒體互動，提升客戶滿意度和服務效率。

• 在銀行的整個客戶聯絡中心服務體系中，網上銀行、IVR自助服務、人工座席服務分別提供了不同層次和質量的服務。網上銀行和IVR自助服務提供了超過95%的非現場服務，人工座席服務則提供了更為有力的最終支撐。聯絡中心受理業務的成文不到柜臺的十分之一，由此構成的完整的服務體系，成為了銀行平衡服務效率、服務水平和服務成本的潤滑劑。
• 隨著國內銀行業的日趨成熟，各種專業化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行最重要的業務渠道之一，對聯絡中心提出了更高的要求。以客戶為導向已經成為銀行業的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行聯絡中心面臨的挑戰和機遇。
• 華為公司正是基于對銀行業聯絡中心需求的理解，在10多年電信級應用經驗積累的基礎上，為銀行業量身定制了聯絡中心解決方案。

給客戶帶來的利益

　　華為銀行聯絡中心解決方案為銀行業提供的是電信級設計的一體化解決方案，充分考慮了銀行聯絡中心對高穩定可靠性、高安全性、創新業務的演進能力、精細化運營等方面需求：

電信級可靠性設計，7X24小時不間斷平穩運行

• 　　高處理能力，單系統最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中繼；最高支持8000K BHCA，輕松應對浪涌式”呼叫和集中式聯絡中心的大話務量；
• 　　重要部件和服務器主備份、負荷分擔、冗余配置，通過優化、系統的故障檢測及隔離技術提高系統的可維護性；
• 　　軟件設計采用分層的模塊化結構，軟件設計具有防護性能、容錯能力、故障監視等功能。
• 　　系統過載控制，提供4級過負荷限制、動態調整編碼方式、話務控制多種等過負荷控制機制，充分保障系統的可靠性；
• 　　關鍵數據庫具有備份和恢復機制；

高安全保障機制，確保系統交易數據安全可靠

　　在電話交易中，需要確保用戶身份有效性識別和交易數據安全，對交易數據的非法盜取和纂改提供了預防手段，讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺：

• 三層安全保障機制，有效防止攻擊，信息數據不被竊取，保證系統數據安全：

  • 身份鑒別
  • 訪問控制
  • 數據保密

• 安全增強型IVR

• 　　支持端到端的信令流和媒體流加密
• 　　基于聲紋識別的身份認證

電信級一體化解決方案，實現平滑升級，降低維護成本

• 　　寬窄帶一體化、網絡適應性強；
• 　　提供包括接入設備、CTI、IVR系統、錄音系統、座席終端等端到端設備和組件的一體化方案；
• 　　基于NGN架構，支持對先進技術的平滑演進能力；
• 　　高集成度，內置媒體處理能力；
• 　　內置SS7信令能力，呼叫接通率達到99.999%；

豐富的運營管理工具，精細化運營輔助能力，提升效率

• 　　通過電話營銷軟件提供主動營銷能力，借助具有預覽、預測、預約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業務的效率；
• 　　基于知識庫和工作流的座席業務，向用戶提供標準統一的高效率優質服務；

與Internet和3G融合，打造持續的業務創新平臺

• 　　充分利用Web和IP技術，擴展與用戶的互動接觸渠道，基于Internet的文字交談、點擊通話護航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務空間；
• 　　基于高安全性的IVR系統，輕易實現需要人工交互的電子轉賬、外匯匯兌等業務，將柜臺服務延伸到任何地點任何時間；
• 　　基于用戶可定制的IVR業務流程，用戶可以隨時隨地設置最常用的業務，提高服務效率，降低服務成本；
• 　　視頻互動能力為聯絡中心業務的創新提供了更廣闊的空間，通過簡單視頻互動，虛擬柜臺服務就成為了用戶的隨身理財顧問；并可以輕易實現新業務的推送和體驗；

開放的系統平臺

• 　　供任何廠家（集成商）基于該平臺進行業務的二次開發和集成，實現交易系統、聯絡中心、CRM、OA等系統的統一整合，從而真正實現資源的統一利用；
• 　　通過與CRM系統的融合，深度挖掘客戶價值，發起多波次的營銷，從而創造更多的利潤；
• 　　專業定制服務團隊，為客戶和ISV提供快速的定制服務，滿足業務接口和報表定制需求；