在行業競爭越來越激烈的今天，客戶服務和市場營銷之間的較量已經被提上戰略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現。而如今，業務的迅速擴張，服務水平的高標準要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。以利潤為中心的呼叫中心無疑對客服中心座席代表的高素質、高效率服務提出了嚴峻的挑戰。可往往這些優秀的座席代表，目前正是人才市場上主要的爭奪對象。很多企業客服中心都抱怨競爭對手總在挖人。因而，如何挽留住客服中心的優秀員工成為眾多客服經理的難題。
一般來說，客服中心的優秀座席是指那些業務知識扎實、熟練掌握話務技巧、業績出眾、對團隊有重要貢獻的員工。他們一般具有以下特征：
1、 具備迅速掌握業務知識的能力（從完全陌生到適應上崗時間短，接受新事物能力強。）
2、 能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現。
3、 在工作中不斷有創新性建議。能勇于面對挑戰，勇于提出自己的想法。
4、 務實、忠誠、積極和有犧牲精神。

作為呼叫中心的稀缺人才，這些優秀座席代表就成了人才市場上的香餑餑。而他們一旦"跳槽"，對客服中心造成的損失往往很大。所以，呼叫中心客服經理心應明確自己優秀員工的名單，并根據實際情況制定有針對性的培養和留人計劃。

吸引和留住優秀座席代表是一個系統工程，不是僅僅在某一方面做好就可以了，需要進行全方位的留才，同時還應根據不同人才的需求特征制定"量體裁衣"的、有針對性的留才計劃。
1、 進行合理且富有彈性的員工價值定位

客服中心管理應該"以人為本"，把人才作為客服中心最重要的資源，摒棄傳統的管理觀念：我是領導，是我雇傭了你，給你提供了生存空間。我們應該了解，客服中心的優秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發揮和自我價值的實現，他們與客服中心更多的體現為合作關系。管理者應該深刻認識到客服中心與員工實質上是一種"雙贏"關系：讓我們共同創造，我信任你，我尊重你，我們共享成果。

2、 提供多種升遷和培訓的機會，創造員工成長和發展的空間

不能讓員工感覺到自己的工作只是日復一日重復機械般的在操作。不間斷的提供一些專業的培訓，可讓他們感覺到崗位衍生的價值所在，認為他們目前所做的并非簡單機械的重復，而在各種領域（銷售技巧、交際）都能有拓展空間。
3、 建立動態的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平

該評估系統必須由以往的關注員工的工作態度轉移到工作業績上，能夠對員工的工作給予客觀公正、全面準確的評價，讓員工及時了解自己的業績情況，從而更大激發員工的工作熱情。做為吸引和留住優秀員工的關鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來直接定論，還應從能力、效率、質量、態度、結果等幾方面體現，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻直接掛鉤，要與績效評估結果結合起來。
4、 培育獨特的客服中心文化，營造和諧的團體氛圍

國內外經驗表明，成功客服中心一般都具有優秀的客服中心文化，客服中心文化可以使員工確立共同的價值觀念和行為準則，在客服中心內部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產生一種自我約束和自我激勵。