項目背景及現狀

　　XX電子商城目前定位于自主營銷式的B2C電子商務平臺，立足成為國內最專業、最優質的3C產品網絡零售服務提供商。（注：3C是計算機Computer、通訊Communication和消費電子產品Consumer Electronic三類電子產品的簡稱）在主要經營項目上，以3C為主推方向，重點強調差異化，以IT數碼優勢產品作為切入點，形成客戶對XX電子商城的品牌認可和特色記憶。

　　XX電子商城以品牌為依托，堅持專業零售和貼心服務的經營思路，誠信經營。利用XX集團的集約采購優勢、豐富的IT產品零售經驗和先進的互聯網技術服務能力，構建輕松購物、放心購物的營銷平臺，為用戶提供豐富的商品、便捷的購物方式和完善的售后服務。XX電子商城嚴格遵守國家政策法規，保證經營的全部產品皆為正品行貨，配備完善的保修、退貨與售后服務制度。商城提供多種便捷的支付方式和安全快速的配送體系，可實現對訂單的實時跟蹤，并保證每一位客戶資料的安全與保密。

　　項目需求

　　XX電子商城的B2C業務，通過網站和電話兩種方式實現與客戶的交互。

　　（1）客戶可以在網上下訂單，也可以通過商城提供的服務號碼打電話下訂單。

　?。?）客戶可以打電話進行商品咨詢，查詢商品物流狀況，投訴建議。

　　（3）商城有積分、優惠、競拍等活動，客戶可以打電話通過IVR聽取當前活動政策。

　　（4）IVR需要與業務數據庫結合，客戶可以通過IVR查詢自己的積分。

　　（5）由于活動變化比較頻繁，要求IVR可自主進行方便的流程編輯。

　?。?）客服可以通過呼叫中心外呼功能，向客戶進行回訪，或是進行物流跟蹤。

　?。?）呼叫中心系統要求與訂單、物流系統結合到一起，要求一次登錄登入兩個系統，來電號碼信息多個系統共享。

　　一期規模目標為4條PSTN外線接入，提供4線IVR，4個普通座席，1個班長座席；

　　二期規模根據業務需要，擴容至15個座席。

　　其他呼叫中心基本需求如下：

方案說明：

　　呼叫中心除了實現項目需求的各項功能，還要與其訂單系統融合。

　　其中，呼叫中心系統部件實現通信方面的功能、客戶信息、訂單信息管理及流程流轉等都由業務系統實現。

　　業務系統為BS方式，呼叫中心部件作為OCX插件嵌入到業務系統中。系統抓圖如下。

方案優勢

　　兩網合一，施工迅速，維護簡單，擴容、搬遷不用再施工。

　　擴容簡單，可以先根據業務量上較少的座席，后續根據業務量擴容。

　　業務豐富，使用方便。座席話機可直接插話務員耳機。

　　VR流程編輯方便，可容易的修改以適應頻繁的活動政策。

　　二次開發接口方便的與現有業務系統融合，實現呼叫中心功能與自由流程業務的無縫融合。

　　所有產品來自同一廠家，一站式服務。