【賽迪網訊】作為能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，呼叫中心已經成為企業與客戶溝通和提供服務越來越重要的窗口，已經成為企業利潤增長越來越重要的助推器。有數據表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。而作為全世界重要經濟支柱的汽車產業，就更加不能缺少呼叫中心為其提供有力支持。日前，新太科技股份有限公司(以下稱新太科技”)，在深入研究客戶需求的基礎上，與東風鴻泰商務咨詢有限公司合作，面向我國車企巨頭東風汽車集團，打造了一個智能、高效的呼叫中心平臺，成為車企呼叫中心的新典范。

開發背景：

近年來，汽車產業在我國以迅猛的速度發展。2010年前8個月，國內汽車銷售近1200萬輛，同比增長超過39%。龐大的汽車消費，對于各個汽車生產商及其相關企業，都是一個巨大的商業機會，圍繞汽車這個產品的完整產業鏈，充滿著可深入挖掘的市場機會。

參考國外發達國家的情況，新車銷售的利潤其實只占整個產業鏈中很小的比例，而服務相關所帶動的利潤收入卻要占據起碼一半以上的份額。而目前，從服務的角度來看，國內各車企的發展仍非常不平衡，很多車企的服務仍顯滯后，服務的種類和水平也處于較為低端和初級的水平。

基于此，能夠為客戶提供全新現代化的服務方式，打造一個全方位、多渠道、個性化的服務平臺，建立一個集網絡郵件、手機短信、電話語音等多種形式于一體的溝通橋梁，將為企業創造一個新的服務模式和利潤增長方式。

新太科技呼叫中心產品，在汽車行業內已經得到了廣泛和良好的應用，如上汽通用五菱呼叫中心，江淮汽車呼叫中心，95190(豐田G-BOOK)呼叫中心等等。在一個個成功的行業案例的實現過程背后，產品也得了更新與細化，為東風鴻泰的這次建設項目，打下了堅實的技術與人才基礎。

客戶需求分析：

對于客戶來說，汽車企業和銷售商提供的服務仍顯零散而缺少規模和效率?？蛻粜枰嚻蠼ㄔO統一的多品牌客戶服務平臺，高效管理日常的購車咨詢、投訴建議、客戶回訪、維修、保養以及24小時救援等業務應用。

對于汽車企業和銷售商來說，也迫切地需要建立自動化營銷平臺，使得對大量的潛在客戶進行精準營銷，不斷提升品牌影響力，對車主進行針對性的忠誠度維護和保鮮，進行一對一的個性化營銷推廣服務。

同時，擁有閉環的銷售線索管理，有效收集來自于不同渠道（如車展、路演、呼入、第三方聯合營銷網站等）的銷售線索，整合線上線下資源，協作并幫助經銷商進行培育銷售線索，也是汽車企業尤其是銷售商拓寬銷路、增加銷量的需要；

此外，先進的技術，良好的易擴展的系統架構為車企和銷售商即將開展的Telematics業務打好基礎。

解決方案：

新太科技打造的東風鴻泰呼叫中心系統將實現真正意義上雙向互動的電話客服、短信客服、網上客服，以及手機、郵件的標準化批量化服務，并可以與東風鴻泰商務咨詢公司網站、東風鴻泰汽車銷售公司網站、東風鴻泰集團OA、神龍汽車、東風乘用車等主機廠的CRM等系統互動融合，并預留Telematics業務接口，為行業客戶提供全方位、多渠道、個性化的全面服務。

東風鴻泰呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產品，主要分為CTI中間件產品NGSP，以及業務應用系統兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識產權。該系統遵循電信級UC標準，可實現CTI功能與業務應用功能的無縫融合，升級、擴容、部署非常簡單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實現與傳統板卡、PBX方案互聯互通，從而最大限度地保護原有的設備投資。此外組件化、服務化的特點又方便其進行二次開發。

在輔助銷售方面，該呼叫中心系統和主機廠各級服務部門之間實現業務自動分派，執行派單、追單、回單、時限告警、工單掛起、回訪等工單驅動的業務流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動分派到4S店（授權4S店），支持工單打印、短信工單等多種選擇。

在輔助客戶服務方面，該呼叫中心系統與現有的客服系統實現無縫集成，底層數據可相互訪問、調用，并可相互寫入。呼叫中心工作流系統含有自動業務內容定制器，在系統運行后，可根據需要由管理員自由增加新業務流程，更新服務資料，設定各流程的時間節點，而無需修改任何程序。可以實現市場調研、回訪、投訴、建議、服務請求等功能。并要求以上功能均可實現按流程派單。