項目背景

　　天津12333勞動保障電話咨詢服務系統始建于2004年，至今歷經八個春秋，但隨著時代和科技的發展，原有的功能已經遠遠不能滿足現代的需求，北京強訊科技有限公司和天津社保人員一起經過了長期的調研，投入大量的人力，開發出了新一代勞動保障電話咨詢服務系統。

　　把12333 打造成精品,做成行業樣板”是貫穿我們建設項目的指導思想和終極目標。

　　專家級業務指導（8年運維經驗），加上一流的研發團隊（18年開發經歷），成就了今天12333 量身定制的、集先進性、穩定性、專業性于一體的電話咨詢服務系統。

　　人力資源和社會保障咨詢熱線12333方案組成：

　　系統特點：

　　1.接入渠道：

　　語音、視頻、FAX、Internet、短信、WAP接入. . . ，多媒體消息的統一ACD分配 呼叫中心真正從一個電話客戶服務中心轉變為一個客戶服務中心(Customer Care Center)。

　　2.CTI平臺：

　　專為企業級客服中心量身定， 采用多層次、多模塊的架構設計 ，將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網絡技術有機的結合起來。

　　3.業務系統：

　　專門為人力資源和社會保障咨詢熱線”設計的專用客戶端應用系統 ，匯集了我們多年開發呼叫中心的經驗 ，涵蓋了人力資源和社會保障的業務需求 ，是一套比較成熟、功能完善的CRM系統 。

　　4.質檢報表系統：

　　呼叫通過技術手段可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、 工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為監控咨詢服務水平提供 技術支持。

　　業務系統功能模塊

　　十大功能特點描述：

　　1知識庫功能特點：

• 無限層級的目錄設計、靈活調整目錄位置；
• 完整的文檔維護流程，并進行文檔分類存儲；
• 全文檢索，自主研發的搜索引擎，實現秒級高質量的數據搜索；
• 文檔熱鏈接，可以將文檔與多個政策法規關聯；
• 文檔編輯、瀏覽支持word、文本、pdf、swf、html等多種瀏覽形式；
• 實現原文重現、多點鏈接；
• 提供多種方式的熱點排行；
• 與多媒體結合，支持在線發送短信、郵件；

　　2.話務處理：

• 軟電話個中處理（應答、保持、轉接、會議、掛機、呼出等）；
• 自動識別VIP和簽約用戶；可二次轉接電話到主管或二線工程師；
• 桌面錄音，提供工作效率；時時錄音作為考核依據、培訓教材；

　　3.自動語音交互查詢：

• 與TTS結合實現文字語音轉換；
• 電話排隊的科學播報排隊數；
• 時時查詢社保相關數據；
• 智能判斷客戶類型，黑名單過濾；
• 桌面錄音，提供工作效率；時時錄音作為考核依據、培訓教材；

　　4.社保信息查詢：

• 及時、全面查詢來訪者的社保信息；
• 醫療，養老，失業，工傷等社保信息時時與社保庫同步；
• 信息由來訪者通過IVR進行身份確認，保證信息安全；

　　5.業務處理：

• 疑難處理、建議反饋、信息欄、舉報投訴、社會調查等功能，涵蓋了問題的受理、處理、回復、反饋一整套12333內部工作流，形成完善的工作流閉環；

　　6.多媒體功能：

• 短信、傳真、電子郵件、webcall等多媒體消息與知識庫、業務系統無縫銜接，做到真正的各種消息的統一處理；

　　7.錄音質檢

• 錄音查詢、播放、下載功能；
• 錄音評分樣本隨機抽取；
• 評分結果查詢、輸出、消息發送；
• 支持多個自定義評分模版；
• 收藏夾功能保存優質或特殊錄音；

　　8.考核考勤系統

• 智能化考勤核算、考勤數據通知提醒，提高了工作人員的工作積極性；

　　9.客戶資料管理

• 來電彈屏自動區分VIP客戶、簽約客戶等客戶類別及客戶信息；
• 自動區別其是否還在服務期內，變更其服務狀態；
• 支持各種模式的客戶資料導入；

　　10.完善的系統管理

• 靈活的權限劃分；
• 可視化界面快速維護；
• 系統操作安全日志；
• 報表靈活定制；

　　典型案例

• 天津勞動和社會保障局咨詢服務熱線
• 北京市東城區勞動和社會保障局咨詢服務熱線
• 北京市豐臺區勞動和社會保障局咨詢服務熱線
• 山東省日照市勞動和社會保障局咨詢服務熱線
• 北京城管服務熱線96310
• 甘肅商務部舉報服務投訴熱線12312
• 嘉峪關社會管理服務中心12345