一、行業(yè)概述

對于機(jī)票預(yù)訂行業(yè)而言，客戶對票務(wù)呼叫中心的服務(wù)要求越來越苛刻，對呼叫中心應(yīng)用與平臺的集成化要求也越來越高。為了滿足這些要求，同時(shí)兼顧機(jī)票預(yù)定業(yè)務(wù)運(yùn)作的靈活多變性與企業(yè)的個(gè)性化管理，朗深信息技術(shù)對本行業(yè)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析與總結(jié)，專門為機(jī)票預(yù)訂行業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實(shí)用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng)。

它能夠幫助企業(yè)建立規(guī)范的業(yè)務(wù)制度，完善和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程，提升信息化的水平；拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)質(zhì)量，確保穩(wěn)固公司客戶資源；創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢，提高服務(wù)效率；降低企業(yè)的成本，開辟新的收入來源。

二、航空訂票呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用特點(diǎn)

1．統(tǒng)一號碼，提升形象
統(tǒng)一訂票熱線電話號碼，方便客戶記憶，同時(shí)提升公司形象，易于宣傳。

2．智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢
在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，例如，國內(nèi)，國際機(jī)票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀出坐席員的工號，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系，以及確保服務(wù)質(zhì)量。

3．排隊(duì)等待，提高工作效率
在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能，已接聽電話的坐席人員可在界面中看見排隊(duì)的客戶數(shù)量，時(shí)間等，就會(huì)加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時(shí)間也縮短。

4．來電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺
每次用戶呼入時(shí)，ＣＲＭ系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出用戶所有的相關(guān)資料，如電話號碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對新老客戶資料的維護(hù)。
5．坐席服務(wù)評分，提高服務(wù)質(zhì)量

在通話結(jié)束時(shí)，根據(jù)語音提示客戶可對坐席人員進(jìn)行打分，一方面確保服務(wù)質(zhì)量，另一方面對于公司內(nèi)部績效考核提供了可靠的依據(jù)。

三、航空訂票呼叫中心功能

1、業(yè)務(wù)功能
A．航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時(shí)間等信息。
B．機(jī)票查詢：查詢某一航班是否還有機(jī)票。
C．電話訂票：通過電話預(yù)訂機(jī)票。
D．投訴與建議：7*24全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。
E．電話 / 語音通知：將重要信息通過電話、手機(jī)、傳真等方式通知用戶 。
F．坐席評分：客戶對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，有助于管理人員對其工作的考核及改善公司客服人員服務(wù)質(zhì)量。

2、系統(tǒng)功能
2.1排隊(duì)等待：坐席在接聽客戶電話的過程中可在界面中看見排隊(duì)的客戶數(shù)量，時(shí)間等，就會(huì)加快處理速度，提高工作效率。

其他功能簡述
電話交換功能
電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配

來電資料彈出
來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理

客戶關(guān)系管理
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能

自動(dòng)語音應(yīng)答
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程

自動(dòng)話務(wù)分配
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理

電話排隊(duì)管理
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間

通話詳細(xì)報(bào)告
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表

電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話

超級語音信箱
提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言

分機(jī)遠(yuǎn)程部署
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地

多方電話會(huì)議
無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室

移動(dòng)坐席
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公

分機(jī)隨行
每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號通功能

點(diǎn)擊撥號
對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對方的號碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號的麻煩

強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話

帳號權(quán)限管理
對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作

網(wǎng)頁直撥
點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴柎a，接通通話

客服評價(jià)
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)

分機(jī)報(bào)號
坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示XXX號話務(wù)員為您服務(wù)”