傳統呼叫中心通常由 CTI系統、坐席電腦、桌面電話或VOIP系統、網絡交換機四大元素組合而成，但是隨著現有業務的飛速發展，這種方式面臨越來越多難以解決的問題。
1，坐席管理繁瑣
呼叫中心大多采用輪班制度，即換崗不停機。為節省成本，一種方法是固定幾人共用一臺PC機，輪流換班使用，通常只能通過 IP 地址或 Mac 地址控制，一旦出現問題管理無法落實到責任人上，同時會造成排班困難，總有一部分坐席設備閑置；另一種方法是不固定PC的使用人，通過用戶賬號登錄系統進行管控，但是Windows系統如果不固定使用人員，本身的穩定性會大受影響，故障概率要比普通場景高很多。
2，數據容易泄露
呼叫中心接觸的往往都是企業的重要客戶數據，由于現代市場競爭越來越激烈，坐席員工相對流動頻繁，是數據泄漏的一大隱患。傳統PC在USB設備管控、數據管控等方面實現手段都很復雜，較難在大規模場景中落地生效。
呼叫中心服務外包是降低企業運營成本的重要手段，有集約化、分擔成本、快速應對業務需求變化等眾多優勢，但是由于核心數據存在泄漏隱患，是阻礙這一業務發展的頭號障礙。
3，軟件管理復雜
呼叫中心是一個信息化集中度很高的場景：CTI系統、CRM系統、VOIP系統等，都要安裝各自軟件才可以完成工作。這些系統通常對周邊參數有特殊的要求，需要額外配置，系統更新也很頻繁，而坐席人員又需要保存一些個人數據。這對于傳統PC就是一個悖論：既要系統整齊劃一限制使用者更改參數以降低故障率，又需要經常更新軟件并保存多個用戶的個性化數據。對于大規模呼叫中心而言，系統維護會逐步復雜，后期更新的周期會越來越長。
4，PC故障率高維護困難
PC機使用一段時間后，硬件的故障率也會明顯上升。由于人員、操作系統、軟件、硬件都需要不斷的管理維護，傳統呼叫中心通常都要按照一定坐席比例配置專業的IT維護人員，例如每200PC／一個IT工程師，有些復雜環境甚至每人只能管理數十臺。
5，規模受制約
呼叫中心的建設規模也是一個兩難的選擇，初期場地太大產生浪費，小場地又無法應對業務規模的發展。當規模擴張到一定程度后，集中辦公帶來的人員集聚成本和管理成本會急劇上升。而分散建設的呼叫中心，每個地方又需要部署從數據中心到終端設備的完整IT架構，同時還需要建設對應的維護和管理團隊。
6，環境惡劣耗電高采用大量PC的呼叫中心噪音、輻射等污染嚴重，對于坐席員工而言，由于人員密集設備密集，通常條件都比較惡劣，加上工作比較枯燥所以流動很大，不利于企業留住人才，需要不斷培訓新員工。
平均200瓦的PC會消耗大量的能源，不符合節能減排的大原則。
7，業務不靈活
很多呼叫中心的實效性要求很高，通常面臨各類服務波峰，例如訂餐行業只有中午和傍晚兩個高峰；航空公司遭遇惡劣天氣；商業企業的促銷活動等，忙時線路非常緊張，閑時浪費人力成本。傳統的PC集中方式無法應對這類靈活的業務需求。
我們介紹了傳統呼叫中心存在的問題。那么是否存在其他解決方案，可以避免上述問題的發生？
隨著近年來云計算技術的飛速發展，呼叫中心也逐步從傳統的獨立通訊平臺，逐漸與云”相結合，形成了云計算呼叫中心的解決方案。
基于桌面云的新型呼叫中心具備如下優勢：
1，強化安全
新型的桌面云技術利用高效遠程顯示協議NSP將桌面、應用和數據全部集中到數據中心，以虛擬化的方式交付給用戶訪問。坐席員工看到的只是屏幕的投射影像，沒有真實的客戶數據到達用戶終端，員工在安全策略控制下訪問操作但是不能隨意取走數據，企業對USB設備和打印的管理也可以大大簡化。
即使采用居家客服模式也無需擔心敏感數據被輕易拷走；內置的虛擬桌面錄像回放存檔功能是安全審計的利器。
2，簡化管理
桌面云解鎖呼叫中心業務程序和物理設備的綁定，把桌面、應用和數據打包遷移到數據中心，用戶使用自己的賬號在任何終端設備都能訪問。配合瘦客戶機方案,可以徹底解放IT在終端設備的管理壓力，把有限的資源更多投向數據中心。基于桌面云和瘦客戶機的新型呼叫中心，在坐席側只需要準備備機即可，無需IT人員值守。
且對語音傳輸的特殊優化手段可以實現VOIP數據流的帶內傳輸，只要在瘦客戶機上連接耳麥即可，無需任何其他配置管理操作。呼叫中心業務系統軟件的安裝、配置、升級和維護都在數據中心側完成。
3，業務靈活
桌面云呼叫中心具備高效的NSP協議可以在廣域網環境保障最佳的用戶體驗，借助這個技術可以將傳統必須密集集中建設的大規模環境分散，每個分支機構只需要配備瘦客戶機并連通網絡即可，企業可以根據業務需求逐步投入坐席規模。
外包呼叫中心在業務發生變更時，無需在每臺終端上進行調整，只需更改虛擬機的模版即可。例如由A公司切換到B公司的業務，僅僅需要一次重啟即可。
進一步有利于推廣居家客服的新模式，在時效性強的場景尤為有效。例如某餐飲公司招募學生勤工儉學，可以在宿舍提供坐席服務，以應對午晚高峰的業務需求；某航空公司將集中的三班制改為居家的兩班制，一方面節省成本另一方面提高了員工滿意度。
4，高兼容性
基于桌面云還能提供完整的PC體驗，虛擬機系統可以還原全部PC的功能，對于一些特殊設置的呼叫中心，例如復雜的IP綁定、與AD沖突的業務系統等，其他的桌面云方案都無法適應。NSP協議對外設的支持能力也很突出，至今尚未發現無法兼容的USB設備。
5，降低成本
各大廠商都在致力于從各個層面降低桌面云的單位購置成本，技術成熟的桌面云供應商在OPEX(運維成本)層面本身就有巨大優勢，體現在減少管理投入和第三方軟件投入、降低安全隱患帶來的收益，配合瘦客戶機時巨大的節能優勢等。桌面云方案的TCO和PC相比，按照五年的生命周期計算，通常可以節省30%左右。
6，集中監控
高度定制的監控模塊可以滿足呼叫中心的日常管控工作。為IT管理員設計的監控大屏”可以對所有坐席的系統狀態一目了然，特有的坐席地圖功能能夠讓管理員根據坐席的物理位置一目了然地實時掌握坐席人員的桌面操作，任何坐席的業務系統故障直接遠程協助解決，用戶也可以學習到操作的過程，降低后續的服務請求。
通常呼叫中心會按照10:1配置小組長，桌面云系統為每個小組長設計只讀的監控屏幕，實時掌握員工的工作狀態。
科技在突飛猛進，采用桌面云技術全新打造的呼叫中心已經在運營商、銀行、保險、航空公司、政府等行業成功部署，其強化安全、簡化管理、適應變化、節能環保、降低成本等優勢被越來越多的用戶認可。
