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天匯：CASE跟蹤系統導引IT服務未來

　　CASE跟蹤系統(CASE TRACKING AND ESCALATION SYSTEM)，是IT服務管理系統中處理突發事件的主要流程。用戶通過電話、郵件或網頁的形式向公司提出服務請求，而CASE跟蹤系統就是負責這一突發事件的登記、記錄、分類以及優先級確定、工作流程升級，直至服務完成的一系列工作。天匯就是是國內率先推出CASE跟蹤系統軟件的廠商之一。

　　客戶IT設備發生故障后，客戶將要求IT部門提供維護服務，IT服務部門將在接受請求后由專人進行遠程維護處理直至處理完畢。從客戶的角度，他們希望故障能被盡快排除；從公司主管的角度，他們希望服務效率和服務質量能令用戶滿意，同時也希望能準確考核服務人員的工作業績。在自動呼叫跟蹤系統的輔助下，這些問題將得到輕松解決。

　　國內管理軟件權威，天匯公司總經理沈江解釋了CASE跟蹤系統的相關概念：

　　CASE發生和創建：客戶可以通過電話、郵件或網頁的形式向公司提出服務請求，而服務部門派專人負責接聽、接收客戶請求并將客戶提供的信息進行整理后存入CASE數據庫中，這稱作創建CASE。

　　CASE接收和處理：公司的服務工程師可以通過自動呼叫跟蹤系統檢索數據庫中的CASE，選擇自己可以處理的進行處理，并通過系統記錄詳細處理過，稱作接收CASE和處理CASE。

　　CASE跟蹤和升級：系統會自動對上述過程進行監視，當超過系統中設定的時間而CASE還沒得到響應或還沒處理完畢時，系統會向有關人員發出警報，分別稱作CASE跟蹤和CASE升級（Escalation）。

　　CASE結束和關閉：CASE被處理完畢后系統要求有關人員關閉CASE，也就是結束CASE的被跟蹤狀態，客戶的反饋表(回訪記錄)也會錄入數據庫中，以了解客戶的滿意程度，并由相關人員將反饋信息輸入數據庫中。所有關于CASE處理的信息一經填寫就不允許再修改，系統會自動記錄其它的CASE處理細節。

　　CASE跟蹤系統作用：在自動呼叫跟蹤系統的協助下，客戶的服務請求能快速、準確地得到公司服務部門的響應，服務工程師的對CASE的處理過程被詳細的記錄在系統中，既可以作為服務部經理考核的依據，也可以供其他服務工程師處理CASE時進行參考。

CASE跟蹤系統主要實現如下功能：
　　CASE生成：可按設定的規則自動生成CASE號碼；有記錄呼叫者的信息姓名、公司、電話號碼、電子郵件地址、尋呼號碼、合同號等的區域；有記錄故障簡要描述的區域；可自動記錄任何錄入信息的錄入記錄日期/時間；

　　CASE記錄：可跟蹤所有支持活動，包括系統的自發活動，記錄處理信息、RMA發貨到貨、現場支持活動等；可自動記錄CASE的建立和關閉日期/時間；

　　CASE升級和報警：可按CASE當前故障級別、建立時間生成自動的、循環重復的升級上報報警及回呼提醒報警，這些報警可以是電子郵件、短信息（SMS）、或尋呼形式等；給技術和管理層的報警可人工完成，但需在系統中有記錄；系統可記錄任何自動的或人工的報警的日期/時間及內容；當有任何情況（如CASE故障級別改變、CASE狀態改變）發生時，系統可自動記錄此變化內容、日期/時間及操作者；

　　記錄不可更改：CASE的任何記錄一旦生成便不可更改；特別事件的時間記錄不可更改，如CASE故障級別改變、CASE狀態改變，CASE的負責人改變；可記錄廠商CASE 號碼，如創建單獨區域，也可記錄在CASE的標注里。

沈江展望CASE跟蹤系統應用

　　沈江認為：CASE跟蹤系統主要應用在高級別服務管理過程中，如第三方專業服務機構、大中型系統集成商，外包服務提供商等，這些突發服務事件的按時解決率、突發事件的及時上報率進行衡量、評價，結果直接影響服務商的評價以及服務費用。如思科的金牌服務代理商，Oracle的授權服務商等，他們中很多都用了天匯的產品。

　　而近年來，隨著高級別服務提供、托管、外包的日益盛行，CASE跟蹤系統將會越來越多的受到人們的關注。這主要是因為這些需要IT外包服務的企業，一般都需要考核服務托管企業的實際工作數量及服務質量，而CASE跟蹤系統就給這個規范化的服務過程提供了一個度量工具。

　　如山東網通的服務公司就在2003-2004年間引入了包括CASE跟蹤系統功能在內的天匯IT運維管理系統，極大地提高了自身服務質量。而2005年底，用友軟件也在自己的客服中心，引用了天匯CASE跟蹤的主要內容，從而打造了用友的軟件收費服務體系。

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