• 極大地改善旅游咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量

1. 客戶可以隨時通過電話跟咨詢服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；
2. 可以為咨詢服務(wù)中心提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。
3. 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。
4. 系統(tǒng)提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感親切。
5. 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對旅游企業(yè)工作人員的被動服從的心理壓力。

• 創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢
  
  　　目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高旅游企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而客戶服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造旅游企業(yè)的品牌效應(yīng)。
  
  　　客戶服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到旅游企業(yè)的服務(wù)。可見，客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
  
  
• 優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程
  
  　　旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心的建立，可以使各個工作人員和部門的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
  
  
• 提升信息化的水平
  
  　　信息化往往是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程。而客戶服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將旅游企業(yè)的綜合勢力提升到一個新的高度。

　　作為航空旅游行業(yè)的呼叫中心，是實現(xiàn)贏利的基礎(chǔ)設(shè)施。它通過大量的座席工作人員，接聽電話，接受客戶的訂房和訂票的請求；而通過航空管理呼叫系統(tǒng)辦理預(yù)定、出票業(yè)務(wù)。

　　Avaya與合作伙伴推出的航空管理呼叫系統(tǒng)，適用于有一定實力的航空旅游服務(wù)公司。一次投資，即擁有一個完整的、高性價比、高可靠性的整體解決方案。
本方案采用AVAYA IP OFFICE系列交換機，通過呼叫系統(tǒng)控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語音、交互式自動語音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等，同時利用航空管理系統(tǒng)來完成整個業(yè)務(wù)流程。

功能特點

• 提供自動語音應(yīng)答功能。
  
  
• 靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。
  
  
• 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出。
  
  
• 普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議。班長席支持監(jiān)聽。
  
  
• 強大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團(tuán)操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。
  
  
• 強大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。
  
  
• 完善的監(jiān)控管理功能。
  
  
• 提供對座席通話的錄音功能。
  
  
• 報表自動生成器可根據(jù)提示一步步生成報表，用戶可選擇多種報表呈現(xiàn)形式。

可選功能：

• 具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)。
  
• 支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統(tǒng)一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。
  
• 支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。

方案優(yōu)勢

一次投資，擁有完整解決方案

　　該方案即裝即用，從根本上幫助企業(yè)簡化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強公司內(nèi)部人員和業(yè)務(wù)管理。

品牌優(yōu)勢

　　基于IP語音的AVAYA IP OFFICE排隊機榮獲MIERCOM 2003年"最佳產(chǎn)品"獎、2004年"最佳測試產(chǎn)品"獎，是適合中小型企業(yè)的一款產(chǎn)品。Avaya IP Office是一種一體化的解決方案，提供了數(shù)據(jù)路由和電話應(yīng)用。與其它傳統(tǒng)的PBX或純IP解決方案不同，IP Office可保護(hù)您現(xiàn)有的投資，填補介于過去的電路交換PBX同未來的純IP解決方案之間的空隙。IP解決方案的應(yīng)用會帶來許多公認(rèn)優(yōu)勢，它可降低企業(yè)的總體通信成本。此外，IP Office還可為CRM、CTI及遠(yuǎn)程工作等應(yīng)用提供輕松接入，協(xié)助您更好的服務(wù)于您的顧客，吸引和維持高質(zhì)量的聯(lián)系。VoIP還可用于從幾個小型分支機構(gòu)輕松創(chuàng)建虛擬企業(yè)，使旅游公司能夠以更小的本地代價無縫提供卓越的客戶服務(wù)。

　　選擇有經(jīng)驗的、業(yè)績良好的廠商至關(guān)重要，這可以保證可靠性和語音的質(zhì)量。此外，最終解決方案可提供同傳統(tǒng)語音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的互操作性也是非常重要的。Avaya在通信領(lǐng)域長期居于領(lǐng)導(dǎo)地位，包括在財富500強企業(yè)及許多政府機構(gòu)中提供高性價比應(yīng)用的全面電話特性。Avaya IP Office提供了開箱即用的真正的融合通信解決方案，卓越的呼叫中心系統(tǒng)將有力的提升旅游業(yè)的業(yè)務(wù)水平。

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