有一次去一家小文具店買文具，我買的文具很少，但是我還是想要老板給我一個塑料袋，正當我準備這么提出要求時，老板已經主動地把塑料袋拿了出來并把我的買好的文具放進了塑料袋里。我當時說了一句，“您的服務真周到。”后來，我把這件事告訴了我的同事，他們說那是應該的，如果不給才是有問題。不過，就我當時的心境來說，我進文具店的期望并沒有包含要塑料袋，所以，當小店老板把塑料袋提供給我時，我就覺得很滿意了。其實，要讓客戶感到滿意是很簡單的，關鍵就是能夠事前了解客戶想要什么。但是，這個了解客戶想要什么，卻并不是一天兩天就能夠知道的。
我們都有這樣的經歷，打電話給客服人員，很多時候我們和CSR們都是在一問一答，我們不問，CSR也不主動說；偶爾有個CSR在我們提問之前就把我們想知道的答案告訴了我們，我們就會覺得很好。作為一個合格的客服人員，他要做的就是要將滿意帶給顧客。如何讓我們的CSR都實現這樣的服務目標？這就需要我們在培訓的時候將這種理念帶給CSR們。
如何通過培訓讓CSR真正實現能夠將滿意帶給客戶，我們應該從以下幾個環節來進行：
第一步、加強員工的業務能力培訓
顧客的滿意度，最低的要求，也是最基本的要求就是當他/她打進客服熱線時，所提出的問題都能夠得到正確的解答。那么，“正確”兩個字就是客戶的基本期望。要做到回答的正確，首先，對于CSR來說是要對自己企業的所有業務都要有清晰地了解。要實現這個目標，我們需要在新員工業務知識培訓中，嚴格要求，而且，在培訓考核時，不能只是單純地就業務的理論知識進行考核，要以某種實境的形勢進行業務知識的檢驗。比如說，在考核時，我們可以提出“某客戶來電咨詢XX業務，請問該如何處理？”這個問題看似和一道填空題沒有什么兩樣，都是考核員工的某項業務處理能力，但是，這種提問方式與填空題最大的不同卻在于，這樣提問，將學習業務的新員工直接置身于某種工作的實際環境中，這樣對于他們的業務理解會更有意義。其次，在業務培訓的后期，新員工已經基本掌握了各類業務知識，這個時候，我們就需要幫助他們來區分不同業務的特點，讓員工清楚知道，每個業務自身的優勢所在，并能夠清楚這個業務對于顧客來講，最大的吸引力是什么。也就是說，需要運用銷售中常見的FAB的方式來剖析產品。這樣做的好處，是幫助員工“活記”，而不是“死背”業務。在這一培訓過程中，我們可以通過更多的情景模擬以及角色演練的方式，幫助新員工靈活使用已學會的業務知識，而且，能夠更多地接近今后的實際工作場景，對于以后的工作有更快地適應能力。
第二步、提高員工的溝通能力
有了扎實的業務知識，并不代表一定可以得到客戶的滿意。我們也有過這樣的經驗，明明CSR的回答很正確，可是，我們就是感覺不爽。造成這種不爽的關鍵原因就在于CSR與我們的溝通存在障礙。大家都曾聽過這樣的話“客戶不在乎你說什么，客戶只在乎你怎么說。”在電話溝通過程中，客戶看不到CSR的表情和肢體語言，客戶所能夠感受到的只有CSR的語言，因此，對于CSR電話溝通能力的培訓，是將滿意帶給客戶的第二個關鍵內容。這里，主要是進行表達和聆聽的指導，而且，同時也要配合服務意識的課程。很多時候，CSR會冷冰冰地說話，主要還是因為缺少服務意識，因此，在提高CSR語言表達能力的時候，一定要提高他們的服務意識。這個過程應該說是比較長的，因此，我們在設計培訓課程的時候，應該做一個中長期的培訓計劃，而且，在培訓的效果跟進過程中，也應該積極跟蹤，并且可以請質檢員配合跟進，更多地可以采用COACHING、小組訪談，錄音分析等方法來強化溝通和服務意識培訓的效果。
第三步、培養員工的營銷意識
或許，我們會覺得，良好的溝通，正確的業務解答，已經能夠獲取客戶對我們服務的滿意了。但是，事實上，這種滿意也是比較被動的。我們認為，真正的把滿意帶給客戶，應該是一種關懷客戶的結果。所謂關懷，不僅僅是解答了客戶的提問，關鍵是，更主動地將適合客戶的產品推薦給客戶，從而讓他們能夠更好地享受我們企業的產品給他們帶來的好處，從而讓客戶真正意義上實現長期的滿意。因此，我們在這一階段，要讓員工認識服務營銷的概念，要讓他們學習換種角度來看最簡單的問題。比如，某個用戶詢問某項業務如何使用，按照常規的邏輯，我們將這個業務的正確操作方法告訴客戶就可以了。但是，從關懷的角度來看，我們應該在告訴客戶操作方法的同時，關心客戶在使用該業務時是否會遇到其它不便？我們有沒有更簡便的業務可以供這位用戶選擇？在這一階段，我們可以給員工提供銷費者行為，市場營銷等方面的知識的培訓，讓員工了解客戶的心理，并知道真正意義上的營銷是什么。這一階段的培訓更多的會是以案例討論，經驗分享等方式實施，讓員工在互動的氛圍中掌握相關的知識要點，提升服務能力。
當然，我們說是說按照三個步驟來實施，但是，在實際操作中，我們會將這些內容分別穿插在不同服務等級的員工培訓之中，只不過，隨著服務等級的提高，CSR所必需掌握的服務技能也會隨之提高。實現客戶滿意既是一個非常苦難的工作，它會牽涉方方面面的問題，同時，它又是一個非常容易就可以實現的目標，其實，我們不需要做很多，只要做一點點，而這一點點正好大于客戶所期望的，就像我所遇到的那個小文具店的老板那樣。
轉自:客戶世界
