搜狐網是國內綜合性門戶網站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注冊用戶數已達數千萬。2000年在美國納斯達克上市后，從一個國內知名企業發展成為一個國際品牌。搜狐的品牌優勢已經建立起來，目前更需要做好用戶保持和服務工作，提高網民對搜狐品牌的忠誠度，通過搜狐的優質服務進一步確立在門戶網站中的優勢。

基本情況

“以全方位、高質量的內容服務，先進的互聯網產品，為網民提供最可以信賴的網上生活平臺；傾聽客戶的需求，真誠地合作，以快捷的速度和周到的解決方案幫助客戶成功，與客戶共發展”是搜狐公司的承諾。搜狐客戶服務中心于2002年2月正式組建，組建初期，員工不足10人，經過四年的建設，逐步發展到目前約60名員工的規模，并在制度規范、流程管理、員工培養等方面日漸成熟。搜狐客戶服務中心以“客戶至上、服務為本、恪守承諾、盡心盡責”為服務標準，服務內容包括：無線增值業務、郵箱產品、校友錄、搜狐博客等等。用戶可通過撥打熱線電話、發送傳真或郵件方式與客戶服務中心聯系，尋求幫助。

在客戶服務過程中，搜狐座席代表會對客戶信息和產品信息作詳細記錄，包括用戶對搜狐產品使用、購買的反饋，通過對數據的匯總和分析，得出對公司產品的改進和市場開發有潛在價值的信息，體現客戶服務中心提供“情報”的重要職能。

部門管理

業務分工清晰，崗位職責明確
搜狐客戶服務中心既為廣大網民提供優質、專業的服務，也為各產品部門提供強大的后臺支持，為多業務線提供相對應的數據和報表。中心采用了zingserv后臺系統，該系統的優越功能使得各業務線的服務能夠獨立運維。

搜狐客服中心在部門方面分為綜合業務部和支持部。為充分發揮每個工作崗位的最大價值，根據崗位要求，客服中心將工作進行了明確的劃分，并制定了詳細的崗位職責說明書。綜合業務部劃分為：語音組、非語音組、外聯組；支持部劃分為：質檢、培訓、數據分析等；通過綜合業務部和支持部的良性互動來實現執行、監督、輔導、回饋的流程。

績效考核體系體現公正原則
人性化獎勵制度：客服工作是比較單一和枯燥的，如何調動客服人員的工作積極性，發揮他們最大的潛能，讓每一位座席代表快樂的工作，快樂進取，是客服中心管理人員一直努力奮斗的目標。通過管理層不懈的努力，搜狐客戶服務中心制訂了一套“以人為本”的績效考核制度，如：《客服中心薪資晉級制度》、《服務質量獎勵條例》、《客服中心出勤獎勵制度》、《客戶服務人員輔導制度》等等。

嚴格但不失勸導作用的處罰制度：沒有規矩不成方圓，對客服人員的管理需要獎罰并進，激勵為主，處罰為輔，因此，當員工在工作中出現問題，客服中心會通過一系列制度來糾正和警示，消除過于個性化的行為習慣，幫助員工獲得職業發展。相關制度主要包括《客服中心現場管理規定》、《服務質量懲罰條例》、《薪資降級制度》等，這些都是規范員工行為的基本準則。

數字化員工考核：從早期的以獎罰薪金考核轉變為現在全數字量化考核，是搜狐客服中心績效管理的一個新的飛躍。目前，客服中心的績效考核使用全數字化管理方式，用數字來體現客服人員的工作質量，使整個考核做到公平、統一、透明。

內部培訓體系建設，促進服務品質的提升
培訓是企業持續發展和進步的動力，建立、建全培訓體系將會使企業和員工都受益。

新員工培訓體系：眾所周知，客戶服務人員的流動性是比較大的，新員工培訓是部門運轉不可缺少的一個環節。一名員工從應聘到最終被錄用，一般會經歷初試、復試、培訓、考核、試用、轉正等幾個步驟。在這個過程當中，為了招聘到適合客服崗位的員工，管理團隊的成員都會精心挑選符合搜狐客服中心的應聘者加以培養。

日常培訓體系：業務知識及服務技巧培訓是客戶服務部門的一項常規項目。搜狐客服中心會每月為員工提供1-2次的部門培訓，以鞏固他們的業務知識，提高服務水平。員工通過接受培訓找到自身工作中的不足，并加以改進。質檢、培訓人員會對培訓效果進行監測，并根據具體情況制定再輔導計劃。

職業技能培訓體系：職業技能培訓是以提升員工個人綜合素質、拓寬員工職業發展通路為發點的。一般在課程設置前要進行調查，了解員工的興趣、愛好及個人職業發展發向，由客服中心講師進行課程開發并展開培訓，除了可以讓員工學到日常工作技能外，還可以掌握更多的其它技能。搜狐客服中心內部曾開展過的培訓包括：互聯網2.0培訓、網頁編輯器、辦公軟件及Photoshop、演講技巧、職業生涯、新聞評論員等多方面培訓。客服中心還充分利用公司提供的資源，經常安排員工參加公司的各種大型培訓，如職業化A、B、C系列、時間管理、溝通技巧等。在內部培訓過程中，中心同時建立起了一支優秀的一線講師隊伍，通過培養，挖掘出員工的潛能，并充分發揮員工的特長建設獨特的部門文化。幾年來的實踐證明，培訓體系的全面拓展，最終可以讓員工充分施展個人才華、并在部門建立良好文化氛圍！

獨具特色的人才培養和輸送制度
搜狐客戶服務中心基于長遠考慮，內部制定了“人才培養和輸送制度”，該制度的實施，除加強客服團隊自身的建設外，最終目的是將客服中心打造成人才培養、儲備基地，將員工培養成為具有專業技能的人才。部門會根據需求分階段從內部物色、選拔熱愛搜狐，致力于公司發展的優秀人才到其他部門學習，為公司創造更大的價值。

目前，從客服中心輸送到公司其他部門和崗位的人員多達20余人，他們從事著市場策劃、編輯、產品、網絡信息安全員、行政助理等多種職務。由于在客服中心打下的扎實基礎，輸送出去的人員在新的工作崗位上得到用人部門的一致認可。

豐富多彩的團隊文化建設
搜狐客戶服務中心部門文化是：服務至上，以人為本；打造學習型部門，培養思考型員工；點滴關愛，盡在搜狐客戶服務中心；快快樂樂的成就一番事業！為能讓大家更深入的了解今后所要服務的公司，在新員工培訓初期我們對學員加強文化的灌輸：

1）溫馨的集體：服務至上，以人為本。為給用戶提供高質量的服務，首先需要在部門內部營造出和諧的氛圍，讓員工以良好的心態受理電話；在員工的辦公桌上，都會有一株綠色的植物，同時員工可將自己喜愛的小飾品擺放在辦公桌規定的位置；再之，部門會定期組織大家登山、郊游、拓展，在運動過程中調整心態，強身健體，做一名身心健康的客服人員。

2）學習上進的集體：打造學習型部門，培養思考型員工。部門會定期組織大家進行職業技能提升的培訓，培訓結束后大家會展示自己的學習成果，很多同學也制作了不少的杰出作品并得到業內機構的好評。如：搜狐客戶服務中心的《七彩狐報》榮獲了“耳嘜人生”活動的最佳內刊獎。《七彩狐報》完全是由客服中心內部工作人員制作，內容豐富，是客服中心員工互訴衷腸、表達關愛的園地。

3）溫暖的集體：點滴關愛，盡在搜狐客戶服務中心。像對待每一位用戶一樣，我們既要關心用戶的問題也要關心用戶的情感需求，管理亦是如此，如：管理人員每月會對員工進行一次思想溝通，如果員工在工作和生活中遇到困難大家都會攜手共同走過；再比如每月客服中心都會舉辦一次生日會，讓員工享受集體的溫暖。關愛是相互的，在冰天雪地上只有大家擁抱在一起才會體會到集體的溫暖，而這種溫暖可以在搜狐客服中心找到，因為溫暖就在每位員工的心里。

搜狐客服中心正在逐漸成長，客戶服務各項功能正在逐漸完善，他們是一個年青而富有活力的集體，是一個充滿關愛的團隊，借用員工自己的一句話：搜狐客服，不得不愛！

本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊“案例研究”欄目。