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一、基本情況

　　貴陽電信10000號客戶服務中心于2002年12月26日將原來的112、180、189及170語音自動系統(tǒng)整合為10000號平臺。整合后，員工從原來的102名發(fā)展壯大為現(xiàn)在的205人，員工平均年齡27歲。其中本科學歷27人，占總人數(shù)的13％；大專學歷125人，占總人數(shù)的61％；中專學歷54人（含高中），占總人數(shù)的26％。共產黨員13名、共青團員123人。

　　10000號客戶服務中心下設六個班組，分別是：10000號座席班、114座席班、營銷班、寬帶班、質檢班、業(yè)務支撐班。

二、現(xiàn)場運營

　　為了確保接通率，10000號在現(xiàn)場管理中不斷優(yōu)化排版。首先，根據(jù)歷史話務數(shù)據(jù)，分析話務量峰值，抓住每天各時段的話務分布規(guī)律，作精細化漸進式排班。在日常運營上，重點抓住每天的高峰期、午休時段和交接班空擋期，最大限度減少呼損。以往所排的班次已不能滿足客戶需求主要是因工作時間長，而影響服務質量和工作質量。其次，由于每班的人員安排較平均，使得在話務量高峰期常常出現(xiàn)因人員不足而造成大量呼損，接通率急劇下降。在對話務量進行科學的分析后，每班次的工作時間也根據(jù)話務量的情況而不同，如寬帶班在每晚7點至12點的話務量高峰期，班次人員就比平時相應增加，而凌晨一點鐘后相應遞減，班務的合理安排，在保證員工工作精力的同時，使接通率得到了極大的提升。

　　在10000號的現(xiàn)場管理工作中，還充分發(fā)揮了“班長、業(yè)務督導、綜合值班長”三級連環(huán)遞進式管理職能。在班組管理人員的設置上，除設立了班長、業(yè)務督導外，在各班次都配備了綜合值班長，其職能主要是保證10000號24小時的現(xiàn)場有序管理。值班長在工作中主要負責該班組座席代表的服務質量、現(xiàn)場巡視、臨時問題處理、值班電話的接聽、員工出勤情況等，如工作中座席代表接到處理不了的客戶疑難問題后，提交給綜合值班長負責處理，并由綜合值班長將處理結果回復客戶，直到客戶滿意為止；在現(xiàn)場巡視工作中，綜合值班長對座席代表的服務行為和服務規(guī)范等進行現(xiàn)場指導和應急處理，如某座席代表接到一位情緒異常激動的客戶電話，座席代表的情緒也受到影響，綜合值班長就要及時遷入座席，處理問題。綜合值班長的設立填補了班長及業(yè)務督導不在現(xiàn)場時的管理職能，而在平時的日常工作中綜合值班長將疑難問題提交由業(yè)務督導進行處理，同樣業(yè)務督導處理不了的問題上交由班長負責完成。班組三級職能管理模式的建立，使得10000號的現(xiàn)場管理有條不紊，為10000號提供良好服務奠定了基礎。

企業(yè)名稱	呼叫中心類型	所在城市	特服號
中國電信貴陽分公司	自建型	貴陽	10000
客服對象	開放時間	中繼數(shù)	每日自動業(yè)務受理量
電信用戶	7*24小時	360	16000次/日
客服代表平均學歷	培訓時間	流失率	每日人工業(yè)務受理量
大專	8小時/周	15%	170000次/日
硬件平臺	制造商	座席數(shù)	座席代表數(shù)
客戶服務系統(tǒng)	華為公司	170	200
目標	人工座席接通率	業(yè)務能力指標	服務親和力指標
同城第一	90%	達到全國平均水平	達到全國平均水平
激勵機制		核心競爭力
指標量化的績效考核機制		建立核心團隊，精細化管理
企業(yè)文化
把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團

三、員工激勵

　　10000號根據(jù)現(xiàn)場工作的特點建立了比較完善制度，先后建立健全了10余種規(guī)章和相關辦法，如：《標準化管理實施方案》、《現(xiàn)場管理制度》、《班組績效考核辦法》、《末尾淘汰制》、《服務規(guī)范用語》和《機房出入制度》等，用制度規(guī)范約束員工行為。

　　在員工最關心的績效考核工作上，他們更是明細了對員工的獎懲辦法，首先根據(jù)各個崗位的工作內容，明確員工具體需要做的工作，根據(jù)各個崗位的工作性質，將考核指標進行量化，如10000號座席代表的績效考核指標分為五大項：業(yè)務完成量占40%、接通率指標占30％、服務質量20％、出勤率占10％，服務投訴直接考核指標。其次，各類指標的建立不僅是為了考核，同時也針對每一項指標擬定了獎懲辦法。如：為了營造普通話氛圍，要求座席代表在工作場所必須說普通話，違規(guī)者將受到100元—1000元的處罰；座席代表在服務的過程中用語不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次考核10—50元，連續(xù)抽查三次以上違規(guī)者將取消當月績效等。他們同時也對工作出色，得到用戶表揚的員工進行獎勵。如：收到一次用戶電話或書面表揚加績效分10分；對每月部門評選出的優(yōu)秀員工獎勵100元。對被授予錦旗的個人獎勵500元，班組獎勵1000元等。績效考核指標和一系列獎懲制度的完善，很大程度的提高了員工考核的透明度，真正做到了有獎有罰，獎懲分明。

　　另外，為了隨時了解和掌握員工對每月績效等工作開展的意見和看法，聽取員工的心聲，他們還努力做好績效溝通工作。主要由10000號領導在每月月底與員工進行面對面的溝通，聽取他們對本月考核的不同意見，說明或解釋員工反映的問題，對存在問題的員工提出改進意見。同時，每月在對員工進行績效考核前，必須由質檢班提供對座席代表的抽查監(jiān)聽報告，中心根據(jù)提交的月度監(jiān)聽報告和其它考核指標，擬出績效考核表。在張貼公布員工的績效考核結果前，先由客服主管向被考核的員工逐一進行反饋。這一做法，及時讓員工知道自己在工作中的差錯，并心服口服的接受考核。

　　10000號現(xiàn)有167名勞務工，占部門員工總數(shù)的87﹪。為了建立勞務人員激勵機制，穩(wěn)定員工隊伍，去年6月，公司率先在10000號勞務員工中全面推行競聘上崗工作。為此還擬定了《聘用員工競聘上崗方案》，針對不同工種、不同崗位擬出業(yè)務測試題，安排員工進行考試，根據(jù)員工的考試成績、績效分值及其平時的工作表現(xiàn)、敬業(yè)精神等綜合評分擇優(yōu)錄取，并以此為依據(jù)確定員工的崗位。整個競聘工作做到了公開、公平、公正。勞務員工競聘上崗工作的開展，給大家?guī)砭o迫感，也鼓舞了員工的工作熱情，對10000號的整體服務工作產生了推動作用。10000號的人工接通率已由原來的50％左右提升至90％以上，并在去年集團公司撥測中，本地同業(yè)綜合排名四次獲得第一名。

三、特色價值

　　在10000號的日常管理工作中，一個非常重要的環(huán)節(jié)是每天都必須召開10分鐘的班前會。在這10分鐘里，將由10000號業(yè)務督導組織員工進行內容豐富的班前活動，首先是集體健身活動，如組織人員跳繩、做操、踢毽子等，接著便是形式多樣的班前安排，由業(yè)務督導列舉最近工作中出現(xiàn)的服務案例、突發(fā)問題、客戶表揚、注意事項等，并對存在的服務問題進行小結，通過各種事例的列舉激發(fā)員工的工作熱情，提醒員工注意事項，保持飽滿的工作熱情和良好的工作狀態(tài)。

　　10000號質檢班在平時的工作中對所有座席代表的服務質量、業(yè)務處理技巧、業(yè)務熟悉程度等進行全程監(jiān)聽，制作案例腳本，并在每周的監(jiān)聽報告中列舉座席代表存在的問題，對關鍵問題進行詳細的分析，提出整改意見和建議，轉交給10000號座席班進行及時整改。而座席班在接到整改通知后須在規(guī)定時限內將整改方案和結果反饋給質檢班。對需要一定時間整改的問題，班組將做出特別說明。而一些需要中心服務主管協(xié)助處理的疑難投訴，在處理完畢后也將由服務主管將處理結果以紙質的形似反饋給質檢班。這一內部流程的良性循環(huán)，使得10000號的服務質量得到了持續(xù)提升。

　　另外，10000號班組還經(jīng)常針對生產工作中出現(xiàn)的典型案例不定期進行專題研究，并由班組管理成員積極參與討論，對存在的問題進行分析、研究，查找出問題的癥結所在，擬定出最佳整改方案和措施。為了使班組的現(xiàn)場管理形成良性的循環(huán)，隨時督促座席代表做好服務工作，10000號座席班開展了一系列服務提升活動：如“服務質量親和月活動”、“普通話提升活動”，還成立了“服務質量撥測小組”和“服務質量提升小組”等。其中撥測小組的成立主要是針對座席代表的服務態(tài)度、業(yè)務水平和處理能力等進行不定時的抽測，通過撥測找出問題的關鍵所在，并由“服務質量提升小組”就座席代表存在的問題，給予及時的糾正。


四、人性化的關愛

　　10000號除了關心員工的思想、工作和學習外，還隨時關心員工的生活。每當員工生病或家中出現(xiàn)困難，部門工會和領導都會組織看望，提供幫助。為了掌握員工的基本情況，他們還建立了“員工信息庫”，以便隨時了解員工家庭狀況。對一些年輕員工，黨支部及工會經(jīng)常到他們家中進行家訪，了解掌握他們的生活情況，解決他們的困難。這些人性化的舉措深受員工的認可和好評。

《客戶世界》