關麗榮,大學畢業后的第一份工作是在大學里當計算機助教，加入聯想集團后，踏入了客戶服務這個充滿艱辛和挑戰的行業，近十年間，勤勉聰穎的她與其他同事一道，推動并見證著聯想呼叫中心和客戶服務事業的發展壯大，她也由一位一線技術支持工程師成長為國內為數不多的COPC專家......

　　記者:請問您大學是學什么專業，如何進入客服這一行業的，最后又做到陽光雨露公司客服總監職位？

　　關麗榮：我是96年大學畢業，學計算機應用專業；2000年開始在職讀了人力資源管理專業的研究生課程。大學畢業后到中華女子學院當計算機助教，1年半后辭職，到一家美國空調公司做OA工作。98年11月2日正式加入聯想集團，開始從事Call Center工作，04年4月進入陽光雨露公司負責Call Center和COPC業務一直到現在。

　　記者:那98年你應聘的是聯想的客戶服務工作嗎?

　　關麗榮:是的。我剛到聯想時做Call Center一線技術支持工程師，那時共有30多人，業務有售前咨詢和售后技術支持。當時用板卡式交換機，北電的話機和耳麥。在98年，大家看到用耳麥的都認為是尋呼臺的，我們那個部門也不叫Call Center或顧客聯絡中心等，而是叫電話中心。到99年底，聯想的業務發展非常快，咨詢量也猛增，電話剛掛斷就又響起來， 當時我負責咨詢現場管理以及升級問題處理，大家的壓力都很大。這時公司計劃建立一個真正的Call Center。

　　記者:我記得聯想集團的Call Center，應該是2000年建立的。

　　關麗榮:是的。2000年開始系統建設，我負責售后技術咨詢與報修、售前咨詢的業務需求。Call Center系統與公司的ERP等多個系統集成在一起，8月一期上線。這個系統的業務系統一直用到2004年初，包括實現了后來的“統一報修”、“派單到件”、“商機傳遞”業務，話務系統在不斷擴容后用到現在。當時Call Center已經達到200人的規模。

　　記者: 什么是“統一報修”、“派單到件”、“商機傳遞”業務？

　　關麗榮：“統一報修”就是用戶在報修時直接打電話給全國統一號碼（Call Center），由Call Center來派維修單給維修站，而不是用戶直接找維修站報修，這樣可以有效控制維修單的質量，但對于咨詢員的專業知識要求就更高了。“派單到件”就是咨詢員在派維修單的時候，已經在電話中基本判斷出需要現場維修的故障部件，然后通知維修站。“商機傳遞”就是咨詢員挖掘到一個有效用戶購買機會后，將信息傳遞給銷售部門或合作伙伴，完成銷售。

　　記者:如果是硬件壞了，那為什么不派那些各方面都很強的人去維修，而要讓咨詢員判斷呢？這種問題在電話中判斷是非常困難的。

　　關麗榮：這就是Call Center的價值。如果在電話中能準確判斷故障，就會減輕后端現場服務的壓力，避免多次重復維修服務，用戶也更加滿意。現場服務的成本要比電話服務高很多。

　　記者:這個時期您除了負責系統建設，主要還負責其它什么業務？

　　關麗榮：2000年我還是另一個個性化服務網站項目的Leader，不過這些都是階段性項目，我的主要工作是帶領一個團隊對咨詢員提供聯想產品的技術支持，包括培訓、知識庫維護、人員招聘的技術評價、升級技術問題處理等，對咨詢質量以及咨詢員解決問題的能力負責。不過最深刻的還是2002年開始學習并推進COPC標準實施。

　　記者:當時為什么想到實施COPC標準呢？那時大家都還不知道COPC是什么？

　　關麗榮:2000年系統上線后，用戶的電話能順暢地進來，到2002年已經達到500人，業務規模的迅速擴大帶來了新的管理問題，例如：績效用什么指標衡量比較合適？目標應該定到多少？為什么經常出現“一個指標達標則另一個指標就下降”的情況？怎樣做好員工管理？那時的一些咨詢公司也不能給出很好的答案。后來聽說了COPC，公司就派我們去參加國內的第一期“COPC注冊協調員” 培訓，有幸成為國內培訓的第一批注冊協調員。在后續推進實施和認證的過程中，更是受益非淺。第一年實施的結果是咨詢準確性提升了30個百分點，咨詢員利用率從44%提高到69%，同時多處理了44%的呼叫。這是多么大的進步啊！

　　記者:你說公司整個運營管理也可以用COPC嗎?

　　關麗榮：COPC是Customer Operations Performance Center的縮寫，COPC顧客服務提供商績效管理系統是針對以顧客為中心的服務運營的一套管理做法、關鍵指標/測量和培訓，旨在通過改善服務和質量提高顧客滿意度，同時增加收入，以及降低提供優質服務的成本。顧客服務提供商（例如電話業務和非電話業務的Call Center）需要一種充分理解的框架，在該框架內他們可以確定和實施改善行動。這種框架為實施高績效管理技能確定了指導方針，也為管理關系和溝通提供了一種共同的語言。

　　記者:那COPC是不是只針對高端呢?

　　關麗榮: 其實COPC方法包括針對標準的培訓、認證，另外還有針對企業實際情況提供有針對性解決方案的咨詢服務，有運營管理技巧方面的，也有戰略層面的。每個公司的情況不同，適用的具體方案也就不同。COPC的管理體系和方法對每個Call Center都是適用的，但對于小型（例如只有10個人）的中心，他的管理問題并不像大規模中心那樣突出，所以通常很少會做咨詢或認證，但我們仍然推薦他們從成立的第一天開始就采用COPC的管理方法，這樣避免走彎路，也能打下很好的管理基礎，未來規模擴大的時候就比較容易管理。

　　記者:做COPC認證需要多少錢？多長時間能通過認證？

　　關麗榮:每個公司的業務規模、類型、復雜程度都是不同的，所以實施認證的方案也就不同，不適合籠統地講一個統一的價格。通常認證需要1年的時間。在申請認證的過程中，COPC會提供培訓咨詢來幫助Call Center持續提升績效。

　　記者:我們經常聽別人談起COPC，現在知名度確實很高。不過也聽說做COPC認證不像其它標準的認證那么輕松？

　　關麗榮:因為COPC認證其實是一個推動績效提升的過程，非常講究實際效果，要用數據說話，并且需要Call Center負責人在尋求認證時也從這個角度來給予強有力的支持。根據我個人在聯想推進COPC認證的感受，我覺得這個過程需要實實在在去做，因為COPC能幫助我們解決運營管理的體系性問題，這就不是1、2個月能完成的事情了。

　　記者:那你在2004年到陽光雨露公司后，主要是做COPC拓展嗎？聽說你們自己也有一個Call Center，你還負責運營管理嗎？

　　關麗榮: 是的。陽光雨露公司是聯想集團的子公司，主要做IT服務外包業務。2004年陽光雨露公司成為COPC公司在中國地區的合作伙伴，我同時加入到陽光雨露公司，主要負責COPC標準的培訓咨詢認證在中國區的拓展。后來為了滿足公司業務發展需要，建立了100坐席的Call Center，在支持公司內部業務的同時逐步開展外包。因為我們有深厚的COPC標準相關知識和運營管理經驗，所以我們的Call Center從計劃和建設的第一天開始就全部采用COPC標準方法，已經打下了非常好的基石。

　　記者:謝謝，這次我們對您和COPC都有了更深的了解， 也祝愿您和COPC能推動中國Call Center行業有更大發展！

來源:CTI論壇