我于2001年1月加入中國萬網，從一名普通客服代表經過考試晉升到值班經理，又因為部門人員調整，晉升為組長，最后通過競聘，大家投票選舉當上了培訓專員，一路走來，感慨很多。

中國萬網是中國著名的域名和網站托管服務提供商，是一個高速發展的互聯網行業公司。中國萬網客服中心成立于1999年，是目前同行業中唯一建立了能夠大規模處理全國幾十萬客戶來電、功能齊備的專業級呼叫中心。隨著互聯網的不斷發展，公司也在不短的壯大，業務也越來越多，需要客服人員掌握的知識也就不斷的增多，目前客服中心坐席人員50余名，員工年齡集中在23－24歲之間，年輕人接受新鮮的事物能力強，這也恰恰符合了互聯網行業知識更新比較快的特點。

萬網客服中心主要是為客戶提供服務內容是以接聽和撥打客戶電話為主，為了提高客戶滿意度，提高電話質量，讓不同的用戶享受到相同的服務，我們將客服人員分成了多個技能組：售前組、業務組、技術組、呼出組。在對員工培訓時，要根據不同的技能組，安排有針對性的培訓。新員工入職后，我們為了能夠讓新員工盡快融入到客服中心團隊中，盡早的掌握所有的業務知識，我們制定了一套專門針對新員工的培訓計劃。另外，我們還制定了相應的考核制度。

客服中心每年都會根據上一年度的客戶滿意度調查，進行相應的調整，制定電話質量目標，根據電話質量的，根據上一年的培訓情況進行分析，制定下一年全年及每個月的培訓計劃。

客服中心培訓管理方面包括以下內容：

1、有客戶高滿意度的企業一定會有高滿意度和忠誠度的員工，為了讓客服人員更好的為客戶服務，我們在2006年新推出了《中國萬網客服中心培訓體系》，從新員工培訓、員工培訓以及一線管理人員培訓等幾個方面進行制定。

A、新員工培訓方面：新員工試用期為三個月，第一階段主要從“企業文化培訓”、“基本技能培訓”、“基本技能培訓”三部分進行培訓，為期一個月。培訓結束后考核通過者，進入第二階段：試聽試接階段，期間會從新員工試接的電話中發現問題，并進行有針對性的培訓，為期一個月。試接結束后進行考核，考核通過后進行第三階段正式接聽電話，最后對新員工進行綜合評定，評定通過標準的轉正留用。并按照員工星級制定劃分員工星級。

B、老員工培訓方面：
1）獲取培訓需求，獲取方法：根據電話監聽中發現的問題、從員工處獲取培訓需求等。
2）確定培訓項目
3）制定培訓計劃
4）設計培訓課程、選定培訓方法、準備培訓條件、指定培訓人員
5）實施培訓計劃
6）評估培訓效果
7）進一步需求分析

C、管理培訓方面：為了能夠提高一線管理人員的管理水平，我們定期安排管理培訓。

2、目前我們采用了一下幾種培訓形式：

A、每日例會，在例會上，由值班經理招集大家，將當天的問題進行總結。

B、每周進行一次部門培訓，針對不同技能組，安排不同的培訓。培訓分為技術培訓、業務培訓，新產品培訓、小組培訓、新員工培訓、管理培訓、部門活動等

C、個別輔導，我們在培訓前，會將問題進行分類，如果屬于個性問題的，就安排組長對其單獨輔導，如果屬于共性的問題，才會進行培訓。

D、為了緩解員工的壓力，我們還定期進行情緒舒緩培訓，競賽以及游戲等。

3、為了提高客服人員的電話質量，我們開通了FAQ問題庫，并有專人維護，隨時對問題庫內容進行更新和添加，可通過設置的關鍵字搜索問題，尋找答案，提高客服代表處理問題的效率。

4、我們定期會對培訓的內容進行考核。

A、對于新員工，在試用期期間，根據不同階段進行不同階段的考核。考核結束后，會根據考核結果進一步安排針對性的培訓。

B、對于老員工，會每月安排一次考試，考試內容主要是根據當月公布的faq、新產品、重點強調的問題等幾個方面進行考核。考試的形式多種多樣，分為考卷筆試、閉卷筆試，開卷限時口試（主要考察客服人員對于相關知識的查詢速度），電話情景模擬測試（主要考察客服人員在接聽電話時對于特殊問題處理的能力）等。

以上是萬網客服中心目前的培訓體系以及考核制度的情況，在聽完06年12月聽由信息產部織的這次培訓后，我學到了很多知識與方法。更堅定了我的自信心。我會將所學到的知識運用到工作當中，和客服其他一線人員一起將萬網客服中心的培訓搞的更加豐富多彩，讓這個團隊中的每個人都能得到更大的提升。

作者 蘇京：中國萬網客服中心