（一）迅速準(zhǔn)確的接聽

工作時應(yīng)盡量時刻戴著耳嘜，聽到電話鈴聲，應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽電話。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，讓客戶久等是很不禮貌的，客戶在等待時心里會急躁不安，這樣會給客戶留下不好的印象。

（二）講好開頭語

當(dāng)我們給別人打電話時，如一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。這就像對人的第一印象一樣，所以在電話中第一句話對人的影響也是非常大的，只要你肯注意，自己的聲音就一定會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，**為您服務(wù) ” 。但悅耳、吐字清晰、充滿熱情，馬上會給對方留下好的印象。

（三）永遠(yuǎn)保持微笑

真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始，一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，所以工作中要時刻保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下一個好的印象，因?yàn)槊娌勘砬闀苯佑绊懙铰曇舻淖兓?，所以即使在電話中，也要抱?“客戶在注視著我” 的心態(tài)去應(yīng)對。

（四）注重細(xì)節(jié)服務(wù)

接聽電話過程中的每一細(xì)節(jié)都決定了服務(wù)的效果，坐姿要端正，這樣發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。聲音要溫雅有禮，稱呼要親切而恰當(dāng)，用懇切的話語來表達(dá)。嘴與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，避免聽不清楚，影響通話質(zhì)量。如聲音粗大，容易讓人誤解為態(tài)度欠佳，從而影響到整個通話質(zhì)量。

（五）正確詳細(xì)的記錄

接聽電話時，記錄是非常重要的環(huán)節(jié)，所以一定要靈活運(yùn)用6個W 技巧，所謂 6W 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。接聽電話時這些資料都是十分重要的。電話記錄時既要簡潔又要完整，所以一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)記錄技巧。如客戶表述不完整，可以采用提問的方式，將內(nèi)容記錄完整，以避免影響服務(wù)單質(zhì)量。

（六）學(xué)會與客戶溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)來電人身份、了解客戶來電的目的，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；不能完全明白來電意圖時，可以與客戶再確認(rèn)一下，可以通過提問來探究客戶的需求與問題。想要表示意見時，應(yīng)先讓客戶先適度的暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。即使是插嘴也要先向客戶表示歉意，經(jīng)客戶允許才可。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步。接聽電話中，所需要的不僅僅是信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶、用真誠打動客戶，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏真心為客戶著想的意愿時，就會造成客戶和你之間的隔閡。因此，要先用關(guān)心和熱誠去感化客戶，和客戶進(jìn)行情感上的溝通，作為客服代表，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，樂于為客戶服務(wù)，并給他們帶來快樂?？蛻舴?wù)就像是“力的作用”，是相互的，你付出越多回報(bào)也越多。

（七）善待客戶的抱怨與投訴

客戶有抱怨，說明我們的工作在某個方面還存在不足，需要彌補(bǔ)和改進(jìn)。要把客戶的抱怨或投訴看作是客戶對95519及公司的信任與期望，所以面對客戶的抱怨與投訴時切不可急燥，而是以平和的心態(tài)，平穩(wěn)的語調(diào)來應(yīng)對。要把注意力集中在客戶反映的問題上，而不是客戶的態(tài)度，對于一些確實(shí)無法馬上解決的問題，我們要保持冷靜的心態(tài)，設(shè)身處地為客戶考慮，同時要贊同客戶的觀點(diǎn)，感謝客戶給予我們學(xué)習(xí)機(jī)會，同時告知客戶我們會考慮改進(jìn)并及時向相關(guān)部門及時反饋客戶的意見。能夠馬上解決的，要立刻著手處理；能夠今天解決的問題絕不拖到明天。一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復(fù)。

作者工作單位：中國人壽山東省分公司客戶服務(wù)部95519電話中心