一直想體驗一下亞洲呼叫中心大國的風采，臨行前有朋友還特意囑咐說：“印度的風俗特別，衛生條件不好，千萬要當心別生病啊！”還有朋友說：“印度呼叫中心行業發展迅速，不過他們視中國為競爭對手，大概不太好溝通。”

陽春三月，帶著從來沒有過的期待和謹慎，以及一堆各類感冒、腹瀉藥品，清涼油等，乘著印度航空公司的飛機，吃著咖喱雞飯就上路了。

我一路在想，如果印度的呼叫中心都不允許拍照，我該如何向大家描述我所看到的座席現場呢？后來的幾天讓我完全消除了之前的種種擔心，也讓我真正看到了呼叫中心大國崛起的源動力：行業國際化意識和IT－BPO的產業化。

文明古國，IT－BPO新秀

印度得名于印度河，河名出自梵文“信度”，意為“月亮河”。印度共和國建于1950年。人口十一億的神秘古國，約82％的居民信奉印度教，該教盛行“萬物有靈”的自然崇拜，以黃牛為神，對它頂禮膜拜。

印度是傳統的農業大國，是世界第一大產奶國。鐵路是印度最大的國營部門，鐵路總長度居亞洲第一。近年來印度政府實行全面經濟改革，經濟發展速度引人矚目，特別是高科技領域的研究和應用，比如IT和軟件技術，已達到國際先進水平。

隨著產業國際化步伐加快，越來越多的公司把自己的IT業務外包出去，這就形成了IT－BPO（Business Process Outsource ）產業。據印度權威ICT行業協會NASSCOM的2007年度戰略回顧稱，印度IT－BPO行業規模在過去十年里成長了十倍，從1997年的48億美元成長為2006年的478億美元。預計在2007年，該行業產值將占國民GDP總值的5.4%（十年前這一數字只有1.2％），其中內需市場和外需市場的比重為1：2。也就是說印度的IT－BPO已經完全是一個離岸外包的巨大市場了。在這些離岸外包的業務組成中，美國公司占據主流。隨著美國本土呼叫中心成本競爭日益激烈，越來越多的公司把他們的呼叫中心設在海外，據美國北卡Duke大學最近公布的一份調查表明，42％的美國公司認為印度是他們首選的外包服務提供國家。

印度的祖佛之子象頭神（Ganesha）

衣食住行面面觀 繁花似錦衣為首

印度男女地位不同，男主外，女主內，女性大凡結婚后就在家相夫教子。傳統的印度女性都是身著五彩繽紛的沙麗，上身是緊身材質的短衣，下身是紗質長褲，中間是超長的紗巾把上下衣飾聯為一體，妙曼身材頓時婀娜多姿。即使在酒店的前臺，也能看見身著沙麗的美女。印度女性生來面容俏麗，有著西方人的面部輪廓，長睫大眼，高鼻寬額，除了膚色較深以外，跟西方美女無大差異。

有趣的是在印度所有的機場安檢，都有女性專屬通道予以格外照顧，這種現象在其它國家從未見到，感覺比較特別。

老火細燉烹美食

也許由于印度咖喱的著名，很多人忽略了印度美食的精華之處，那就是“細、鮮、色、汁”。概括起來就是食物燉煮要花數十小時，徹底入味，每道菜式搭配不同調味汁料，使之鮮美可口且色澤豐富。筆者嘗試了一款羊肉，據廚師介紹是燉了80小時而成的，實在是不忍下筷。一旦入口，細軟鮮香，余味繞梁，三日不絕。由于印度不吃豬肉和牛肉，所以雞肉和羊肉作為主菜是最普遍的，配以印式米飯，米飯常常會澆上酸奶，大概是為了助消化。印度甜品實在是一個“甜膩了得”的體驗，基本上除了冰淇淋以外，都會令人“甜膩而死”。

印度呼叫中心概覽

印度呼叫中心產業高速發展得益于產業全球化和IT－BPO不斷擴大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場，擁有兩千多家呼叫中心和將近四十萬個座席。外包呼叫中心座席數量超過一半，也就是近十幾年的事。由于有大量的服務于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個呼叫中心的座席數量也是亞洲之最。筆者參觀過程中了解到，很多服務美國的呼叫中心由于時差（印度是格林威治標準時間加5.5小時），上午基本上很少座席上班，從下午開始直至次日清晨是最為忙碌的時段。

印度最大的三個城市也是呼叫中心的密集地，它們分別是德里，孟買和班加羅爾。其中班加羅爾更是集中了大量的服務于美國的大型呼叫中心。筆者在走訪過程中有幸與數位呼叫中心的經理進行了深入的交流，感受到以下的特色值得與大家分享。

特色之一：利潤中心

由于IT－BPO是一個十分成熟和規范化的產業，印度大部分呼叫中心的運營管理都體現了一個整體利潤中心的特點。客戶的需求是第一位的，這一點是跟公司績效和利潤完全相關。由于呼叫中心服務于大型跨國公司，這些公司的客戶又是該公司的上帝，所以才有了筆者在班加羅爾參觀“247”時所看到的醒目標志“Your Customer， Our Passion”。

印度的大型外包呼叫中心早已完成從成本中心走向利潤中心的“鳳凰涅磐”。埃森哲公司的介紹冊上有CEO Bill Green的一句話——“外包不是單純的節省成本，而是如何擴大產能和提高客戶價值。我們從事外包業務的核心競爭力就是產能和靈活性。”

與埃森哲呼叫中心經理交流

特色之二：規模龐大，注重流程

雖然印度的呼叫中心規模龐大，但是管理的精細化程度非常高，運營管理體系異常健全，這主要因為成熟的IT－BPO產業的激烈競爭，導致了高度的國際化管理風格。在“247”，站在巨大寬敞且充滿橙色標志色的公司接待區域，你會感受到一股充滿活力的朝氣。這家不到十歲的大型呼叫中心有將近三千個座席，2006年被印度商業周刊評為五大最受尊敬的外包呼叫中心之一。

走進大樓，迎面映入眼簾的是一排18個有著各類風格的培訓教室，員工服裝各異，神情輕松。他們的招聘培訓體系非常完備，即便員工時有流失，每天還是有上百人在公司等待見工，所以當筆者問管理人員是否擔心員工流失問題時，他們很平常地說：“我們的招聘和培訓體系很強大高效，所以不太為員工流失問題煩惱。”也許是行業成熟，員工平均技能較高且知識結構相近，員工即便離開后加入另一家公司也可以很快上手。

特色之三：員工素質和服務理念

印度民族信奉佛教，本來就是禮儀之邦，加上呼叫中心以服務為導向的特點，造就了行業高標準的服務理念。與此同時，筆者還發現這些理念的形成和普及跟員工的高教育背景有直接關系。

筆者在與印度標桿呼叫中心WNS的經理交流時了解到，十年前呼叫中心產業還在初級階段，員工大概基本工資是每月150美元，工作條件非常一般，而今平均月薪是300～400美元，而且公司還為員工提供免費午餐，交通，舒適寬敞的辦公環境，以及良好的培訓。這個行業培養了大量的人才，而且印度高等教育本來就很發達，在他們公司人人都是大學學歷，連送水員也是大學畢業生。

筆者問起他們面臨的挑戰時得知，未來三年他們仍然會高速成長，所以需要不斷大量招聘新人，特別是應屆大學畢業生。隨著產業競爭的日趨激烈，大型的呼叫中心會越來越強大，小型呼叫中心將逐步喪失競爭力而慢慢消亡。所以培養和儲備優秀人才成為關鍵。與員工共享公司發展遠景也變得越來越重要。

是否需要留住員工？當筆者問起埃森哲的經理時，他說其實員工流失在所難免，既然如此就坦然面對，有時員工離職是因為找到了待遇更好的公司，通常他們會請招聘經理與請求離職的員工交流。他們也會挽留員工，即便如此也從不鼓勵純粹為錢而擇工的行為，他們更愿意在員工的技能方面投入大量培訓費用，通過更好的績效和表現讓員工有成就感和使命感，從而形成自己吸引人才的獨特競爭力。

特色之四：嚴格的安全保障體系

筆者所到之處，凡是需要進入公司大廳以內均被要求交出手機、相機、USB軟盤之類物品，在WNS的前臺有一臺電腦，訪客需要登陸電腦后輸入自己的信息，此后該公司就把訪客信息儲存起來。

埃森哲公司的大門距離辦公大樓足有一百多米，在登記后如果你是駕車的訪客，還需要用炸彈探測鏡檢查汽車底盤，以防攜帶任何可疑物品。到了辦公大樓門口，微型照相機為你拍照后連同你的個人信息等一并輸入，馬上一張有你照片的訪客胸卡就做好了。

印度的呼叫中心一律不許拍照，不過可以在事先安排好的情況下參觀。筆者發現大型外包呼叫中心的話房現場非常有秩序，雖然白天去的時候大多數座席尚未上班，但筆者完全可以想像當幾百、上千人一起接電話說話時的嘈雜場景，這也是為什么印度的呼叫中心座席代表均佩戴雙耳降噪耳嘜的原因。

印度IT行業嚴格的保安制度一瞥

離開現代化的外包呼叫中心，走在印度傳統的街道上，看著身著紗麗的印度女子，思索現代理念和傳統文化的反差，感受國際化和民族化的奇妙融合，這種反差和融合形成五彩繽紛的風景線在印度呼叫中心行業中交織著，就像用現代樂器演奏著古樸的民樂，別有一番滋味。

筆者內心很難平靜，中國和印度，兩個文明大國，文明古國，竟然在呼叫中心行業經歷著類似的成長軌跡，顯然由于語言的優勢，印度在外包呼叫中心領域已遙遙領先于中國。而且印度IT－BPO行業培養了大量國際化的管理人才，這種人才的寶庫也是國家經濟發展的穩固基石。當然隨著中國逐漸成為亞洲最大的呼叫中心市場之際，未來三年會有怎樣翻天覆地的變化？令人期待！中國擁有巨大的充滿活力的內需市場， IT－BPO的道路似乎不該很遙遠。相信中國的獨特競爭優勢也會逐漸形成。

( 感謝WNS公司的Adil，埃森哲公司公司的Jitesh，感謝他們專業且熱情的接待，感謝大北歐印度公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文 )

作者為GN 公司亞太區呼叫中心業務總經理。

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