作為呼叫中心的質檢班長，我無數次召開錄音分析會，但是剛開始時，由于個人技巧不到位，客服代表的重視程度不夠，因此每月一次的分析會非常枯燥無味，大家都把它看作一種例行公事，分析會開完，客服代表沒有任何收獲，質檢報表中指出的問題一直未得到改善，質檢專員心灰意冷，而我也越來越害怕面對這種死氣沉沉的培訓會。后來經過到客戶世界搜集相關資料以及結合實際情況，多次實踐，我終于找到一種適合我的方法，我想同行們也許會有我這樣的困惑，因此把我的秘笈拿出來與大家分享一下，希望對有需要的朋友有所幫助。

一、明確召開錄音分析會的目的。

　　 質檢與客服代表是監督與被監督的關系，因為有直接的利益關系，所以很容易產生對立和矛盾，錄音分析會肯定要指出客服代表工作中的失誤，難免使某些客服代表產生誤解，認為質檢專員存心挑毛病，這樣錄音分析會很容易變成問題批判會。即使錄音分析會的宗旨并不在此，但客服代表心理上總會有這樣的感覺，容易產生抵觸情緒。因此我們需讓客服代表明白錄音分析會的目的，即提高客服中心服務質量，與客服代表加強溝通，達到雙向溝通、互動學習的效果，讓參加會議的客服代表能認識到自己不足的地方，并找到改進的方法，以及明確下步改進計劃。

二、從自身做起，做個有魅力的質檢專員，讓客服代表有一種期待召開錄音分析會的心理。

1、質檢專員整體形象。

　　 每月的錄音分析會是質檢專員與客服代表針對業務溝通的交流平臺。培訓效果好壞與否、客服代表反映效果與培訓人員都有很大的關聯。一位舉止大方、穿著得體卻不失端莊的培訓人員，會使客服代表對錄音分析會有很大的參與積極性。

2、質檢專員溝通表達技能與控制能力。

　　 質檢專員的溝通表達技能和現場控制能力直接影響分析會的效果。一位聲音甜美，富有親和力，音量適中，語言表達能力強且具備專業形象的質檢專員會令人賞心悅目。如果質檢專員音量小，吐字含糊，坐在后排的同事會聽不清楚，影響培訓效果。如果質檢專員一副兇巴巴的樣子，感覺是在訓斥客服代表，我相信別人無法接受這樣的“指導”吧。一般大型的培訓均會使用話筒，以提高培訓現場效果。如規模較大的情況下質檢專員有需要時也可使用培訓用具，同時在日常工作中可多看現場管理和控制現場氛圍及交流的書籍，幫助提高錄音分析會的質量。

3、努力提高自己的業務水平。

三、準備工作

1、與客服代表的直屬上級（以下簡稱事業部）溝通好分析會的時間、地點、對象、人數、培訓設備。

1) 時間

　　 對于客服代表來說，已經過去的事情無法引起她們的興趣，因此分析的內容必須是近期備受關注的。如果有條件的話，可以兩周召開一次。但要注意，下午1：00-3：00是最容易打瞌睡的時候，因此應盡量避免。錄音分析會的召開時間最好在當班時間，如果是非正常工作時間內的，最好不要超過1小時。因為占用下班時間培訓業務會讓客服代表產生抵觸情緒，效果不好。

2）人數
　　 錄音分析會需具有針對性，且互動性較多才能集中客服代表的注意力，所以規模不要太大，15個人比較合適。

2、 選取近期最具代表性的典型案例

1）做一定的語音處理，如刪除工號，避免對當事人造成消極影響。

2）錄音數量
　　 優秀話務或者問題錄音一次講解都不宜太多。因為成人記憶力有限，且我們指出問題的目的是讓客服代表改善，每次每位客服代表能改善1個問題，說明你的錄音分析會已經產生效果。如果你指出的問題過多，客服代表反而會沒信心，不知從何下手。

3） 分析內容
　　 質檢需客觀地反應出客服中心的質量水平，而不僅僅是扣分情況。因此錄音分析會上，首先應該讓客服代表知道我們本月的服務水平與預期的標準是什么，差距在哪里，如何改進。其次，應該播放一些優秀錄音，讓她們知道什么是優秀案例，哪些地方可以借鑒。最后，可以播放一些近期具有代表性的問題錄音，指出普遍存在的問題，并給出解決辦法。

3、質檢專員要熟悉即將分析的案例，并以書面或電子文檔的形式記錄下該條錄音的重點內容，避免遺忘。

四、如何召開錄音分析會

1、會前強調。

　　在課前我們需強調紀律問題與學習重要性，并告知我們所提取的案例并不是針對個人，希望客服代表不要胡亂猜測，避免產生有心理負擔。

2、人人參與。

　　錄音分析會的技巧和方式很重要，要吸引客服代表的注意力，就一定要讓客服代表
參與。單純靠質檢專員自己去“說”確實很難吸引客服代表的重視及信服。人都是最相信自己所說的話，所以，主持會議的質檢專員需把自己想說的內容通過客服代表的嘴里說出來，比如聽完一條錄音之后可以引導：“哪些地方是值得我們借鑒的？”“哪些方面還有待提高？”等等。

　　分析會是客服代表反省和思考的過程，不能由質檢專員自已分析，需要與會人員的參與。如果客服代表能提出不同的觀點引起爭論，通過思考和必要的爭論達成共識，質檢的效果才能在今后的實際運營中得到貫徹落實，產生實效。

3、 分組討論。

　　質檢專員可將客服代表分成若干組，讓她們提出自己的觀點與看法，最后再由質檢專員從專業角度說出自己的看法。據相關資料顯示，聽到的內容僅占記憶率的20%，說過的內容占70%，但是說過并做過的內容占90%，可見，如果能讓客服代表張嘴說并且練習

　　4、給予客服代表明確的業務指引。針對性：質檢需要針對不同項目的質量要求和質量標準進行分析，不能面面俱到。如果服務過程強調信息介紹的全面性，則質檢要側重分析客服代表在與客戶的溝通過程中是否有遺漏重要的信息。如果面面俱到，則客戶服務代表和銷售人員都抓不住重點，這樣就會失去興趣。

　　建議告訴客服代表“如何提問”、“哪種提問的方式會更好”均需詳細點明，可將“可以多種方式向用戶提問”換為“大家可以這種方式向用戶提問，如：請問您現在……”。即把明確的業務點告知客服代表，讓他們知道應該怎么做才會更好，避免出現以開闊性、暗示性的話語答復客服代表，讓客服代表產生模棱兩可、對業務知識不明確的感覺，認為參加完一場錄音分析會，并沒學到什么業務知識，導致部分客服代表把錄音分析會當作每月例行公事，并產生抵觸情緒。

　　5、調動現場氣氛：分析會上可通過其他的方式調動客服代表的情緒，比方說說一些激勵類的小故事，或說些笑話，緩解分析會上的嚴肅和枯燥性。

　　6、總結：質檢不是只“挑刺”，對于好的經驗也要總結推廣，這樣，服務代表才會有信心和興趣參加，因為他們可以從中學到有益的經驗，而不是“被訓斥”。 質檢專員要有歸納總結的能力，將客服代表自己認識到的內容加以提升，經過此過程的探討，客服代表往往印象深刻，對今后改進不足、提升服務質量很有幫助。同時，質檢分析會上也要對已經有進步的方面、已經有改善的指標提出表揚和加以鼓勵，讓客服代表能看到具體的成績和進步，增強信心。

　　7、演練：如果講完一個或幾個關鍵問題并提供解決辦法后，請他們互相演練，或者抽選人員示范演練，效果較佳。

　　8、填寫效果評估表：如果想了解客服代表的需求以及對分析會的建議，還可以填寫效果評估表。

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