上次發文討論的是個引子,涉及到了技術和運營部門提升效率的某些具體方法，還沒有說得很細致。我們這一次暫且放開那些細致的方法，先談談工作效率提升的基礎－思維方式的轉變。
我們拋開了技術一統天下的超前思考，回到現實中來了。我們發現呼叫中心運營管理中，最重要的是人員的管理，包括：人員招聘、人員培訓、人員監控、人員激勵以及人員的職業發展等多個方面。
而談到人員管理，從相對長的時間段來看，就必須重視職業生涯規劃。現在很多呼叫中心，可能都或多或少的對于人員的流失而感到頭痛，那么作為管理者，是否仔細思考過如何挽留員工，是等到員工提出我準備走的時候，您才啟動挽留程序的嗎？是這次一定留住你的員工就是真的勝利嗎？還是“放他一馬”，以期日后再合作呢？
其實關于呼叫中心人員職業生涯規劃的論述，我們可以找到很多材料了，我不是這方面的專家，這里就不堆砌文字了。
我想闡述的是另一個角度－思維方式上的，形而上的思考，比直接進入到具體操作來的會高效一些。就是因為思維方式的轉變其實是個質的問題，而我們如果能夠在質上有大的突破，帶來的效益會比一開始就鉆到量這個問題上來的效果明顯。有些人常說‘方向比速度重要’，應該也是同樣的道理。
作為其中最機動靈活并起主導作用的人，在呼叫中心運營和管理中的作用不言而喻。作為萬物之靈的人類，思維方式從根本上決定了他們的工作效率。因此若要提升工作效率，先從每個個人做起，經過總結前人的分析成果，發現要提高工作效率，必須在以下方面有所支撐：
前提一：有足夠的技能知識
足夠的技能知識有助于處理工作中遇到的問題。沒有足夠的知識，在工作中就會不停的碰到各種無法抉擇的問題，這種情況就叫“工作中學習”，對于個人來說雖說知識效率低點，但對于公司而言，這種員工是技能不足，是需要付出成本的。
前提二：足夠的經驗
經驗用來處理意外事件。經驗是從知識中升華出來的，這東西沒辦法通過培訓獲得。不管是成功的經驗還是失敗的教訓，都是個人對事情的分析和總結。
前提三：足夠的耐心
當事情處于控制狀態時，需要的就是時間來完成它了。《七宗罪》里的老警察這樣對下屬說：“我們遇到的是個恐怖的罪犯，他非常有耐心”。耐心是個多么重要的素質啊，三國中的司馬懿，比諸葛孔明年長三歲，與諸葛亮對峙了多達六次的北伐戰役，在最后一次對峙中,
司馬先生發現諸葛身體情況不好，居然是采用‘忍者神龜’的策略，無論對方怎么辱罵挑釁，就是不出戰，活活的把
諸葛先生靠得油盡燈滅。這才有了
杜甫先生的“出師未捷身先死，長使英雄淚滿襟”的名句。值得注意的是，
司馬先生不但靠耐心戰勝了諸葛孔明，還為孫子輩兒熬下了大晉王朝。
有了以上三點，就具備了一個優秀專業者的基本素質，剩下的就是自我提升的過程：
1、培養全局觀
一個微觀的人和宏觀的人看到的東西是不同的，掌握的知識體系和思維方式、觀察角度都不一樣。宏觀的人比微觀的人多一樣東西，叫做“統籌”。我們不能用它節省勞力，但至少能節省時間，提高效率，甚至避免錯誤。我們提倡一種追溯機制，能夠確保在全流程的執行過程中自動提煉更佳的流程。
2、多角度思考
在知識經濟時代，思考深度和全面程度足夠影響結果。有時候比別人多想一點，你就贏了。不要胡思亂想，思考既費時間又費精力。要圍繞著一個目標去發散思考，思考之后要回歸一個主題來驗證思考的有效性。
3、堅定的目標
一個人也好，一個組織也罷，都需要有明確目標，預測結果，并對其量化。這里實際上有個SMART原則可以參考。所謂SMART原則，即是：
·?目標必須是具體的(Specific)；
·目標必須是可以衡量的(Measurable)；
·目標必須是可以達到的(Attainable)；
·目標必須和其他目標具有相關性(Relevant)；
·目標必須具有明確的截止期限(Time-based)。
在組織行為的各個階段，組織的目標都是有變化的。各位一定對中國歷史非常了解，尤其是更加熟悉近代歷史，您會發現各個歷史階段的口號（或者稱為目標、綱領）都有進行階段性的調整。所以當您按照SMART原則定下了目標之后，還需要階段性的調整，以期給予您或者組織更大的牽引作用。
4、過程的控制
借鑒業內標準流程，并且選擇適合的方法，再去實施。可以少走彎路、歪路、錯路甚至是回頭路。您也可以停下腳步，但不要停止對勝利的追求，心停下了就必然會輸。
5、盡量少犯錯
保持事情的發展方向，利用知識去控制；事情開始偏離方向時，利用經驗去控制；無法控制時，就用耐心去觀察事態。每個錯誤都讓你離輸更近一步。使用任何技能去思考，去避免錯誤的發生。真正的意外是無法預測的，但錯誤可以。
我們現在提到的還只是如何從個人說起的提升效率，而放到一個組織之中，一個公司之中，一個聯盟、社會之中，我們需要協調各方力量，各方力量也在協調你的力量，大家的目標和方向一定不同，那么如何提升您的工作效率？那將是一個更大的話題，仁者見仁、智者見智！
下一期我們來分享衡量呼叫中心效率的幾個關鍵指標。
