從傳統上看，企業內容管理(ECM)活動最大的助推劑就是電子政府項目和財務開支的合規規范，它們通過各種方式掌控了大量在企業內部流動的基于電子、網絡和紙張形式的內容。

　　然而，企業管理人員開始逐漸意識到他們可以通過企業內容管理作為差異化競爭手段來加強客戶互動，而ECM由此也被視作為一種通過電子表格、網站和媒體技術來促進客戶互動的方法。

　　去年初，《經濟學人》在全球范圍內進行了一次調研，調研結果發現企業正越來越注重與客戶建立深入的接觸。 該次調查指出，有80%的管理人員認為他們公司每年的銷售之所以會出現下滑正是因為缺乏客戶互動，而10%的受訪者推測銷售下滑中缺乏有效客戶互動的因素占到了50%到75%。

　　那些受訪管理人員表示，加強客戶互動將有助于改善客戶忠誠度(80%)，提高業績(76%)，并增加利潤(75%)。

　　同時，現在的客戶要求能夠在任何地方，通過任何媒介進行即時的互動與信息訪問。 技術在客戶互動中扮演了一個非常重要的角色，諸如電子表格、網站和媒體技術等都被視作為未來五年中的重要工具。

　　絕大部分的商業流程中包含了使用紙張或電子表格來從客戶、伙伴和員工中獲取數據。 集成開發和文件管理標準化就是其中一種重要的客戶互動技術手段。 政府與行業依靠PDF格式的文件來更加安全可靠地共享、管理、保存電子記錄。

　　如今，法規制度方面的合規要求也深深影響了公司管理數據、保護隱私的方式。

　　在線應用為公司節省了大量的成本，并向客戶、伙伴和員工提供了一種更為積極有效的體驗。 此外，企業在在線渠道方面也不遺余力的投入，將他們的商業應用與網絡緊密結合在一起，從而確保客戶能夠在線訪問產品和服務。

　　這些客戶應用幫助公司更迅速、更準確地管理了信息，改善了服務的質量，并有效降低了成本周期。 然而盡管擁有這些優勢，客戶互動依然不如預期那么有效。

　　譬如，美國依然有60%的公民傾向于給政府機構撥電來獲求服務，而非采用在線方式。再比如，只有10%的銀行顧客愿意在線進行一些基本的交易。

　　企業應以清晰、創新、直觀的方式來提供信息，鼓勵客戶參與在線商業流程中的互動，并向他們提供獨特的體驗。

　　豐富的互聯網應用能夠幫助公司從紙張到前端辦公室流程自動化中建立這類互動體驗，比如個性化的終端用戶自助式服務，或跨越整個企業的面向客戶的商業流程。

來源：IT專家網